Llamadas de emergencia, con franqueza.

Primero, la declaración sencilla

Esa es toda la respuesta operativa. El resto de la página explica la ley a la que se refiere, porque si compra un producto de telefonía empresarial tarde o temprano se topará con estas reglas, y los resúmenes que circulan en internet suelen equivocarse en las fechas.

La respuesta legal breve es la misma en ambos países: las reglas del 911 rigen las llamadas que realiza un usuario, y nadie puede realizar una llamada a través de este servicio. Kari's Law cubre las llamadas que un usuario inicia desde una estación con capacidad de marcación; los requisitos de 911 de la FCC para el VoIP interconectado se aplican "only to 911 calls placed by users" (solo a las llamadas al 911 que realizan los usuarios); y las directivas del CRTC sobre el 9-1-1 tratan del enrutamiento de "a 9-1-1 call originating from a local VoIP service" (una llamada al 9-1-1 originada en un servicio VoIP local). Cada sección siguiente cita la regla.

Kari’s Law: marcar 911, no 9-911

Kari's Law lleva el nombre de Kari Hunt, quien fue asesinada en una habitación de motel en 2013 mientras su hija de nueve años intentaba una y otra vez llamar al 911 sin lograrlo, porque el sistema telefónico del motel exigía marcar primero el 9 para obtener línea externa.

Se convirtió en ley federal el 16 de febrero de 20181 y está codificada en 47 U.S.C. § 623. Hace dos cosas.

Marcación directa. Un usuario debe poder comunicarse con el 911 "without dialing any additional digit, code, prefix, or post-fix, including any trunk-access code such as the digit '9'" (sin marcar ningún dígito, código, prefijo ni sufijo adicional, incluido cualquier código de acceso a troncal como el dígito "9").1 La regla de aplicación de la FCC lo repite: un usuario debe poder "directly initiate a call to 911 from any station equipped with dialing facilities" (iniciar directamente una llamada al 911 desde cualquier estación equipada con capacidad de marcación).2

Notificación en el sitio. El sistema debe "provide a notification to a central location at the facility where the system is installed or to another person or organization regardless of location" (enviar una notificación a un lugar central de las instalaciones donde está instalado el sistema, o a otra persona u organización, sin importar su ubicación).1 Así, alguien en el lugar sabe que se hizo una llamada al 911 y puede recibir a los equipos de auxilio. La FCC añade requisitos de calidad: la notificación "must be initiated contemporaneously with the 911 call", "must not delay the call to 911" y "must be sent to a location where someone is likely to see or hear it" (debe iniciarse al mismo tiempo que la llamada al 911, no debe retrasar la llamada y debe enviarse a un lugar donde sea probable que alguien la vea o la oiga).2

Observe a quién obliga: no solo a los operadores. La regla obliga por separado a "A person engaged in the business of manufacturing, importing, selling, or leasing multi-line telephone systems" y a "A person engaged in the business of installing, managing, or operating multi-line telephone systems" (a quien se dedica a fabricar, importar, vender o arrendar sistemas telefónicos multilínea, y a quien se dedica a instalarlos, administrarlos u operarlos).2 Si usted configura un sistema telefónico para su propio negocio, esa segunda categoría puede incluirlo.

RAY BAUM’S Act: dónde, no solo si

Kari's Law asegura que la llamada se conecte. La sección 506 del RAY BAUM'S Act, promulgada el 23 de marzo de 2018,4 aborda el problema siguiente: que los equipos de auxilio lleguen a un edificio sin saber a qué piso o habitación ir.

La ley ordenó a la FCC asegurar "that the dispatchable location is conveyed with a 9–1–1 call, regardless of the technological platform used" (que la ubicación despachable se transmita con la llamada al 9-1-1, sin importar la plataforma tecnológica utilizada),4 y define la ubicación despachable como "the street address of the calling party, and additional information such as room number, floor number, or similar information necessary to adequately identify the location" (la dirección postal de quien llama, más información adicional como número de habitación, de piso u otros datos similares necesarios para identificar adecuadamente la ubicación).4

Los plazos vinculantes están en las reglas de la FCC y no en la ley, y son cuatro. Confundirlos es el error más común en el contenido de los proveedores sobre este tema:

Desplace la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

Los teléfonos fijos en las instalaciones deben proporcionar ubicación despachable automatizada.2 Para los dispositivos no fijos y los que están fuera de las instalaciones, la regla es más flexible: ubicación automatizada "when technically feasible" (cuando sea técnicamente factible) y, en caso contrario, una ubicación "based on end user manual update, or alternative location information" (basada en una actualización manual del usuario final, o en información de ubicación alternativa).2

Qué cuenta como MLTS

Esta es la definición de la que depende todo, y es más amplia de lo que se suele suponer. Del 47 CFR § 9.3:5

"A system comprised of common control units, telephone sets, control hardware and software and adjunct systems, including network and premises based systems, such as Centrex and VoIP, as well as PBX, Hybrid, and Key Telephone Systems … and includes systems owned or leased by governmental agencies and non-profit entities, as well as for profit businesses."

