Cómo diseñar un menú telefónico que la gente no odie.

Un principio hace casi todo el trabajo

Quien llama no está explorando. Quiere una cosa, a menudo está haciendo otra al mismo tiempo y tiene poca paciencia con su menú. Cada decisión de diseño parte de ahí.

La prueba es sencilla: anote las últimas veinte llamadas que recibió su negocio y sepárelas en grupos. Esos grupos son su menú. Si dos grupos son pequeños y van a la misma persona, son una sola opción. Si un grupo es enorme, es la opción 1. Para ver redacciones ya hechas, la biblioteca de guiones para menús telefónicos (en inglés) tiene plantillas para seis tipos de negocio.

Cuántas opciones

Auto Attendant permite hasta siete. Casi con seguridad le conviene tener tres o cuatro.

La razón no es una regla sobre la capacidad de atención: quien llama tiene que retener toda la lista hasta oír la opción que busca. Con tres opciones, elige. Con siete, memoriza, y quien memoriza se equivoca de tecla o cuelga y llama a la competencia.

Dos opciones suele ser lo correcto y se usa poco. Muchísimos negocios pequeños tienen exactamente dos tipos de llamada: quiero ser cliente y ya soy cliente y algo anda mal. Esas dos llamadas requieren personas, urgencia y tono completamente distintos. Un menú de dos opciones que las separa bien es mejor que uno de cinco que las separa mal.

Si siente que necesita más de cuatro, la causa habitual es que está separando llamadas que quien llama no sabe distinguir, o que le da a cada persona su propia opción cuando la misma persona atiende ambas. Reúna las opciones que terminan en el mismo teléfono. En Auto Attendant una opción hace sonar teléfonos, recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje; no abre un segundo menú, así que la lista que oye quien llama es el menú completo. Los sistemas con submenús permiten esconder detalles detrás de una opción, a costa de un camino más largo hasta una persona.

A quién llama cada opción

En Auto Attendant cada opción hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro, cada uno entre 10 y 60 segundos (por ejemplo, al empleado durante 20 segundos y después al dueño): celulares del equipo, líneas fijas u otros números de EE. UU. o Canadá, incluidos los gratuitos, pero nunca otra línea de Auto Attendant. Si nadie contesta, quien llama deja un mensaje de voz. La llamada reenviada muestra el número de su negocio como identificador de llamada, para que quien contesta sepa que es una llamada de trabajo. Los teléfonos suenan en orden, nunca a la vez.

Por eso la pregunta de diseño es qué teléfono debe recibir cada tipo de llamada, y quién es el suplente. Apunte la opción primero a la persona que atiende esa llamada la mayoría de los días, ponga como segundo y tercer teléfono a quien lo cubre, y deje un buzón de voz para el final. Cuando cambie la persona detrás de una opción (vacaciones, una nueva contratación, un cambio de puesto), cambie el número en el menú y publíquelo; el panel conserva el historial del menú para que pueda restaurar la versión anterior.

Práctica general: hacer sonar varios teléfonos. Muchos sistemas telefónicos pueden hacer sonar un grupo de teléfonos para una misma opción, a la vez o en orden. Auto Attendant solo hace sonar hasta tres teléfonos en orden, nunca a la vez; conviene conocer los patrones siguientes cuando compare sistemas.

En otros sistemas: que suenen todos a la vez cuando la respuesta es «quien esté libre»

Suenan todos los teléfonos, la primera persona que contesta recibe la llamada y los demás dejan de sonar. Sirve para consultas nuevas, la línea general, la recepción, cualquier caso en que a quien llama no le importa quién conteste y usted solo quiere atender la llamada.

En los sistemas que lo ofrecen, es la forma más rápida de contestar. El costo es que suena el teléfono de todos: no es problema para tres personas en una camioneta, pero molesta a ocho personas en una oficina silenciosa.

Timbrado en orden cuando hay una jerarquía real (lo que hace Auto Attendant)

El primer teléfono suena durante un tiempo fijo y, si nadie contesta, pasa al siguiente. Úselo cuando de verdad hay una persona que normalmente debe atender esa llamada, con un suplente definido: el ejecutivo de cuenta, luego su colega, luego la oficina.

El costo es el tiempo. Cada salto es silencio para quien llama. Dos saltos suele ser el límite práctico antes de que concluya que no hay nadie, y por eso Auto Attendant admite tres teléfonos como máximo por opción.

Los grupos de timbrado, los grupos de búsqueda y las colas de llamadas suelen confundirse; esta comparación (en inglés) explica qué hace cada uno cuando todos están ocupados, y cuántas líneas necesita (en inglés) trata cuántas llamadas pueden llegar a la vez.

