El negocio ficticio
Example Plumbing Co tiene cinco personas: el dueño, dos técnicos, una administradora de oficina y un aprendiz. Trabajan en camionetas, así que nadie está en un teléfono de escritorio. Antes de la configuración, el celular del dueño está en la camioneta y en el sitio web, y las llamadas entran durante los trabajos. Los técnicos comparten un celular de trabajo que lo lleva quien esté tomando los trabajos nuevos ese día.
El menú
Saludo: "Gracias por llamar a Example Plumbing. Para un trabajo nuevo, oprima 1. Para un trabajo ya programado, oprima 2. Para facturación, oprima 3."
| Opción | Qué hace | Por qué |
|---|---|---|
| 1 Trabajo nuevo | Suena el celular de trabajo compartido de los técnicos | Quien lo tenga ese día toma los trabajos nuevos; las llamadas sin contestar pasan al buzón de voz. |
| 2 Trabajo programado | Suena el celular de la administradora de oficina | Una sola persona lleva la agenda y conoce todas las citas. |
| 3 Facturación | Toma un mensaje de voz | Puede esperar, y la administradora devuelve la llamada con la factura a la vista. |
Tres opciones es a propósito: con menos opciones, se usan mejor. Cada opción hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje; nunca suenan varios teléfonos a la vez, y por eso los trabajos nuevos van primero a un solo celular de trabajo compartido. Este ejemplo se muestra en inglés, pero el mismo menú puede hablar en español («Gracias por llamar a Example Plumbing…») con una voz en español de EE. UU.
Fuera del horario
Horario: de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m., hora del Este. Los feriados que agreguen son días cerrados.
Fuera del horario: el mensaje de cierre, "Estamos cerrados. Deje un mensaje con su nombre, su dirección y cuál es el problema, y le devolveremos la llamada por la mañana", y luego el buzón de voz.
Las llamadas no se reenvían a nadie fuera del horario. Un negocio que debe atender emergencias de noche necesita un esquema de guardia que este servicio no ofrece; llamadas perdidas y fuera de horario explica los pros y los contras.
Buzón de voz
Un mensaje dejado en cualquier opción se envía por correo electrónico a la administradora de oficina y al dueño, con la grabación adjunta y la transcripción en un segundo correo, como se muestra en lo que recibe. La administradora lee las transcripciones a primera hora y devuelve las llamadas urgentes.
Cuánto cuesta y qué cambia
$29 al mes por el negocio, sin cargo por persona. Solo el dueño tiene una cuenta en el panel; todos los demás son simplemente un número de teléfono en una opción del menú. Cuando el celular compartido cambia de manos, no hay nada que editar, y cuando cambia un número de teléfono, el dueño edita la opción y publica el menú. El número del dueño sale de la camioneta y del sitio web, y en su lugar va el número del negocio.
El mismo patrón, adaptado, aparece en las guías por industria: un consultorio dental, un bufete de abogados o un administrador de propiedades elegirían otras opciones, pero tomarían las mismas cuatro decisiones.
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