Glosario de términos de telefonía comercial.

Los términos están agrupados por tema, con una lista de saltos de la A a la Z para encontrarlos rápido. Las definiciones formales y las descripciones regulatorias de EE. UU. citan su fuente; los términos habituales de la industria se explican en lenguaje sencillo. Las citas de fuentes en inglés son traducciones nuestras. El nombre de una función, por sí solo, no dice qué incluye un proveedor, así que revise el flujo de llamada y el comportamiento de respaldo.

Números y numeración

DID (marcación directa de entrada) (direct inward dial; direct dial-in)

Un número que permite que una persona externa llegue a una línea, persona o destino concreto a través de un sistema telefónico sin hablar antes con una operadora. Los proveedores usan el término de maneras distintas; por sí solo no garantiza un dispositivo aparte ni una función de enrutamiento determinada.

LRN (número de enrutamiento de ubicación) (location routing number)

El número que le dice a la red qué conmutador atiende ahora un número portado. ATIS lo define como "el número de diez dígitos (NPA-NXX-XXXX) asignado a un conmutador o punto de interconexión que se usa para el enrutamiento en un entorno de portabilidad numérica local permanente".26 Cuando se porta un número, las llamadas se enrutan por el NPA-NXX del LRN en lugar del propio número marcado; el LRN "no es un número de teléfono".27 Vea cómo viaja una llamada comercial.

Marcación de 10 dígitos (10-digit dialing) (ten-digit dialing)

Marcar un número NANP completo de diez dígitos, incluido el código de área. En las zonas con superposición, las llamadas locales exigen marcar diez dígitos; en otras zonas, el requisito depende del plan de marcación local.14 La guía de superposiciones explica cuándo pasa a ser obligatoria.

NANP (Plan de Numeración de Norteamérica) (North American Numbering Plan)

El plan de numeración compartido por Estados Unidos, Canadá y varios países y territorios del Caribe participantes. Los números geográficos del NANP usan un código de área de tres dígitos seguido de un número local de siete dígitos.12

NPA (área del plan de numeración) (Numbering Plan Area; código de área)

La primera parte, de tres dígitos, de un número NANP, conocida comúnmente como código de área. El formato del NANP es NXX-NXX-XXXX.12 Todos los códigos geográficos en servicio aparecen en la referencia de códigos de área.

NPAC (Centro de Administración de Portabilidad Numérica) (Number Portability Administration Center)

El sistema de bases de datos que registra qué proveedor atiende cada número portado. iconectiv, el Administrador de Portabilidad Numérica Local de Estados Unidos, describe el NPAC estadounidense como "el mayor sistema de bases de datos de números telefónicos portados del mundo", con aproximadamente 1000 millones de números.28 Canadá tiene su propio NPAC; una portabilidad se completa cuando el nuevo proveedor la activa allí y el cambio se "difunde a la red de la industria de telecomunicaciones".27

Número gratuito (toll-free number) (TFN)

Un número de un rango de numeración gratuito, en el que el suscriptor dispone que las llamadas se enruten por la red de números gratuitos. Sus registros los administra una Organización Responsable (RespOrg) en el Registro TFN.10 15

Auto Attendant puede ofrecer un número comercial local o gratuito; vea números locales frente a gratuitos. Los siete códigos aparecen en la página de códigos de área gratuitos.

Número personalizado (vanity number) (número a la medida)

Un número elegido porque sus letras o su patrón de dígitos son fáciles de recordar o forman una palabra. La disponibilidad depende del tipo de número, del inventario del proveedor y de las reglas de asignación de números aplicables.

Número virtual (virtual number) (número en línea)

Un número cuyas llamadas se enrutan a través de un servicio en lugar de estar atadas exclusivamente a una línea telefónica física. La etiqueta es amplia: pregunte qué dispositivos pueden sonar, qué ocurre cuando nadie contesta y si el número se puede portar.

NXX (código de central) (central office code; prefijo; central)

Los tres dígitos intermedios de un número NANP de diez dígitos, después del código de área. NANPA lo describe como el código de central (central office code), también llamado prefijo o central (exchange).13

Registro TFN SMS/800 (SMS/800 TFN Registry) (Registro TFN; SMS 800)

La base de datos y las herramientas que se usan para administrar los registros de números gratuitos. TFNRegistry es el nombre actual del registro de números gratuitos antes conocido como SMS/800 TFN Registry; las RespOrg autorizadas lo usan para buscar, reservar y administrar registros de números gratuitos.15

Superposición de códigos de área (area code overlay) (overlay)

Una forma de ampliar la capacidad de numeración de una zona asignando un código de área nuevo sobre la misma región que otro ya existente. Como ambos códigos sirven a la misma zona, es posible que haya que marcar el código de área incluso en llamadas locales; el plan de marcación exacto depende de cada zona.14 Vea cómo funcionan las superposiciones de códigos de área, con los grupos de cada estado y provincia.

Enrutamiento y menús

ACD (distribuidor automático de llamadas) (automatic call distributor)

El glosario de telecomunicaciones de ATIS lo define como "un dispositivo que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales", que pone en cola a quienes llaman cuando todos están ocupados: "Si todas las terminales están ocupadas, las llamadas entrantes se mantienen en una cola de orden de llegada hasta que una terminal queda disponible".1

La cola es la clave. Un ACD es equipo de centro de contacto, pensado para un grupo de agentes intercambiables. Cinco técnicos con especialidades distintas no son un grupo intercambiable.

Búscame / sígueme (find me / follow me) (find-me-follow-me)

Nombre general para enrutar una llamada a uno o más destinos según una secuencia o una regla de disponibilidad. No es un conjunto de funciones estándar; confirme si el timbre es simultáneo, secuencial o condicional.

