Un seul numéro répond. Le bon cellulaire sonne.

Le principe

La plupart des produits de téléphonie d’affaires sont des systèmes téléphoniques : ils remplacent les téléphones de l’équipe, donnent à chacun une nouvelle identité et facturent chaque identité tous les mois. Il faut installer des applications et gérer des utilisateurs.

Ici, c’est autre chose : un numéro, un menu et une table de routage. Votre équipe garde ses téléphones, ses forfaits cellulaires et son application Téléphone habituelle. Un appel qui arrive à votre numéro d’entreprise reçoit une seule question, puis est envoyé au téléphone d’une vraie personne comme un appel entrant ordinaire.

1. Le numéro

Dans l’application, la première question est « Quel numéro vos clients composent-ils aujourd’hui? » : garder le numéro que vous annoncez déjà est le parcours par défaut (voir plus bas). L’autre choix est un nouveau numéro : vous cherchez un numéro local par indicatif régional, au Canada ou aux États-Unis, en ajoutant au besoin des chiffres ou des lettres, ou vous choisissez un numéro sans frais (les indicatifs 800, 888 et les autres sont communs aux deux pays). La disponibilité varie selon l’indicatif : ceux des grandes villes sont souvent épuisés. Les numéros qui exigent une adresse municipale ne sont pas offerts. La liste des indicatifs par province est sur la page Area codes (en anglais).

Vous annoncez déjà un numéro? Entrez-le : une vérification instantanée s’effectue, puis le formulaire ne demande que ce dont ce numéro a besoin (pour un numéro américain, des renseignements tirés d’une facture récente, plus le NIP de transfert pour un cellulaire; pour un numéro canadien ou sans frais, seulement au nom de qui est le compte, et notre équipe effectue le transfert). La seule signature est l’autorisation de transfert, signée en ligne à partir d’un courriel, et vous suivez l’état dans l’application jusqu’au transfert. Rien n’est facturé d’ici là, et l’ancienne ligne continue de recevoir les appels pendant tout le transfert : ne la résiliez pas avant que nous vous le confirmions. Ce sont les fournisseurs qui fixent la date; la plus proche que vous pouvez demander est dans 8 jours. Les règles canadiennes et américaines sont expliquées dans Port your number (en anglais).

Le numéro d’entreprise est le seul que l’appelant voit : celui de votre site Web, de vos factures, de votre camion et de votre fiche d’entreprise Google.

2. Le message d’accueil

Vous écrivez dans l’application ce que vos appelants doivent entendre, et le texte est lu par une voix de synthèse. Il n’est pas possible de téléverser votre propre enregistrement; notre équipe peut toutefois ajuster la formulation des messages sur demande. Vous pouvez modifier le texte quand vous voulez.

Le menu peut être en français, en anglais et en espagnol, jusqu’aux trois sur la même ligne. La voix française et les formulations sont québécoises (« faites le 1 », « heure de l’Est »); l’espagnol utilise une voix des États-Unis, avec les invites et les heures d’ouverture dites en espagnol (« de lunes a viernes, de 8 de la mañana a 5 de la tarde, hora del Este »). Quand une ligne offre plus d’une langue, il y a deux façons de laisser l’appelant choisir :

• la langue d’abord, avant toute autre chose : « For English, press 1. Para español, oprima el 2. »;
• une touche en fin de menu : 7 pour l’espagnol, 8 pour le français et 9 pour l’anglais; le menu compte jusqu’à sept options;
• dans ce second mode, les appels provenant des douze indicatifs du Québec (263, 354, 367, 418, 438, 450, 468, 514, 579, 581, 819 et 873) commencent en français, les autres dans votre langue principale.

3. Le routage

Le menu compte jusqu’à sept options. Chaque option fait une de ces trois choses :

• faire sonner jusqu’à trois téléphones l’un après l’autre, chacun de 10 à 60 secondes : l’option 3, c’est la facturation, le cellulaire de Julie sonne 20 secondes, puis celui du propriétaire; si personne ne répond, l’appelant laisse un message vocal;
• prendre un message vocal, envoyé par courriel aux personnes que vous choisissez;
• faire entendre un message (adresse, heures, site Web), puis terminer l’appel.

La sonnerie est toujours successive, jamais simultanée : on ne fait pas sonner plusieurs téléphones en même temps. Une ligne peut aussi fonctionner sans menu : après le choix de la langue, s’il y en a un, elle passe directement à une seule action (faire sonner des téléphones à tour de rôle, prendre un message vocal ou faire entendre un message). Chaque téléphone peut être un cellulaire ou une ligne fixe, chez n’importe quel fournisseur, à un numéro canadien ou américain (numéros sans frais compris).

Quand un appel est transféré, le téléphone de votre équipe affiche le numéro de l’entreprise, pas celui de l’appelant : la personne qui répond sait ainsi que l’appel vient de la ligne d’entreprise. Les conseils de conception de menu sont dans Call routing (en anglais).

En dehors des heures d’ouverture

Vous fixez vos heures d’ouverture jour par jour et vos jours fériés, qui sont fermés toute la journée. Fuseaux horaires offerts : Est, Centre, Rocheuses, Arizona, Pacifique et Atlantique (par exemple Toronto, Winnipeg, Regina, Edmonton, Vancouver ou Halifax).

En dehors de ces heures, l’appelant entend votre message de fermeture, puis, selon votre choix, laisse un message vocal ou l’appel se termine. Les appels ne sont pas transférés vers un cellulaire de garde en dehors des heures.

Les messages vocaux

Chaque message vocal est envoyé par courriel aux destinataires que vous choisissez, avec l’enregistrement MP3 en pièce jointe. Les courriels sont rédigés dans la langue choisie par l’entreprise (français, anglais ou espagnol), et les messages en français ou en espagnol sont transcrits dans leur propre langue. La transcription suit dans un second courriel, lorsque la transcription produit du texte. Choisissez les adresses en pensant à la sensibilité des messages que vos clients pourraient laisser.

Les messages sont aussi listés dans votre tableau de bord, où vous pouvez les écouter, lire la transcription et les supprimer. Les enregistrements restent dans le tableau de bord pendant 365 jours.

Le tableau de bord

L’application Web montre votre numéro et son état, les messages vocaux, les appels, les minutes et les minutes transférées du mois, ainsi que les appels récents. C’est là que vous modifiez et publiez le menu, consultez l’historique des versions du menu pour en restaurer une, et accédez au portail de facturation.

Des appels entrants, sur les téléphones que vous avez déjà

Le menu répond, et une vraie personne de votre équipe décroche. Auto Attendant dirige les appels vocaux entrants : aucun téléphone de bureau ni aucune application à installer, et le numéro sert aux appels, pas aux textos. Chacun continue d’appeler de son propre cellulaire, y compris le 9-1-1, chez son propre fournisseur, exactement comme avant. Le détail réglementaire canadien et américain est dans Emergency calling (en anglais).