Por qué enviar mensajes de texto a clientes desde un número comercial se volvió difícil.

La versión corta

A continuación: cómo funciona cada puerta, las tarifas del propio registro, las reglas de la FCC sobre textos tal como están hoy, las reglas canadienses y dónde tropiezan con más frecuencia las pequeñas empresas: el texto automático después de una llamada perdida.

Por qué deciden las operadoras y no un regulador

Todo se deriva del estatus legal de un mensaje de texto. En 2018 la FCC resolvió que los SMS y MMS no son un servicio de transporte común (common carrier): "Texting (SMS and MMS) is not a common-carrier service", como la Comisión lo reiteró en su primera orden sobre robotextos en 2023.3 Una compañía telefónica está obligada a cursar su llamada de voz. No tiene un deber equivalente de entregar su texto.

Por eso las reglas vienen de las propias operadoras, y el enunciado común de esas reglas son los Messaging Principles and Best Practices de CTIA. La página de CTIA todavía señala la edición de mayo de 2023 como "the current version".2 El documento se describe como "a set of voluntary best practices developed by CTIA's member companies" (un conjunto de mejores prácticas voluntarias) y dice que "do not impose, prescribe, or require contractual or technical implementation on messaging ecosystem stakeholders" (no imponen ni exigen una implementación contractual o técnica).1 Sin embargo, en la práctica el mismo documento dice que "All Service Providers may filter or block Unwanted Messages before they reach Consumers" (todo proveedor puede filtrar o bloquear mensajes no deseados antes de que lleguen a los consumidores) y que un proveedor "may suspend the exchange of messaging traffic with or disconnect another Service Provider" (puede suspender el intercambio de tráfico o desconectar a otro proveedor) para detener el tráfico no deseado.1 También dice que los participantes "may choose to implement modified and additional requirements through their individual guidelines, policies, and contracts."1 Nuestra opinión: esa frase es la forma en que un documento voluntario se vuelve obligatorio para usted. Las operadoras escriben las reglas en sus contratos con las plataformas, y las plataformas las escriben en el suyo.

Usted es un "Non-Consumer", incluso si envía textos desde su propio teléfono

Los principios clasifican los mensajes en tráfico de consumidor (Consumer) y de no consumidor (Non-Consumer), antes llamados P2P y A2P. Un Non-Consumer es "a business, organization, or entity that uses messaging to communicate with Consumers" (una empresa, organización o entidad que usa mensajes para comunicarse con consumidores), lo que incluye expresamente a las "large-to-small businesses" y a los consultorios médicos, y "also include[s] agents, representatives, or any other individuals acting on behalf of Non-Consumers" (también incluye a agentes, representantes u otras personas que actúan en nombre de ellos).1 Un empleado que le escribe a un cliente sobre un trabajo genera tráfico Non-Consumer, sin importar el aparato que use.

El documento también describe cómo se ve el uso personal normal, con umbrales ilustrativos pero no decisivos:1

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El detalle que más importa a las pequeñas empresas tiene que ver con la automatización. La respuesta automática de una persona ("Estoy manejando, no puedo hablar") sigue siendo operación de consumidor, pero "automation in whole or in part used by a Non-Consumer to facilitate messaging is not typical Consumer operation" (la automatización total o parcial usada por un Non-Consumer para facilitar la mensajería no es una operación típica de consumidor).1 Un texto automático de una empresa después de una llamada perdida es mensajería comercial, aunque envíe diez mensajes por semana.

Tres vías para los textos comerciales en EE. UU.

Una empresa que quiere enviar textos a personas en Estados Unidos puede elegir entre tres tipos de remitente. Se diferencian por quién lo aprueba, cuánto cuesta y cuánto puede enviar.

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Una cuarta opción, enviar textos desde los celulares del personal, no es una vía en absoluto según los principios anteriores: es tráfico Non-Consumer en un plan de consumidor, y nada lo registra.

A2P 10DLC y The Campaign Registry

10DLC significa "10-digit long code" (código largo de 10 dígitos), el número ordinario de Norteamérica. The Campaign Registry (TCR) describe el esquema con claridad: las operadoras móviles de EE. UU. "are moving away from unsanctioned long codes and have launched 10DLC as a sanctioned A2P messaging service" (están dejando atrás los códigos largos no autorizados y han lanzado 10DLC como un servicio autorizado de mensajería A2P), y piden a las plataformas "to declare who is sending messages and what messaging is being sent" (declarar quién envía los mensajes y qué mensajes se envían).4

En el vocabulario de TCR, la Brand (marca) es su empresa; el CSP (Campaign Service Provider) es la plataforma que la registra; los socios de conectividad y los DCA (direct connect aggregators) llevan el tráfico hasta las operadoras; y el MNO es la operadora.4 Tres datos del propio material de TCR suelen sorprender:

• Toda empresa que envía textos por 10DLC debe registrarse, no solo las de marketing. "This includes businesses that do mass texting or marketing, as well as businesses that send individual messages, even if it is not for marketing purposes. All business messaging is considered non-consumer (A2P) messaging." Es decir, también las empresas que envían mensajes individuales, aunque no sea para marketing.4
• Usted no puede registrarse por su cuenta. "Currently, direct registration with TCR is not available for Brands"; la empresa trabaja a través de una plataforma registrada.5
• TCR no aprueba nada. "The Campaign Registry (TCR) does not review, approve, or reject campaigns. This is solely done by the CSPs and their upstream connection partners. Typically, the more partners there are in the connection chain, the longer the campaign approval time." Es decir, cuantos más socios hay en la cadena, más tarda la aprobación.5 TCR también dice que "is not a compliance house" (no es una firma de cumplimiento) y que no puede asesorar sobre altas y bajas.4