Búsqueda secuencial y grupo de búsqueda (hunting, hunt group) (hunt group)

ATIS define la búsqueda (hunting), en telefonía, como "relativa al funcionamiento de un selector u otro dispositivo similar para encontrar y establecer una conexión con un circuito libre de un grupo elegido".2 Un grupo de búsqueda es ese grupo elegido: un conjunto de teléfonos que se prueban en orden hasta encontrar uno libre.

"Grupo de timbre" (ring group) es el sinónimo moderno; la documentación de Google dice "Ring groups, also called hunt groups".6

Cola de llamadas (call queue) (cola)

Un sistema que retiene a quienes llaman y los conecta cuando una persona adecuada queda disponible. La posición en la cola, los anuncios de espera y las opciones de devolución de llamada dependen del servicio. Un grupo de timbre simplemente ofrece destinos a los que hacer sonar y no necesariamente retiene a quien espera.

Desborde (overflow) (desborde de llamadas)

Un destino o acción de respaldo que se usa cuando la primera ruta está ocupada, no contesta o no está disponible. El término por sí solo no indica si quienes llaman esperan en una cola.

Desvío de llamadas (call forwarding) (desvío condicional; desvío incondicional)

Enviar una llamada entrante a otro número o destino. El desvío incondicional redirige todas las llamadas; el condicional se aplica solo bajo una regla, como ocupado, sin respuesta o fuera de servicio. El comportamiento y los cargos varían según el proveedor.

DTMF (multifrecuencia de doble tono) (dual-tone multi-frequency; tonos del teclado)

La señalización de dos tonos por tecla que hace posible la marcación por tonos y, por lo tanto, el mecanismo de entrada de todo menú telefónico. Está especificada en la Recomendación UIT-T Q.23, "Technical features of push-button telephone sets", publicada en noviembre de 1988 y aún formalmente vigente.4

Su antigüedad es la razón por la que un menú grabado funciona desde cualquier teléfono del mundo sin necesidad de una aplicación.

Filtrado de llamadas (call screening)

Una función que da a quien recibe la llamada información o un aviso antes de aceptarla. Es distinta de un menú que pide a quien llama elegir un departamento.

Flujo de llamada (call flow) (recorrido de la llamada)

La secuencia de decisiones y destinos por la que pasa una llamada, por ejemplo saludo, opción del menú, timbre en el teléfono de un integrante del equipo y buzón de voz si nadie contesta.

Grupo de timbre (ring group) (ring group)

Un conjunto de teléfonos que una opción hace sonar a la vez, en secuencia o por turnos. Es el nombre actual del grupo de búsqueda, normalmente con más opciones que la búsqueda clásica. Auto Attendant no hace sonar varios teléfonos a la vez: cada opción del menú hace sonar hasta tres teléfonos por turnos, uno tras otro y nunca a la vez. Diseñe su menú explica los patrones, y call queue vs ring group vs auto attendant (en inglés) los compara con las colas.

Horario de atención (business hours schedule) (horario de apertura)

Un calendario que determina qué saludo o reglas de enrutamiento se aplican durante el horario de apertura indicado. Revise la zona horaria, el tratamiento de los días festivos y qué ocurre justo a la hora de apertura y de cierre.

Horario de días festivos (holiday schedule) (horario especial)

Un conjunto de fechas en las que el flujo de llamada del horario normal se sustituye por un saludo festivo o un enrutamiento alternativo. Confirme la zona horaria y si las fechas se repiten automáticamente.

IVR (respuesta de voz interactiva) (interactive voice response; menú de voz)

Un sistema que reproduce indicaciones grabadas o generadas y responde a lo que marca o dice quien llama, normalmente con el teclado o la voz. Una operadora automática es un tipo sencillo de menú de voz; el IVR también puede describir flujos de autoservicio más complejos.

IVR con reconocimiento de voz (speech-recognition IVR) (speech IVR)

Un menú de voz que reconoce respuestas habladas como entrada, en lugar de los tonos del teclado o junto con ellos. La precisión del reconocimiento depende de cómo habla quien llama, del ruido de fondo, del diseño de las indicaciones y del vocabulario admitido.

Operadora automática (auto attendant) (automated attendant; recepcionista virtual; menú telefónico)

El menú grabado que contesta una línea comercial y conecta a quien llama según la opción que elija. También se llama atención automatizada, recepcionista virtual o menú telefónico; la documentación de Google usa "automated attendant (auto attendant)".5

A diferencia de los demás términos de este glosario, no tiene una definición de un organismo de normas: es un uso de la industria. Su rasgo distintivo es que quien llama toma la decisión de enrutamiento. Vea la explicación completa.

Saludo (greeting) (anuncio)

El mensaje grabado que oyen quienes llaman antes o durante el enrutamiento. Puede identificar al negocio, explicar las opciones del menú o indicar qué hacer fuera del horario de atención.

Submenú (sub-menu) (menú anidado)

Un segundo menú al que se llega desde una opción del primero. Cada nivel adicional suma un paso antes de que quien llama llegue a una persona, así que conviene que las opciones sean claras y pocas.

Tiempo de espera sin respuesta (no-answer timeout) (tiempo máximo de timbre)

El tiempo que se deja sonar un destino antes de que la llamada siga otra regla, como hacer sonar a otra persona o pasar al buzón de voz.

Timbre secuencial (sequential ring) (timbre en serie)

Un patrón de enrutamiento que prueba a los destinatarios uno tras otro, normalmente pasando al siguiente cuando el teléfono actual no contesta o no está disponible. Confirme la duración del timbre y el tiempo total antes del respaldo final.

Timbre simultáneo (simultaneous ring) (sonar todos)

Un patrón de enrutamiento que hace sonar varios teléfonos elegidos al mismo tiempo. La primera persona que contesta toma la llamada; revise qué ocurre si todos están ocupados o no contestan.

Turno rotativo (round robin) (timbre rotativo)

Un patrón de enrutamiento que empieza con un destinatario distinto en cada llamada sucesiva, normalmente recorriendo una lista. Las implementaciones difieren en si se omiten los destinatarios ocupados o no disponibles.

