Un solo número contesta. Suena el celular indicado.

La idea general

La mayoría de los productos de telefonía para empresas son un sistema telefónico: una plataforma que reemplaza los teléfonos que usa su equipo, le da a cada persona una identidad nueva y cobra cada mes por cada una de esas identidades. Usted instala aplicaciones, da de alta usuarios y lo administra todo.

Esto no es eso. Es un número, un menú de hasta siete opciones y un panel de control. Su equipo conserva los teléfonos que ya tiene, con los planes celulares que ya paga, y usa el marcador que trae el aparato. Nadie se da de alta, porque no hay dónde darlo de alta. Una llamada que llega al número de su negocio recibe una sola pregunta y luego se envía al celular de una persona real como una llamada entrante normal.

Esa restricción es el producto. Todo lo demás se desprende de ella.

1. El número

Usted se registra en la aplicación con su correo electrónico, el nombre del negocio y el país, e inicia sesión con el enlace que le enviamos por correo. La primera pregunta es "¿A qué número llaman hoy sus clientes?": conservar el número que ya publica es la opción predeterminada (vea más abajo). La otra opción es un número nuevo: un número local, buscado por código de área (con los dígitos o letras que quiera incluir, si desea), o un número gratuito de los códigos de la serie 800 que comparten EE. UU. y Canadá. La disponibilidad varía según el código de área, y los códigos de las grandes ciudades suelen agotarse, así que piense en una segunda opción. No se ofrecen números que exigen registrar una dirección postal. Para un negocio con clientes locales, lo local suele ganar: un número con el código de área donde trabaja indica que está cerca, algo que importa para oficios, clínicas y cualquier servicio en el que alguien quiera que usted vaya a su casa. Cómo elegir el código de área (en inglés) explica las superposiciones, los mercados vecinos y los negocios con varias sedes. Un número gratuito se percibe como nacional y no le cuesta nada al que llama desde un teléfono fijo, algo que importa menos que antes porque los planes celulares ya incluyen minutos.

Si ya publica un número, no tiene que abandonarlo. Escríbalo y se hace una verificación instantánea; después el formulario le pide solo lo que ese número necesita (para un número de EE. UU., datos de una factura reciente, más el PIN de transferencia si es un celular; para números gratuitos y canadienses, solo quién es el titular de la cuenta, y nuestro equipo se encarga del traslado). La única firma es la autorización de transferencia, que se firma en línea desde un correo, y usted sigue el estado en la aplicación hasta que el número se haya trasladado. No se cobra nada hasta entonces, y la línea anterior sigue recibiendo llamadas todo ese tiempo, así que nada se interrumpe mientras espera; no la cancele hasta que confirmemos el traslado. Las fechas las fijan las compañías telefónicas, y lo más pronto que puede solicitarse es dentro de 8 días. Las reglas y las razones por las que se rechazan algunas portaciones están en cómo portar su número actual.

Si aún no decidió qué tipo de número quiere, nuestra guía extensa sobre cómo obtener un número de teléfono comercial (en inglés) compara ocho tipos de opciones con precios reales y cubre los documentos de identidad y los puntos sobre números gratuitos que suelen causar problemas.

El número comercial es el único número con el que trata quien llama. Es el que usted pone en el sitio web, en la factura, en la camioneta y en el perfil de Google Business. Cuando una llamada se reenvía a alguien de su equipo, su teléfono muestra el número comercial como identificador de llamada, no el número del cliente, para que sepa que es una llamada del negocio.

