Operadora automática vs servicio de contestación

La diferencia real

Un servicio de contestación emplea recepcionistas humanos. Cuando suena su teléfono, uno de ellos contesta, habla con su cliente en nombre de su empresa, toma un mensaje, califica la consulta y a menudo agenda una cita directamente en su calendario. Su cliente conversa con una persona que no es usted.

Una operadora automática (auto attendant) contesta con un menú grabado, le pregunta a quien llama qué necesita y hace sonar el teléfono de la persona indicada de su equipo. Nadie habla con su cliente, salvo usted y sus colegas.

Ahora existe una tercera categoría: las recepcionistas de voz con inteligencia artificial que conversan con quien llama. Contestan la llamada por sí mismas, lo que las coloca del lado de los servicios de contestación en esta división.

Lo que cuesta cada una

Los servicios de contestación fijan el precio por volumen, y los dos modelos dominantes son por llamada y por minuto. Ambos son públicos:

Desplace la tabla hacia la derecha para ver todas las columnas.

Los precios son los de lista que publican los propios proveedores en la fecha indicada al inicio de esta página; PATLive aclara que «Prices don't include taxes and fees» (los precios no incluyen impuestos ni cargos).2 Son dos proveedores representativos, no un estudio del mercado, y las tarifas varían.

La aritmética que importa es por llamada. El plan de entrada de $300 de Smith.ai equivale a $10 por llamada, y la tarifa de excedente sobre lo incluido es más alta que la tarifa dentro del plan.1 Los planes por minuto premian las llamadas cortas y castigan las largas: una conversación de cinco minutos en el plan de 200 minutos de PATLive consume unos $8.75 de lo incluido a la tarifa del plan.

Cuando solo necesita enrutar

La mayoría de las pequeñas empresas que consideran un servicio de contestación necesitan enrutamiento, y con demasiada frecuencia les venden la opción cara.

• Su equipo puede contestar; solo necesita que la llamada lo encuentre. La mayoría de las pequeñas empresas no dejan de contestar porque nadie esté disponible, sino porque todo llega al celular de una sola persona.
• Prefiere hablar usted con sus propios clientes. Para muchos negocios dirigidos por su dueño, la llamada telefónica es la relación, y subcontratarla pierde algo real.
• Su volumen de llamadas es alto y el valor de cada llamada es modesto. El precio por llamada es brutal aquí: doscientas llamadas al mes a $10 cada una son $2,000 para enrutar consultas que un menú resuelve por una tarifa fija.
• Quienes llaman ya saben con quién quieren hablar. Si la mayoría de las llamadas son «comuníqueme con Dana», un intermediario humano es una demora, no un servicio.
• Lo que busca principalmente es sacar su número personal de internet. Eso es un problema de numeración, no de personal.

La combinación de la que nadie habla

No son mutuamente excluyentes, y el híbrido suele ser la mejor respuesta más económica.

Ponga el menú al frente. Dirija a su equipo las opciones que su equipo realmente contesta. Dirija al servicio de contestación la única opción que nunca debe perderse, ya sea un cliente nuevo o una emergencia. Usted paga por llamada solo por las que realmente llegan a él, que es el subconjunto en el que vale la pena pagar a una persona, y deja de pagar a una recepcionista para atender las llamadas de sus propios proveedores.

Las empresas que hacen esto suelen reducir de forma sustancial el volumen del servicio de contestación, porque una gran parte de las llamadas entrantes son de clientes actuales y proveedores que nunca necesitaron una recepcionista.

La prueba en una línea

Pregúntese qué debería pasar cuando un cliente llama y nadie de su equipo puede contestar.

Si la respuesta correcta es «debería llegar a la persona indicada y, si esa persona de verdad no puede contestar, dejar un mensaje al que daremos seguimiento», usted necesita enrutamiento, y eso es lo que hace Auto Attendant por $29 fijos al mes por línea.

El enrutamiento también es el lugar más económico para empezar: se configura en línea en la aplicación, sin contrato y sin cargo por llamada. La guía para obtener un número de teléfono comercial (en inglés) describe todas las categorías, y el artículo Google Voice alternatives (en inglés) compara otros servicios de enrutamiento por precio.