Portabilidad

Bloqueo de portabilidad de salida (port-out freeze) (bloqueo del número; number lock)

Un bloqueo que algunos operadores aplican a una cuenta para impedir transferencias no autorizadas. Es una medida contra el fraude que solo puede quitar el titular de la cuenta, y es una causa frecuente de que se rechace una portabilidad. Vea fraude de portabilidad de salida e intercambio de SIM.

Carta de autorización (LOA) (LOA de portabilidad; letter of authorization)

Un documento que autoriza al nuevo proveedor a presentar una solicitud para transferir un número. El firmante requerido y la información necesaria dependen de la cuenta y del proveedor; una LOA por sí sola no garantiza que la portabilidad sea aceptada.

CSR (registro de servicio del cliente) (customer service record)

Un registro de cuenta que se usa en los trámites de portabilidad para confirmar datos como el nombre de la cuenta, la dirección del servicio y los números de la cuenta. La información debe coincidir con el registro del proveedor actual lo suficiente para superar su proceso de validación.

FOC (compromiso firme de pedido) (firm order commitment)

La confirmación que el operador anterior devuelve ante una solicitud de portabilidad, comprometiendo una fecha. Sigue a la LSR. Es terminología del proceso de la industria, no un término regulatorio definido.

Fraude de portabilidad de salida (port-out fraud) (portabilidad no autorizada; unauthorised port)

La forma del mismo ataque que usa la portabilidad: el delincuente pide a otro proveedor que porte el número de la víctima, de modo que el número sale por completo del operador. La orden de 2023 de la FCC exige que los proveedores inalámbricos autentiquen al cliente "antes de redirigir el número de teléfono de un cliente a un nuevo dispositivo o proveedor" y que notifiquen a los clientes las solicitudes de portabilidad de salida, pero varios de sus párrafos quedaron "aplazados indefinidamente".30 Un PIN de portabilidad de salida o un bloqueo del número es la defensa que el cliente puede activar. Vea fraude de portabilidad de salida e intercambio de SIM.

Intercambio de SIM (SIM swap) (fraude de intercambio de SIM; SIM change fraud)

Un fraude en el que un delincuente convence a un operador móvil de pasar el número de la víctima a una SIM que el delincuente controla, de modo que las llamadas, los mensajes de texto y los códigos de inicio de sesión le llegan a él. La FCC describe el intercambio de SIM y el fraude de portabilidad de salida como prácticas que usan los malos actores "para tomar el control de las cuentas de celular de los consumidores" sin "llegar a tener control físico del teléfono del consumidor".30 La norma resultante, 47 CFR § 64.2010(h), cubre solo a los proveedores móviles (CMRS), y su texto dice que el cumplimiento "no será exigible hasta que este párrafo se elimine o contenga una fecha de cumplimiento".29 Vea fraude de portabilidad de salida e intercambio de SIM.

LNP (portabilidad numérica local) (local number portability; portabilidad numérica)

El derecho a conservar su número al cambiar de proveedor. En Estados Unidos los plazos los fija 47 CFR § 52.35: un día hábil para una portabilidad simple de línea fija a línea fija o simple entre tecnologías distintas, y cuatro días hábiles para una no simple.3 Vea cómo portar su número actual.

LSR (solicitud de servicio local) (local service request)

El pedido que presenta el nuevo operador para iniciar una portabilidad. La norma le da consecuencias reales a su hora de presentación: "El proveedor de servicio actual debe recibir una Solicitud de Servicio Local (LSR) precisa y completa entre las 8 a. m. y la 1 p. m., hora local", y todo lo posterior se considera recibido el siguiente día hábil.3

PIN de portabilidad de salida (port-out PIN) (PIN de transferencia; transfer PIN)

Un código de seguridad que algunos proveedores exigen antes de liberar un número para su transferencia. Es específico de la cuenta y puede ser distinto del código de desbloqueo del teléfono o de la contraseña de la cuenta. Vea fraude de portabilidad de salida e intercambio de SIM.

Portabilidad simple (simple port)

La clase de portabilidad que recibe el plazo de un día hábil. Cabe destacar que el término no está definido en ninguna parte del Código de Regulaciones Federales (CFR): aparece en el texto operativo de los §§ 52.35 y 52.36, pero en ningún párrafo de definiciones.

La descripción oficial más cercana es la guía para consumidores de la FCC: las portabilidades simples "por lo general no involucran más de una línea ni ajustes más complejos en el equipo de conmutación telefónica".11

Rechazo de portabilidad (porting rejection) (port rejection)

Una respuesta que indica que la solicitud de transferencia de un número no puede continuar tal como se presentó. Entre los motivos comunes están datos de la cuenta que no coinciden, un bloqueo de seguridad de la cuenta, un número inactivo o un número que no es elegible para ese tipo de transferencia. El motivo que indique el proveedor actual determina la corrección.

RespOrg (Organización Responsable) (Responsible Organization)

En los números gratuitos, "la entidad elegida por un suscriptor de números gratuitos para administrar los registros correspondientes en el Sistema de Administración de Servicios de números gratuitos en nombre del suscriptor".10 Mover un número gratuito significa cambiar de RespOrg, lo cual no es una portabilidad ordinaria. Vea números locales frente a gratuitos.

Buzón de voz y mensajes

Buzón de voz por correo electrónico (voicemail to email) (voicemail by email)

Una notificación que envía la información de un mensaje de buzón de voz a una bandeja de correo electrónico, a menudo con la grabación de audio y a veces con una transcripción. Considere quién puede acceder a ese correo y si reenviarlo expone la grabación a otras personas.

Buzón de voz visual (visual voicemail)

Una interfaz del teléfono que enumera los mensajes del buzón de voz y puede permitir reproducirlos o administrarlos sin llamar a un número de acceso al buzón. Es distinta de una transcripción del mensaje enviada por correo electrónico.