2. El saludo

El saludo y el menú pueden estar en español (con una voz en español de EE. UU., y el horario dicho en español, por ejemplo «de lunes a viernes, de 8 de la mañana a 5 de la tarde, hora del Este»), en inglés y en francés canadiense, hasta los tres en una misma línea. Cuando una línea tiene más de un idioma, quien llama lo elige de una de dos maneras: primero, antes de cualquier otra cosa («For English, press 1. Para español, oprima el 2.»), o con una tecla al final del menú (7 para español, 8 para francés, 9 para inglés). En este segundo modo, quienes llaman desde códigos de área de Quebec empiezan en francés; los menús en varios idiomas explican cómo se organiza. Usted escribe lo que deben oír quienes llaman y la voz se genera a partir de su texto. No se ofrece subir su propia grabación; si una indicación necesita una redacción distinta de la que da la aplicación, nuestro equipo puede ajustarla si usted lo pide. Puede editar y publicar el menú desde el panel cuando quiera, y el historial del menú le permite restaurar una versión anterior. Eso importa más de lo que parece: el saludo es la única parte de su negocio que vive cada persona que llama, y poder cambiarlo en un minuto hace que de verdad lo haga.

Un saludo útil hace tres cosas en unos ocho segundos. Confirma que quien llama marcó el negocio correcto, para que deje de preguntárselo. Le da las opciones en el orden de qué tan seguido se necesitan, no en el orden que favorece su organigrama. Y se detiene. El error más común es un saludo que explica el horario, la dirección del sitio web y la misión de la empresa a alguien que está parado en una cocina inundada. Nuestra biblioteca de guiones de menú telefónico (en inglés) tiene textos probados para seis tipos de negocios pequeños.

3. El enrutamiento

El menú tiene hasta siete opciones, en las teclas de 0 a 9; si la línea elige el idioma con una tecla al final del menú, las teclas 7, 8 y 9 quedan reservadas para eso. Cada opción hace exactamente una de tres cosas. Si no necesita un menú, la línea también puede ir directo a una sola acción (hacer sonar teléfonos, tomar un mensaje de voz o reproducir un mensaje), después de la elección de idioma si la hay.

Hacer sonar teléfonos. La opción 3 es facturación, facturación es Dana y suena el teléfono de Dana. Una opción puede hacer sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro, cada uno entre 10 y 60 segundos (por ejemplo, al empleado durante 20 segundos y después al dueño). Cada teléfono puede ser cualquier número de EE. UU. o Canadá: celular, fijo o gratuito. Si nadie contesta, a quien llama se le ofrece dejar un mensaje de voz.

Tomar un mensaje de voz. La persona pasa directamente a un mensaje, que le llega por correo electrónico. Úselo para lo que puede esperar: preguntas de facturación, solicitudes de cotización, proveedores.

Reproducir un mensaje y colgar. Su dirección, su horario o su sitio web, leídos en voz alta, y luego termina la llamada. Úselo para la pregunta que contesta diez veces al día.

Los teléfonos pueden ser de cualquier compañía de EE. UU. o Canadá, y no hay cargo por persona para quienes están detrás del menú. No hay submenús, y una línea sin menú es una opción más. Cómo diseñar el menú explica cuántas opciones ofrecer, en qué orden y los errores concretos que hacen que las personas den vueltas en círculo.

Qué pasa fuera del horario

Usted define el horario comercial de cada día de la semana, en su zona horaria: Este, Central, Montaña, Arizona, Pacífico o Atlántico. Fuera de ese horario, y todo el día en los feriados que usted agregue, quienes llaman oyen su mensaje de cierre y luego dejan un mensaje de voz o escuchan el mensaje y la llamada termina. Las llamadas no se reenvían a un celular ni a una persona de guardia fuera del horario.

Esta es la parte que más recompensa unos minutos de reflexión. A un contador le conviene "estamos cerrados, deje un mensaje, abrimos a las nueve", porque nada que llegue a las 11 p. m. es urgente, y eso es justo lo que hace el mensaje de cierre. Un plomero cuyas llamadas de las 11 p. m. son las más rentables además planea una guardia nocturna; un plan de guardia fuera de horario (en inglés) describe los turnos, las reglas de urgencia y el traspaso que eso implica.

Cuando nadie contesta

Si nadie contesta la llamada, se toma un mensaje de voz. La grabación llega por correo electrónico como archivo MP3 adjunto, enviada a los destinatarios que usted elija, y la transcripción escrita llega en un segundo correo cuando la transcripción produce texto. El correo llega en el idioma que usted eligió para su empresa (español, inglés o francés), y los mensajes en francés o en español se transcriben en su propio idioma. El panel enumera todos los mensajes de voz, y allí puede escucharlos, leer la transcripción o borrarlos; los mensajes de voz se conservan allí durante 365 días.