En español: un sistema compuesto por unidades de control comunes, teléfonos, equipos y programas de control y sistemas auxiliares, incluidos los sistemas basados en la red y en las instalaciones, como Centrex y VoIP, además de los sistemas PBX, híbridos y de teclas, e incluye los sistemas de propiedad o en arrendamiento de entidades gubernamentales y sin fines de lucro, así como de empresas con fines de lucro.

Conviene destacar dos cosas. Cubre expresamente los sistemas basados en la red y VoIP, no solo un equipo en sus instalaciones. Y cubre a organizaciones sin fines de lucro y al gobierno, no solo a empresas.

La misma definición aparece en la ley en 47 U.S.C. § 1471 y Kari's Law la incorpora por referencia.7

La misma sección define a una "person engaged in the business of installing an MLTS" (persona dedicada a instalar un MLTS) como quien "that configures the MLTS or performs other tasks involved in getting the system ready to operate" (configura el MLTS o realiza otras tareas necesarias para dejar el sistema listo para funcionar), incluido "establishing the dialing pattern for emergency calls" (establecer el patrón de marcación de las llamadas de emergencia).5 Si usted configura el plan de marcación de un sistema telefónico, puede estar dentro del alcance de la regla.

La propia Kari's Law dice qué regula: un sistema configurado de modo que "a user may directly initiate a call to 9–1–1 from any station equipped with dialing facilities" (un usuario pueda iniciar directamente una llamada al 9-1-1 desde cualquier estación equipada con capacidad de marcación).1 Este servicio no tiene estaciones ni capacidad de marcación. Nadie puede iniciar ninguna llamada a través de él, así que no hay plan de marcación donde incluir el 911 ni nada que estas reglas deban configurar.

Si usted opera un sistema telefónico de oficina tradicional, con teléfonos de escritorio, ocurre lo contrario: dé por hecho que estas reglas son asunto suyo y busque asesoría.

La definición de "VoIP interconectado" y por qué no alcanza a este servicio

Un conjunto distinto de obligaciones del 911 se aplica al "interconnected VoIP service" (servicio de VoIP interconectado), definido en el 47 CFR § 9.3 como un servicio que:5

1. "Enables real-time, two-way voice communications" (permite comunicaciones de voz bidireccionales en tiempo real);
2. "Requires a broadband connection from the user's location" (requiere una conexión de banda ancha desde la ubicación del usuario);
3. "Requires internet protocol-compatible customer premises equipment (CPE)" (requiere equipo del cliente compatible con el protocolo de internet); y
4. "Permits users generally to receive calls that originate on the public switched telephone network and to terminate calls to the public switched telephone network." (permite a los usuarios, en general, recibir llamadas que se originan en la red telefónica pública conmutada y terminar llamadas hacia esa red).

Un segundo párrafo extiende la definición, solo para fines del 911, a los servicios que cumplen los puntos (i) a (iii) y que "permit users generally to terminate calls to the public switched telephone network"5 (permiten a los usuarios, en general, terminar llamadas hacia la red telefónica pública conmutada), es decir, servicios capaces de llamadas salientes.

Esas obligaciones son sustanciales donde se aplican: obtener una Registered Location (ubicación registrada) antes de iniciar el servicio, dar a los usuarios una forma de actualizarla "at will and in a timely manner" (a voluntad y de manera oportuna), advertir a cada suscriptor "prominently and in plain language" (de forma destacada y en lenguaje sencillo) dónde el E911 puede no estar disponible o ser limitado, y conservar "a record of affirmative acknowledgement by every subscriber" (un registro de la confirmación expresa de cada suscriptor).6

Qué preguntar a cualquier proveedor de telefonía empresarial

Una nota de tiempo que vale la pena tener presente: la FCC advierte que los servicios de ubicación y de devolución de llamada del 911 inalámbrico pueden verse afectados mientras un número se transfiere entre proveedores. Lo tratamos en portar su número actual y en el artículo extenso sobre cuánto tarda la portabilidad (en inglés).