Mensaje susurrado (whisper message) (call whisper)

Un breve aviso que se reproduce a quien recibe la llamada antes de conectar a quien llama, que suele indicar por qué opción del menú o línea entró la llamada.

Timbre sin respuesta (ring-no-answer) (RNA)

Una llamada que hace sonar un destino pero no se contesta antes del tiempo máximo del sistema. El respaldo configurado puede ser otro destinatario, un buzón de voz general o un mensaje de desconexión.

Transcripción (transcription) (transcripción del buzón de voz)

Una versión en texto de lo que se habló en un mensaje de buzón de voz. Las transcripciones automáticas pueden omitir o interpretar mal palabras; escuche la grabación cuando importe la redacción exacta.

Regulación y llamadas de emergencia

911 y llamadas de emergencia (911 and emergency calling) (9-1-1)

Las reglas de llamadas de emergencia para VoIP interconectado y sistemas de varias líneas abarcan la capacidad del servicio, el enrutamiento, la devolución de llamada y la información de ubicación. Qué obligaciones se aplican depende del servicio y de cómo se instale; vea llamadas de emergencia. Los términos siguientes describen partes de ese marco.8

Base de datos de números reasignados (Reassigned Numbers Database) (RND)

Una base de datos establecida por la FCC que permite a quien llama verificar si un número fue desconectado de forma permanente después de una fecha en que obtuvo el consentimiento, lo que ayuda a identificar números que pudieron ser reasignados. Es pertinente para ciertas reglas de llamadas, no es un directorio general de titulares de números.21

CPNI (información de red de propiedad del cliente) (customer proprietary network information)

Información sobre el uso que un cliente hace de su servicio de telecomunicaciones, como los números llamados y la hora de las llamadas. La ley federal y las normas de la FCC imponen deberes de privacidad a los operadores cubiertos y a los proveedores de VoIP interconectado; que un producto use el término no establece su clasificación regulatoria.18

E911 (911 mejorado) (enhanced 9-1-1)

Un servicio telefónico de emergencia que puede dar a los servicios de emergencia información como el número o la ubicación de quien llama, según el sistema y la jurisdicción. No garantiza que toda configuración de llamadas por internet envíe una ubicación despachable exacta; vea llamadas de emergencia.8

ESInet (red IP de servicios de emergencia) (Emergency Services IP network)

La red IP que lleva las llamadas de emergencia a los puntos de respuesta bajo NG911. Las normas de la FCC la definen como "una red basada en el protocolo de internet (IP) administrada u operada por una autoridad del 911 o sus agentes o proveedores, y que se usa para comunicaciones de servicios de emergencia, incluido el 911 de próxima generación".37 Vea la transición a NG911.

Ley de Kari (Kari's Law)

Una ley federal de EE. UU. que exige que los sistemas telefónicos de varias líneas cubiertos permitan marcar 911 directamente, sin antes marcar un prefijo de línea externa, y que envíen notificaciones a un punto central cuando se haga una llamada al 911. El alcance y los detalles de aplicación los fijan la ley y las normas de la FCC.20

Ley RAY BAUM'S (RAY BAUM'S Act)

Una ley de EE. UU. que incluye requisitos sobre la ubicación despachable en las llamadas de emergencia desde sistemas telefónicos de varias líneas. Las normas de la FCC especifican cómo se aplican según la categoría de dispositivo y de sistema; la frase no es una certificación general para un servicio telefónico.22 8

MLTS (sistema telefónico de varias líneas) (multi-line telephone system)

Una categoría regulatoria de EE. UU. definida en 47 CFR § 9.3 como "un sistema compuesto por unidades de control comunes, aparatos telefónicos, hardware y software de control y sistemas auxiliares, incluidos sistemas basados en la red y en las instalaciones, como Centrex y VoIP, además de sistemas PBX, híbridos y de teléfonos de teclas".8

Es más amplia de lo que la gente espera: cubre expresamente sistemas basados en la red y VoIP, e instalaciones sin fines de lucro y gubernamentales. Los sistemas incluidos tienen obligaciones de la Ley de Kari y de ubicación despachable.

NG911 (911 de próxima generación) (Next Generation 911; NG9-1-1)

El paso del 911 de troncales de conmutación de circuitos heredadas a redes IP. Las normas de la FCC definen NG911 como "un sistema basado en el protocolo de internet" que, entre otras cosas, es seguro, usa normas de aceptación común y "permite a los centros de comunicaciones de emergencia recibir, procesar y analizar todo tipo de solicitudes de asistencia de emergencia al 911".37 Los proveedores de servicio de origen, un grupo definido que incluye a los proveedores de VoIP interconectado, entregan el tráfico del 911 en formato IP en un "punto de entrega NG911" designado por la autoridad del 911.37 Vea la transición a NG911.

PIDF-LO (objeto de ubicación) (Presence Information Data Format Location Object)

El formato del IETF para transportar la ubicación de quien llama por internet. El RFC 4119 (diciembre de 2005) define un objeto de ubicación que "extiende el Formato de Datos de Información de Presencia (PIDF)" y que puede contener coordenadas geográficas o una dirección postal.38 El RFC 6442 define cómo SIP transporta esa ubicación con la llamada, incluido el "enrutamiento basado en la ubicación, en el que los intermediarios SIP toman decisiones de enrutamiento según la ubicación".68 Vea la transición a NG911.

Plazo de portabilidad simple (simple port interval)

Según 47 CFR § 52.35, el plazo para una portabilidad simple de línea fija a línea fija o simple entre tecnologías distintas es de un día hábil; una portabilidad no simple tiene un plazo de cuatro días hábiles. La norma define plazos y momentos de presentación de la solicitud, no garantiza que toda portabilidad se complete en ese calendario.3

PSAP (punto de respuesta de seguridad pública) (Public Safety Answering Point)

El centro de comunicaciones de emergencia que recibe las llamadas al 911 y las enruta o despacha a la respuesta de emergencia correspondiente. El nombre y la organización de los PSAP varían según el lugar.8 Vea la transición a NG911.