La transcripción es lo que cambia el comportamiento. Un mensaje de voz al que hay que llamar para escucharlo es una tarea; una transcripción en su bandeja de entrada es un mensaje que ya leyó cuando terminó de mirarla, y puede reenviarla, buscarla y actuar desde un teléfono con una mano mientras hace otra cosa con la otra. En la práctica, las llamadas perdidas dejan de desaparecer. Para ponerle cifra a lo que le costaban, vea la calculadora del costo de las llamadas perdidas (en inglés).

El panel de control

Quien se registró tiene un panel; nadie más en el equipo necesita una cuenta. Muestra el número y su estado, los mensajes de voz, las llamadas, los minutos y los minutos reenviados de este mes, y las llamadas recientes. También es donde edita y publica el menú, revisa el historial del menú y restaura una versión anterior, y abre el portal de facturación.

Llamadas entrantes, en los teléfonos que ya tiene

El menú contesta y una persona real de su equipo levanta la llamada. Auto Attendant (operadora automática) enruta llamadas de voz entrantes; no hay teléfonos de escritorio ni aplicaciones que configurar, y el número es para llamadas, no para mensajes de texto. Todos siguen llamando desde su propio celular como siempre, incluido el 911 o 9-1-1, de modo que las llamadas de emergencia funcionan exactamente como las ofrece su compañía telefónica; vea llamadas de emergencia.

Los estándares de fondo

Nada de esto exige que usted conozca un protocolo, pero las piezas son públicas y vale la pena saber que existen, porque explican por qué un número comercial se comporta como se comporta.

El número. Los números de teléfono siguen la Recomendación UIT-T E.164, el plan internacional de numeración de telecomunicaciones públicas.1 En Estados Unidos, Canadá y otros países y territorios, los números se asignan bajo el Plan de Numeración de América del Norte, cuyo administrador neutral (NANPA) es la fuente autorizada de asignación de números en EE. UU.2 Por eso un código de área se puede consultar en lugar de adivinar; vea los códigos de área.

Conservar un número. En EE. UU., la regla sobre qué tan rápido una compañía debe completar una portación simple es federal: un día hábil para una solicitud simple de línea fija a línea fija o entre tipos de servicio, y cuatro para una no simple.3 Los detalles y las razones por las que se rechazan portaciones están en la página de portabilidad.

Llamadas por internet. Cuando una llamada viaja por internet y no por un circuito, la señalización que la establece suele ser el Protocolo de Inicio de Sesión (SIP), definido por la IETF como un protocolo de capa de aplicación para crear, modificar y terminar sesiones, entre ellas las llamadas telefónicas por internet.4 La tecla que oprime quien llama es un tono DTMF, y la IETF tiene un estándar aparte para transportar dígitos DTMF y otros tonos telefónicos dentro de paquetes RTP.5 Nunca se le pide configurar ninguno de los dos; se nombran aquí para que un proveedor que los mencione no hable en un idioma privado.

Identificador de llamadas. Los proveedores de voz de EE. UU. deben implementar en sus redes IP el marco de autenticación de identificador de llamadas STIR/SHAKEN, con los deberes de autenticación y verificación que fija la regla.6 Permite que la red que recibe una llamada verifique la identificación que la red de origen le asignó, y es una de las piezas detrás de las etiquetas de spam en números comerciales (en inglés).

911. Las reglas federales para sistemas telefónicos de varias líneas exigen que un usuario pueda marcar el 911 directamente sin un prefijo como el 9, y que el sistema avise a un lugar central, donde se pueda configurar.7 Que una oficina determinada cuente como sistema telefónico de varias líneas depende de la definición de la regla, no de cómo se comercialice el producto, así que lea llamadas de emergencia antes de confiar en la descripción de cualquier proveedor.