Le compre a quien le compre, incluidos nosotros, estas son las preguntas que conviene hacer por escrito:

• ¿Puede un usuario marcar el 911 directamente desde algo que ofrezca este servicio, sin prefijo? Si el servicio no tiene marcación saliente en absoluto, debe decirlo explícitamente.
• ¿Qué ubicación, si alguna, se transmite con una llamada de emergencia, y cómo la mantengo actualizada?
• Si mi gente contesta llamadas en celulares, ¿qué red cursa sus llamadas al 911?
• ¿Este producto me convierte en operador de un MLTS? Para cualquier cosa desde la cual los usuarios puedan marcar hacia fuera, la respuesta depende de su configuración, y un proveedor que responde con seguridad sin conocerla está adivinando. Un servicio desde el cual nadie puede llamar hacia fuera no tiene estaciones que configurar.
• ¿Dónde está su aviso escrito de limitaciones del 911? Todo proveedor serio tiene uno.

Canadá: 9-1-1 y VoIP

En Canadá el número de emergencia es el 9-1-1 y el regulador es el CRTC (Canadian Radio-television and Telecommunications Commission). Las obligaciones del CRTC sobre el 9-1-1 para los servicios telefónicos por internet se aplican a los proveedores de servicio VoIP local, que define mediante tres pruebas: aquellos que "(i) provide their customers with telephone numbers that conform to the North American Numbering Plan, (ii) provide access to and from the public switched telephone network, and (iii) enable customers to make and/or receive calls that originate and terminate within an exchange or a local calling area." Añade que "a company's use of VoIP technology does not make the company a local VoIP service provider automatically."8 En español: que ofrezcan a sus clientes números conformes al Plan de Numeración de América del Norte, que den acceso hacia y desde la red telefónica pública conmutada, y que permitan a los clientes hacer o recibir llamadas que se originan y terminan dentro de una central o un área de llamadas locales; y el solo uso de tecnología VoIP no convierte automáticamente a una empresa en proveedor de VoIP local. Esa página es un resumen. La decisión en la que se basa, la Decisión de Telecomunicaciones CRTC 2005-21, formula la definición de manera más amplia: servicios que dan a los suscriptores "access to and/or from" (acceso hacia y/o desde) la red pública "along with the ability to make and/or receive calls" (junto con la capacidad de hacer y/o recibir llamadas) dentro de un área de llamadas locales.9

Donde se aplican, las obligaciones son tres: ofrecer servicio de 9-1-1 básico o mejorado; informar a los clientes de las limitaciones del 9-1-1 "upon sign-up and installation, in marketing materials, and in the terms of service" (al contratar e instalar, en los materiales de mercadeo y en los términos de servicio), con la información "posted on the Web through an easily accessible link" (publicada en la web mediante un enlace de fácil acceso), una segunda obligación que se aplica solo a los servicios nómadas y fijos o con número no nativo; y registrarse ante el CRTC.8 La obligación de informar proviene de la Decisión de Telecomunicaciones CRTC 2005-21, que además exige el consentimiento expreso del cliente a las limitaciones antes de iniciar el servicio.9 Los servicios fijos con un número nativo del área del cliente están exentos de los requisitos de aviso y consentimiento.10

La página para consumidores del CRTC añade dos puntos prácticos: "All VoIP service providers are obligated to provide access to 9-1-1 services" (todos los proveedores de VoIP están obligados a ofrecer acceso a los servicios de 9-1-1) y "during a power (unless battery back-up is provided) or an Internet outage, VoIP services, including 9-1-1, will be unavailable." (durante un corte de electricidad, salvo que haya respaldo de batería, o de internet, los servicios VoIP, incluido el 9-1-1, no estarán disponibles). En Terranova y Labrador, Yukón y los Territorios del Noroeste se ofrece 9-1-1 básico y no mejorado, y donde no hay 9-1-1, por ejemplo en Nunavut, se llega a los servicios de emergencia por un número de teléfono ordinario.11

El 9-1-1 de próxima generación. El CRTC ordenó a todos los proveedores de telecomunicaciones actualizar sus redes para la voz NG9-1-1 antes del 31 de marzo de 2027,12 y ordenó a las compañías establecidas desmantelar para la misma fecha las partes de la antigua red E9-1-1 que no formarán parte del NG9-1-1; después de esa fecha, los proveedores que no usen NG9-1-1 no podrán enviar llamadas al 9-1-1.13 Aún está por fijarse una fecha para el texto en tiempo real NG9-1-1 para el público general.12 Nada de esto cambia la situación de un miembro de su equipo que marque el 9-1-1 desde su propio celular: esa llamada es de su compañía.

En otros países

El Reino Unido (999 y 112, regulado por Ofcom) y cada uno de los demás países tienen sus propios marcos. No los exponemos aquí porque el servicio se ofrece únicamente en Estados Unidos y Canadá.