Retiro del cobre (copper retirement) (fin del cobre)

Un operador que saca de servicio sus líneas telefónicas de cobre. Las normas de la FCC sobre cambios en la red lo definen como "(i) el retiro o la desactivación de bucles de cobre, subbucles o la parte alimentadora de dichos bucles o subbucles; o (ii) la sustitución de dichos bucles por bucles de fibra hasta el hogar o fibra hasta la acera".33 La guía para consumidores de la FCC dice que los proveedores "retirarán las redes de líneas de cobre antiguas que se usan para servicios de voz en zonas donde hay servicios modernos de fibra, satélite e inalámbricos que las reemplacen".32 Vea el retiro del cobre y el fin del POTS.

RTT (texto en tiempo real) (real-time text)

Texto que se envía a medida que se escribe, de modo que la otra persona ve el mensaje formarse durante la conversación. Las normas de la FCC lo definen como "comunicaciones de texto que se transmiten por redes del protocolo de internet (IP) inmediatamente al crearse, por ejemplo, carácter por carácter", usan el RFC 4103 como formato de referencia y prevén pasarelas hacia dispositivos TTY antiguos.39 El RFC 4103 transporta el texto en paquetes RTP.40 Vea la transición a NG911.

Servicio VoIP interconectado (interconnected VoIP service)

Una categoría regulatoria de EE. UU., definida en 47 CFR § 9.3 como un servicio que permite "comunicaciones de voz bidireccionales en tiempo real", requiere una conexión de banda ancha y equipo IP compatible en las instalaciones del cliente, y "permite a los usuarios, en general, recibir llamadas que se originan en la red telefónica pública conmutada y terminar llamadas hacia esa red".8

Quedar dentro de esta categoría trae obligaciones importantes de 911. La clasificación depende de los hechos de cada caso; no afirmamos nada sobre la nuestra, por las razones que se explican en llamadas de emergencia.

Suspensión de servicio bajo la Sección 214 (Section 214 discontinuance) (discontinuance of service; suspensión del servicio)

La aprobación en EE. UU. que un operador necesita antes de terminar un servicio. La Sección 214(a) de la Ley de Comunicaciones dice que "ningún operador suspenderá, reducirá ni deteriorará el servicio a una comunidad, o a una parte de ella" sin obtener antes un certificado de la FCC.34 Para estas normas, "operador" incluye a los proveedores de VoIP interconectado,35 y 47 CFR § 63.71 exige un aviso por escrito a cada cliente afectado que explique cómo presentar una objeción.36 El eCFR señala una enmienda al § 63.71 publicada el 1 de octubre de 2026.36 Vea el retiro del cobre y el fin del POTS.

TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico) (Telephone Consumer Protection Act)

Una ley federal de EE. UU. que regula ciertas llamadas y mensajes de texto, con restricciones que dependen de la tecnología, el número al que se llama, la finalidad del mensaje, el consentimiento y las excepciones aplicables. Hay que revisar la ley y las normas de la FCC para cada campaña concreta; este glosario no es asesoría legal.16

Ubicación despachable (dispatchable location)

Un término regulatorio de EE. UU.: según la ley RAY BAUM'S Act, "la dirección postal de quien llama y la información adicional, como el número de habitación, el número de piso u otra similar, necesaria para identificar adecuadamente la ubicación".7 Los plazos de la FCC para proporcionarla difieren según la categoría de dispositivo8; vea llamadas de emergencia.

VoIP y operadores

B2BUA (agente de usuario espalda con espalda) (back-to-back user agent)

Un elemento SIP que contesta el tramo entrante de la llamada y origina uno saliente nuevo, de modo que permanece en medio de la llamada. El RFC 3261 lo define como una entidad que "recibe una solicitud y la procesa como un servidor de agente de usuario (UAS)" y luego "actúa como cliente de agente de usuario (UAC) y genera solicitudes"; "a diferencia de un servidor proxy, mantiene el estado del diálogo".55 El RFC 7092 da como ejemplos las PBX IP, los controladores de borde de sesión y los servidores de aplicaciones.54 Vea los servidores SIP de código abierto comparados.

Códec (codec) (codificador-decodificador)

Software o hardware que codifica y decodifica audio para su transmisión. Los códecs equilibran ancho de banda, procesamiento y calidad de sonido; ambos extremos de una llamada necesitan un manejo compatible. Ejemplos comunes son G.711 y Opus.

Fluctuación (jitter) (variación del retardo de paquetes)

La variación del tiempo que tardan en llegar los paquetes. Una fluctuación alta puede hacer que el audio en tiempo real suene irregular o entrecortado, sobre todo cuando un dispositivo o la red no pueden absorber la variación.

G.711 (PCMU; PCMA; ley mu; ley A)

La Recomendación UIT-T "Pulse code modulation (PCM) of voice frequencies", publicada por primera vez en 1988 y aún vigente.49 En RTP se transporta como PCMU (ley mu) o PCMA (ley A), a ocho bits por muestra.50 Vea códec.

Latencia (latency) (retardo)

El tiempo que tarda el audio en viajar entre quienes hablan. Los retardos largos hacen que la conversación se sienta menos natural y pueden hacer que las personas se hablen encima.

MOS (puntuación media de opinión) (mean opinion score)

Una puntuación que resume la calidad de voz percibida, tradicionalmente basada en calificaciones de oyentes y a veces estimada a partir de mediciones de la red. Una cifra MOS depende del método y de las condiciones utilizadas; pregunte cómo se midió.

Opus (códec Opus)

Un códec de audio abierto definido en el RFC 6716 (septiembre de 2012) para usos interactivos "incluidos voz sobre IP, videoconferencias, chat dentro de juegos e incluso presentaciones musicales en vivo y distribuidas". "Escala desde voz de banda estrecha a baja velocidad de 6 kbit/s hasta música estéreo de muy alta calidad a 510 kbit/s".51 Vea códec.