Fuera de horario es donde está el dinero

Usted define el horario de atención de cada día de la semana, en su zona horaria (del Pacífico, de las Montañas, de Arizona, Central, del Este o del Atlántico), y marca los días festivos, que son de cierre todo el día. Fuera de ese horario, quien llama escucha su mensaje de cerrado y después deja un mensaje de voz o escucha el mensaje y la llamada termina. Las llamadas no se reenvían a nadie fuera de horario. La mayoría de los negocios fija su horario una vez, mal, y no vuelve a revisarlo.

La respuesta correcta depende por completo de si sus llamadas fuera de horario son valiosas o solo incómodas, y los negocios difieren mucho:

• Si las llamadas tardías son emergencias que usted quiere atender (oficios, veterinaria, mantenimiento de propiedades, todo lo que sea un problema del cliente que empeora con las horas), el mensaje de cerrado debe decir exactamente con qué rapidez se revisan los mensajes, y alguien debe revisar de verdad los correos de mensajes de voz con ese ritmo. Si necesita que las llamadas tardías suenen en un teléfono real, amplíe su horario de atención para cubrir el tiempo en que alguien está de guardia, de modo que una opción urgente haga sonar el teléfono de esa persona. Diga qué significa emergencia para su negocio, para que quien llama decida si deja un mensaje o vuelve a llamar por la mañana.
• Si las llamadas tardías nunca son urgentes (servicios profesionales, la mayoría del comercio minorista, todo lo que no puede atenderse hasta la mañana), dígalo con claridad, diga cuándo abre y reciba un mensaje de voz. Quien sabe que usted abre a las ocho volverá a llamar a las ocho. Quien se queda con el teléfono sonando supone que usted ya no está.

Los fines de semana suelen merecer su propia respuesta en vez de heredar la regla de la noche entre semana, y lo mismo los días festivos, que son la fuente más común de un saludo que dice que está abierto cuando no lo está.

Cuando una opción urgente hace sonar a quien esté de guardia durante su horario, el turno que la respalda importa tanto como el saludo: vea cómo armar un plan de guardia fuera de horario para un equipo pequeño de oficios (en inglés).

Prevea que nadie conteste

Toda ruta necesita un final. Una opción de buzón de voz, y el mensaje de cerrado fuera de horario, recibe un mensaje que se envía por correo electrónico a los destinatarios que usted elija con el MP3 adjunto; la transcripción llega en un segundo correo cuando la transcripción produce texto. El panel enumera cada mensaje de voz para escucharlo, leerlo o borrarlo, y conserva cada grabación durante 365 días. En una opción que hace sonar el teléfono de alguien, llame usted mismo y deje que suene hasta el final, para saber qué escucha quien llama cuando esa persona no puede contestar.

Dos cosas lo vuelven mucho más útil. Primero, envíelo a un lugar que lea más de una persona, porque un mensaje de voz en la bandeja de una sola persona que está de vacaciones es un cliente perdido. Segundo, diga en el saludo qué va a pasar: «deje un mensaje y le devolveremos la llamada esta mañana» fija una expectativa que usted puede cumplir, y quien sabe cuándo esperar la llamada deja de llamar a la competencia mientras tanto.

Algunos negocios agregan un mensaje de texto automático tras una llamada perdida (Auto Attendant no envía ni recibe mensajes de texto). Eso conlleva obligaciones de consentimiento y registro que conviene leer antes: respuesta por texto a llamadas perdidas, riesgos y lista de verificación (en inglés).

Menús en español, inglés y francés

Un menú puede estar en español, en inglés y en francés, hasta los tres en una misma línea, con una voz de texto a voz a partir de la redacción que usted escribe (no se puede subir una grabación propia; podemos ajustar la redacción de los mensajes si lo solicita). El español usa una voz en español de EE. UU., y el horario comercial se dice en español («de lunes a viernes, de 8 de la mañana a 5 de la tarde, hora del Este»). La voz y la redacción en francés son de francés canadiense («faites le 1», «heure de l'Est»), no una traducción leída con acento europeo.

Dos maneras de elegir el idioma. Cuando una línea tiene más de un idioma, quien llama lo elige de una de dos formas. En la primera, la elección va primero, antes de cualquier otra cosa: «For English, press 1. Para español, oprima el 2.» En la segunda, el menú arranca en un idioma y ofrece los demás con una tecla al final: 7 para español, 8 para francés y 9 para inglés. Con teclas de idioma, esas teclas quedan reservadas, y cada opción necesita su etiqueta en cada idioma. Al elegir, el saludo y el menú se reproducen en ese idioma.

Quienes llaman desde Quebec empiezan en francés. Cuando el idioma se elige con una tecla al final del menú, una llamada desde uno de los doce códigos de área de Quebec (263, 354, 367, 418, 438, 450, 468, 514, 579, 581, 819 y 873, enumerados en la página de códigos de área de Quebec) se atiende primero en francés, y todos los demás oyen primero su idioma principal. Fuera de horario no hay selección de idioma: quien llama escucha el mensaje de cerrado en el idioma con el que empezó.