PBX (central telefónica privada) (private branch exchange)

ATIS da tres definiciones, entre ellas "una central de telecomunicaciones propiedad del suscriptor que normalmente incluye acceso a la red pública conmutada" y "un conmutador telefónico privado que ofrece servicio de marcación en las instalaciones".9

Históricamente era una caja física; hoy suele ser software. La operadora automática era tradicionalmente una función dentro de una.

Pérdida de paquetes (packet loss)

Paquetes de audio que no llegan a su destino. Los paquetes perdidos pueden producir cortes, distorsión o menor inteligibilidad en una llamada de voz por internet.

POTS (servicio telefónico tradicional) (plain old telephone service; línea de cobre)

Llamadas de voz básicas por una línea telefónica tradicional. ATIS lo define de forma estricta como "una llamada que no requiere más que el manejo básico de llamadas";31 en el uso cotidiano significa la línea analógica entregada por cobre. La FCC informa que el 5 % de los hogares de EE. UU. aún tiene "servicio telefónico tradicional de cobre".32 Vea el retiro del cobre y el fin del POTS.

Proxy SIP (SIP proxy) (servidor proxy)

RFC 3261: "Una entidad intermediaria que actúa a la vez como servidor y como cliente con el fin de hacer solicitudes en nombre de otros clientes". Su tarea principal es el enrutamiento, asegurando que "una solicitud se envíe a otra entidad 'más cercana' al usuario de destino", y puede aplicar políticas; reescribe partes de la solicitud "si es necesario" antes de reenviarla.55 A diferencia de un B2BUA, no inicia una llamada nueva. Vea Kamailio y OpenSIPS.

PSTN (red telefónica pública conmutada) (public switched telephone network)

La red telefónica pública tradicional, que incluye la red interconectada de conmutadores y sistemas de transmisión de los operadores. El término también aparece en definiciones regulatorias que describen llamadas que se originan en la PSTN o terminan en ella.8

Registrador SIP (SIP registrar) (registrar; REGISTER)

RFC 3261: "un servidor que acepta solicitudes REGISTER y coloca la información que recibe en esas solicitudes en el servicio de localización del dominio que atiende". El registro "permite a los usuarios cargar sus ubicaciones actuales para que las usen los servidores proxy", que es como un teléfono de escritorio o un softphone le dice al servidor adónde enviar sus llamadas entrantes.55

RFC 4733 (telephone-event) (RFC 2833; DTMF fuera de banda)

La norma del IETF para enviar las teclas pulsadas como eventos con nombre dentro del flujo RTP en lugar de como tonos de audio. El RFC 4733 (diciembre de 2006) "describe cómo transportar señalización de multifrecuencia de doble tono (DTMF), otras señales de tono y eventos de telefonía en paquetes RTP", deja obsoleto el RFC 2833 y registra el tipo de medio "audio/telephone-event".52 Vea DTMF y el plan de marcación de una operadora automática en Asterisk.

RTP (protocolo de transporte en tiempo real) (Real-time Transport Protocol; RTCP)

El protocolo que transporta el audio de una llamada VoIP en paquetes, por separado de la señalización SIP. El RFC 3550 (julio de 2003) describe "funciones de transporte de red de extremo a extremo adecuadas para aplicaciones que transmiten datos en tiempo real, como audio, video o datos de simulación", y señala que RTP "no garantiza la calidad de servicio"; su protocolo complementario RTCP supervisa la entrega.47 Vea cómo viaja una llamada comercial.

SBC (controlador de borde de sesión) (session border controller)

Un dispositivo SIP en el borde de una red. El RFC 5853 señala que el término "no está estandarizado ni definido en ninguna parte"; los SBC "normalmente se ubican entre dos redes de proveedores de servicio en un entorno de interconexión, o entre una red de acceso y una red troncal", y ofrecen "defensa perimetral (control de acceso, ocultación de topología y prevención y detección de denegación de servicio)", traducción de direcciones (NAT) y reparación de protocolos, además de gestión de medios y de la calidad de servicio.53 El RFC 7092 enumera los SBC como un tipo de B2BUA.54

SDP (protocolo de descripción de sesión) (Session Description Protocol; oferta/respuesta)

El bloque de texto dentro de un mensaje SIP que describe el contenido multimedia de una llamada, incluidos los formatos (códecs) y el puerto de transporte al que enviar el audio. El RFC 8866 (enero de 2021) define SDP "para describir sesiones multimedia con fines de anuncio de sesión, invitación a sesión y otras formas de inicio de sesión multimedia".45 En SIP, un lado ofrece un SDP y el otro responde con el suyo, el modelo de oferta/respuesta del RFC 3264.46 Vea cómo viaja una llamada comercial.

SIP (protocolo de inicio de sesión) (Session Initiation Protocol)

Un protocolo de señalización que se usa para establecer, administrar y terminar sesiones de comunicación multimedia, incluidas muchas llamadas de voz por internet. El RFC 3261 (junio de 2002) lo describe como "un protocolo de control (señalización) de la capa de aplicación para crear, modificar y terminar sesiones con uno o más participantes".55 SIP se encarga de la señalización de la sesión; el audio viaja por separado mediante RTP, descrito por SDP. Vea cómo viaja una llamada comercial.

SRTP (RTP seguro) (Secure RTP)

Una forma cifrada de RTP. El RFC 3711 (marzo de 2004) lo define como "un perfil del Protocolo de Transporte en Tiempo Real (RTP) que puede ofrecer confidencialidad, autenticación de mensajes y protección contra repetición al tráfico RTP", y también al RTCP.48 Protege solo el audio; proteger la señalización SIP es un ajuste aparte.

Troncal SIP (SIP trunk) (SIP trunking)

Una conexión con un operador que usa señalización SIP para conectar un sistema telefónico a la red de un proveedor. La capacidad, la cobertura geográfica, las llamadas de emergencia y los cargos dependen del contrato y del diseño del servicio.

Identificador de llamadas y etiquetas de spam

Atestación de llamadas (A/B/C) (call attestation) (atestación STIR/SHAKEN)

La declaración de un proveedor, dentro de STIR/SHAKEN, sobre lo que sabe de quien llama y de su derecho a usar el número. A significa que el proveedor conoce al cliente y verificó el número; B, que conoce al cliente pero no el derecho de uso del número; C, que la llamada entró a la red IP desde otro lugar y el proveedor no tiene relación con quien llama. La atestación no es una calificación de si una llamada es deseada o segura.17 Vea autenticación de llamadas STIR/SHAKEN.

Base de datos de mitigación de llamadas automáticas (Robocall Mitigation Database) (RMD)

Una base de datos de la FCC donde los proveedores de servicio de voz presentan certificaciones sobre la implementación de STIR/SHAKEN o sobre sus planes de mitigación de llamadas automáticas. Sus registros describen lo que presentan los proveedores; figurar en ella no es un aval de la FCC a un proveedor determinado ni una garantía sobre una llamada específica.19 Vea autenticación de llamadas STIR/SHAKEN.

CNAM (nombre de quien llama) (caller name; nombre del identificador de llamadas)

Un nombre asociado a un número de teléfono que algunas redes o dispositivos muestran. La visualización del nombre puede depender de bases de datos de los operadores y del comportamiento del dispositivo, y puede estar desactualizada o ser inexacta.17 Vea quién ve el nombre de su negocio cuando usted llama.

Datos enriquecidos de llamada (Rich Call Data, RCD) (RCD)

Información firmada sobre quien llama que viaja con la llamada más allá del número, como un nombre para mostrar. El RFC 9795 del IETF (julio de 2025) amplía el token STIR PASSporT para que "metadatos enriquecidos sobre una llamada y quien llama" puedan ser "firmados y protegidos en su integridad, transmitidos y luego presentados a la parte llamada".23 El RFC define el formato; por sí solo no hace que una red o un teléfono muestre nada. Vea quién ve el nombre de su negocio cuando usted llama.

Etiqueta "Spam likely" (posible spam) (etiqueta de spam; scam likely)

Una advertencia que algunos operadores o aplicaciones de identificador de llamadas asocian a un número o llamada según su propio análisis y sus políticas. Las etiquetas pueden diferir entre redes y por sí solas no establecen si una llamada concreta es fraudulenta. Vea por qué un número comercial puede aparecer como "spam likely" (en inglés).

Identificador de llamadas (caller ID) (número de quien llama)

Información que se presenta a quien recibe la llamada para identificar la línea de origen, normalmente un número de teléfono y a veces un nombre. El número que se muestra puede estar autenticado, oculto, mal etiquetado o suplantado; la pantalla por sí sola no prueba quién llama.17

PASSporT (token de aserción personal) (PASSporT; Personal Assertion Token)

El token firmado que STIR/SHAKEN adjunta a una llamada. El RFC 8225 (febrero de 2018) lo define como un token "que verifica criptográficamente una identidad de origen o, más en general, un URI o número de teléfono que representa al originador".24 La extensión SHAKEN del RFC 8588 añade el nivel de atestación, "un conjunto específico de niveles de confianza en la exactitud de la identidad de origen", y un identificador de origen.25 Vea autenticación de llamadas STIR/SHAKEN.

Reputación del número (number reputation) (reputación de llamadas)

Un término amplio de la industria para la forma en que un operador o servicio de análisis clasifica un número de origen según sus propios datos y políticas. No es una puntuación única y compartida, y distintos servicios pueden mostrar etiquetas diferentes.

STIR/SHAKEN

Un conjunto de normas y protocolos técnicos para redes IP que permite que la información autenticada sobre una llamada viaje con ella. Los proveedores lo usan para ayudar a frenar la suplantación de números; no certifica que el propósito de quien llama sea legítimo ni que el destinatario deba contestar.17 El token firmado que utiliza es un PASSporT. Vea autenticación de llamadas STIR/SHAKEN.

Mensajes de texto comerciales

A2P 10DLC (10DLC; código largo de 10 dígitos)

"10DLC significa código largo de 10 dígitos (10-digit long code)", un número local ordinario; A2P (de aplicación a persona) 10DLC es, en palabras de Twilio, "el estándar que los operadores han implementado en EE. UU." para los mensajes de texto comerciales desde esos números, y quien envíe mensajes a EE. UU. desde un número 10DLC mediante una aplicación "debe registrarse".41 The Campaign Registry lo describe como un canal "en el que las marcas y los proveedores de servicios de campaña (CSP) son verificados antes de que se les permita enviar mensajes".42 Vea mensajes de texto comerciales y 10DLC.

Código corto (short code) (common short code)

Un número de cinco o seis dígitos que se arrienda para envíos masivos de mensajes de texto comerciales en EE. UU. Los códigos cortos "son administrados por la Common Short Code Administration (CSCA), una LLC regida por CTIA, la asociación comercial inalámbrica, en nombre de los operadores inalámbricos de EE. UU."; el registro indica una tarifa de arrendamiento de $1,000 al mes por un código que usted elige.44 Vea mensajes de texto comerciales y 10DLC.

The Campaign Registry (TCR) (TCR)

El registro de la industria donde se inscriben las marcas y campañas 10DLC. Se describe a sí mismo como "el soporte principal del ecosistema de mensajería 10DLC"; los registros los hacen los proveedores de servicios de campaña (CSP) mediante su portal o sus API, y los mensajes empiezan a fluir cuando el remitente entrega a su socio de conectividad el ID de campaña resultante.42 Un negocio normalmente se registra a través de su proveedor de mensajes de texto, no directamente en TCR. Vea mensajes de texto comerciales y 10DLC.