Líneas sin menú. Una línea puede saltarse el menú e ir directo a una sola acción (hacer sonar teléfonos uno tras otro, tomar un mensaje de voz o reproducir un mensaje), después de la elección de idioma si la hay. El correo del mensaje de voz llega en el idioma que usted eligió para su empresa, y los mensajes en francés o en español se transcriben en su propio idioma.

Qué disposición elegir. Un negocio en Quebec, o que atiende a clientes de Quebec, suele poner el francés primero. Un negocio en otra parte de Canadá con clientes francófonos suele poner el inglés primero y ofrecer el francés; uno en Estados Unidos con clientes hispanohablantes puede poner la elección de idioma primero. Mantenga las etiquetas de las opciones cortas y paralelas en ambos idiomas; quien llama oye cada etiqueta una vez por idioma, y una etiqueta larga en francés hace el menú notablemente más lento. Las mismas preguntas de disposición surgen con cualquier combinación de idiomas; la guía del menú telefónico bilingüe (en inglés) analiza ese caso.

Los errores que vale la pena nombrar

El callejón sin salida. Una opción que hace sonar un teléfono que ya nadie lleva. A todo negocio le pasa en el primer año después de armar un menú, porque las personas cambian de puesto y nadie actualiza el árbol telefónico. Llame a cada opción usted mismo una vez por trimestre; toma cuatro minutos.

El saludo que es un anuncio. Nadie ha comprado jamás por un texto de espera. Quien llama intenta resolver algo.

Leer la dirección de su sitio web. Quien llama está en el teléfono. Si quisiera el sitio web, estaría en el sitio web.

Opciones que no significan nada para un cliente. «Marque 2 para Servicios al Cliente» supone que quien llama sabe cómo divide usted su trabajo. «Marque 2 si algo que ya compró anda mal» no lo supone.

Sin forma de hablar con una persona. Si cada opción es un submenú y ninguna llega por fin a una persona, usted construyó un laberinto. Siempre debe haber un camino hasta alguien, y en un negocio pequeño ese camino debe ser corto.

Configurarlo y nunca escucharlo. Llame a su propio número de negocio una vez al mes, desde un teléfono que no sea suyo, y escuche todo. Es la investigación de clientes más barata que existe y casi nadie la hace.

Reglas y normas que tocan un menú telefónico

El diseño de un menú es sobre todo criterio, pero hay unos puntos fijos debajo. Esto es información general, no asesoría legal; las fuentes se enumeran abajo para que lea la regla usted mismo.

El teclado es un estándar. Los tonos que produce quien llama al pulsar una tecla son señalización DTMF, con las características técnicas del teclado definidas en la Recomendación ITU-T Q.23.1 Cuando una llamada cruza una red IP, los dígitos pueden transportarse como eventos de telefonía dentro de paquetes RTP según la RFC 4733 de la IETF.2 Lo práctico: una tecla del menú es un dígito del teclado, así que el teclado ofrece de 0 a 9 más las teclas de asterisco y numeral (este producto usa hasta siete opciones en las teclas 0 a 9), y quien llama desde un teléfono que no puede enviar tonos no puede pulsar ninguna. Decida de antemano qué pasa cuando no se pulsa ninguna tecla, y asegúrese de que la respuesta termine en una persona o un buzón de voz y no en un ciclo que se repite.

Una opción de emergencia no es el 911. En Estados Unidos, las reglas para los sistemas telefónicos de varias líneas exigen que un usuario pueda comunicarse directamente con el 911, sin marcar antes un prefijo como el 9.3 Su menú se aplica a las llamadas que llegan a su negocio, no a las llamadas que su personal hace a los servicios de emergencia. Redacte una opción urgente como «para un trabajo urgente» o «si nos necesita fuera de horario» y nunca dé a entender que sustituye llamar al 911; la página de llamadas de emergencia explica la diferencia.

Personas que usan servicios de retransmisión. La ley federal establece servicios de retransmisión de telecomunicaciones para que las personas sordas, con dificultades auditivas o del habla puedan usar el teléfono.4 Una llamada de retransmisión llega a su menú a través de un asistente de comunicaciones que transmite la conversación, lo que agrega demora, así que un menú que avanza tras unos segundos de silencio es más difícil para estas personas que para las demás. Deje una pausa razonable después de las opciones y mantenga un camino hasta una persona.

Canadá. Las telecomunicaciones en Canadá se rigen a nivel federal por la Telecommunications Act,5 y los códigos de área y de central los administra el Canadian Numbering Administrator.6 Los principios de menú de esta página se aplican sin cambios. Clientes en Canadá reúne en un solo lugar los puntos canadienses: números por provincia, menús en varios idiomas, 9-1-1, portabilidad y privacidad.