Verificación de número gratuito (toll-free verification) (verificación de mensajes de números gratuitos)

La revisión que debe superar un número gratuito antes de poder enviar mensajes de texto en EE. UU. y Canadá. La documentación de Twilio indica que "a partir del 31 de enero de 2024, los mensajes enviados desde cualquier número de teléfono gratuito (TFPN) sin verificar (Restringido o Pendiente) están bloqueados".43 Es independiente del registro 10DLC, que cubre números locales. Vea mensajes de texto comerciales y 10DLC.

Plataformas para desarrolladores

AGI (interfaz de puerta de enlace de Asterisk) (Asterisk Gateway Interface; FastAGI)

Asterisk describe AGI como "análoga a CGI en Apache": "ofrece una interfaz entre el plan de marcación de Asterisk y un programa externo que quiere manipular un canal en el plan de marcación". Es síncrona, de modo que cada acción se bloquea hasta completarse.64

ARI (interfaz REST de Asterisk) (Asterisk REST Interface; Stasis)

Una interfaz para escribir su propia aplicación de manejo de llamadas sobre Asterisk. Tiene tres partes: "una interfaz RESTful que un cliente usa para controlar recursos en Asterisk", "un WebSocket que transmite al cliente eventos en JSON sobre los recursos de Asterisk", y "la aplicación de plan de marcación Stasis que entrega al cliente el control de un canal desde Asterisk".63 Vea arquitectura de Asterisk y PJSIP.

PJSIP (Asterisk) (res_pjsip; chan_pjsip; pjsip.conf)

La pila SIP de Asterisk: el controlador de canal chan_pjsip y los módulos res_pjsip, introducidos con Asterisk 12 y basados en la biblioteca pjproject, que se configura en pjsip.conf.56 El controlador anterior, chan_sip, quedó obsoleto en Asterisk 17 y se eliminó en Asterisk 21.57 Vea arquitectura de Asterisk y PJSIP.

Plan de marcación (dialplan) (extensions.conf)

En Asterisk, el programa que decide qué ocurre con cada llamada: "esencialmente un lenguaje de scripts específico de Asterisk", guardado en extensions.conf.58 Se organiza en contextos, extensiones y prioridades numeradas; "una extensión es simplemente un conjunto de acciones con nombre", que se ejecutan en orden de prioridad cuando se marca esa extensión.59 Vea una operadora automática en el plan de marcación de Asterisk.

TwiML (Twilio Markup Language)

El formato de instrucciones XML de Twilio: "un conjunto de instrucciones que puede usar para indicarle a Twilio qué hacer cuando recibe una llamada o un SMS entrante". Cuando llega una llamada, Twilio solicita la URL configurada en el número y sigue el TwiML que recibe, con verbos como Say, Gather y Dial.60 Vea cómo crear un IVR en Twilio.

Webhook (URL de devolución de llamada; callback URL)

Una solicitud HTTP que una plataforma envía a su aplicación cuando ocurre algo, como una llamada entrante. En palabras de Twilio, tras ciertos eventos "Twilio envía una solicitud HTTP a una URL de webhook que usted proporcionó"; la solicitud "se llama webhook o callback".61 Twilio firma cada solicitud con un encabezado X-Twilio-Signature, y la aplicación debe verificarlo antes de responder.62 Vea cómo crear un IVR en Twilio.

Privacidad y ley antispam de Canadá

CASL (ley antispam de Canadá) (Canada's anti-spam legislation; S.C. 2010, c. 23)

El nombre habitual de la ley federal S.C. 2010, c. 23. El artículo 6 prohíbe enviar "un mensaje electrónico comercial" a una dirección electrónica salvo que el destinatario "haya consentido en recibirlo, ya sea de forma expresa o implícita" y que el mensaje identifique al remitente y cómo contactarlo. El artículo 6(8) excluye "una comunicación de voz interactiva bidireccional entre personas" y "una grabación de voz enviada a una cuenta telefónica", de modo que alcanza a los mensajes de texto y correos comerciales, no a las llamadas ordinarias.65 Vea mensajes de texto comerciales y 10DLC.

Ley 25 (ley de privacidad del sector privado de Quebec) (Act respecting the protection of personal information in the private sector; CQLR c. P-39.1)

El nombre habitual de la ley modificatoria de 2021 (S.Q. 2021, c. 25) que reformó la Ley sobre la protección de la información personal en el sector privado de Quebec (CQLR c. P-39.1); los historiales de los artículos citan "2021, c. 25". La ley abarca la información personal que una persona "recopila, conserva, utiliza o comunica a terceros en el ejercicio de una empresa". Según el art. 3.1, la persona con la máxima autoridad en la empresa es la responsable de proteger la información personal, salvo que delegue la función por escrito, y el cargo y los datos de contacto de esa persona deben publicarse en el sitio web de la empresa (o ponerse a disposición por otros medios adecuados si no tiene sitio web); según el art. 3.5, un incidente que "presente un riesgo de perjuicio grave" debe notificarse sin demora a la Commission d'accès à l'information.67 Vea nuestro aviso de privacidad para residentes de Canadá.

PIPEDA (Ley de Protección de la Información Personal y los Documentos Electrónicos; Personal Information Protection and Electronic Documents Act)

La ley federal canadiense de privacidad del sector privado, la Ley de Protección de la Información Personal y los Documentos Electrónicos (Personal Information Protection and Electronic Documents Act, S.C. 2000, c. 5). La Parte 1 "se aplica a toda organización con respecto a la información personal que ... la organización recopila, utiliza o divulga en el curso de actividades comerciales".66 Quebec tiene su propia ley para el sector privado (vea la Ley 25). Vea nuestro aviso de privacidad para residentes de Canadá.

Fuentes

Se usan fuentes primarias para las afirmaciones regulatorias, del plan de numeración y del registro de números gratuitos. Los términos de la industria sin una definición formal se describen como uso corriente, no como regulación.