Registro de la marca e identidad

Una marca se registra con su identificador fiscal, y el nombre debe coincidir. TCR pide el EIN de una marca estadounidense (salvo los propietarios únicos) y dice: "It is crucial that the EIN/Tax ID matches the legal company name of the Brand you are registering for it to be correctly verified." Es decir, el EIN debe coincidir con la razón social para que se verifique bien. Una empresa canadiense puede registrarse con los primeros nueve dígitos de su Business Number de la CRA, su número de sociedad o su identificador de registro, con el nombre legal y la dirección tal como constan en Corporations Canada.5

Desde el 17 de octubre de 2024, las marcas que cotizan en bolsa también deben pasar Authentication+, una verificación en dos pasos por correo electrónico de un representante designado de la marca, antes de poder crear campañas; TCR dijo que empezaría con las empresas públicas y la ampliaría después.7

Campañas, verificación y velocidad de envío

Una campaña es "the use case of your messaging" (el caso de uso de su mensajería), como Marketing o Customer Care.4 El registro pregunta cómo los usuarios finales aceptan, cancelan y piden ayuda, junto con una descripción de los mensajes.10 Los casos de uso estándar no necesitan la aprobación de la operadora antes ni después del registro; los casos de uso "Special" pueden requerir verificación o aprobación previa de la operadora.5

Cuánto puede enviar depende de la marca y de la campaña, no de cuántos números les asocie: "Throughput is determined based on who is sending the message (the Brand) and what is being sent (the Campaign), not on the amount of numbers associated with the Campaign. The best course of action to provide your client with higher throughput is to have them vetted."5 La verificación (vetting) de terceros, que se vende a través de TCR, "Produces a score (0-100)".6 Es el "trust score" (puntaje de confianza) del que hablan las plataformas.

Los límites se fijan por operadora. La documentación de una plataforma indica topes diarios hacia T-Mobile de 1,000 mensajes para una marca de propietario único, hasta 2,000 para una marca estándar de bajo volumen, y de 2,000 hasta ilimitado para una marca estándar "depending on your Trust Score".10

Cuánto cuesta, según las tarifas publicadas

TCR publica su guía de tarifas (última actualización: 13 de agosto de 2026), y estos son los cargos que aplica a las plataformas.6 La mayoría de las plataformas los trasladan al cliente; algunas agregan su propia tarifa encima.

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Las plataformas reempaquetan estos cargos. Twilio, por ejemplo, lista una marca de propietario único a $4.50 (la guía de TCR dice $4.00), una marca estándar de bajo volumen a $4.50, una marca estándar con verificación secundaria a $46, un cargo de verificación de campaña de $15 y tarifas mensuales de campaña de $2, $10 y $1.50 (propietario único, estándar y mixta de bajo volumen).8

Cargos de la operadora, por mensaje

Además de las tarifas del registro, cada operadora de EE. UU. cobra un cargo por cada segmento de mensaje A2P. Las operadoras no publican una tarifa pública que hayamos podido encontrar; las plataformas publican lo que trasladan. Usamos la tabla de Twilio porque lista cada operadora por separado; otras plataformas publican tablas similares, y esto no es una recomendación de ningún proveedor.9

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Estos cargos se suman al precio propio de la plataforma (en esa página, $0.0083 por segmento de SMS saliente), y la misma página anota un cargo de $0.001 por los mensajes que terminan con estado "Failed".9 La plataforma dice que los cargos de la operadora son "passed through by Twilio to our customers with no added cost" (trasladados por Twilio a sus clientes sin costo adicional) y que T-Mobile también cobra por los mensajes entrantes.8

Un ejemplo práctico

Una pequeña empresa con número de identificación fiscal, una campaña mixta de bajo volumen y 300 segmentos de texto salientes al mes, con esa tarifa: $4.50 de marca más $15 de verificación de campaña, una sola vez; luego $1.50 al mes por la campaña, unos $2.49 en cargos de la plataforma y entre $1.05 y $1.50 en cargos de la operadora por los 300 segmentos. En total, unos $25 el primer mes y menos de $6 al mes después, sin contar el costo del número en sí.89

Nuestra opinión: para un remitente pequeño, las tarifas no son el obstáculo. El obstáculo es el papeleo, las semanas de revisión, los cargos de reenvío cuando un nombre no coincide y el hecho de que la empresa solo se entera de que algo salió mal cuando los mensajes dejan de llegar.

Los textos no registrados se bloquean, no solo se filtran

Antes, los textos comerciales no registrados desde números locales recibían recargos y un filtrado más fuerte (la documentación de una plataforma todavía advierte de "additional carrier fees for sending unregistered traffic").10 Hoy se bloquean, aunque las plataformas no activaron el bloqueo el mismo día.

• Twilio: "All unregistered messages bound for the U.S. from +1 10DLC numbers are blocked starting September 1st., 2023." (Todos los mensajes no registrados con destino a EE. UU. desde números +1 10DLC se bloquean a partir del 1 de septiembre de 2023.)11 El error que devuelve dice: "Twilio blocks messages to U.S. numbers when you send from a +1 10DLC number that is not associated with an approved A2P 10DLC Campaign."13
• Telnyx: "From February 3rd 2025, any 10DLC traffic which is not registered will be blocked altogether." (Desde el 3 de febrero de 2025, todo el tráfico 10DLC no registrado se bloqueará por completo.) La misma página advierte que "virtually all SMS and MMS sent by a business—even if manually triggered by a human—is considered A2P" (prácticamente todo SMS y MMS enviado por una empresa, incluso si lo activa manualmente una persona, se considera A2P).12

El registro no garantiza la entrega. Un mensaje registrado aún puede ser "filtered (blocked) by Twilio or by the carrier" si es "identified as spam or unwanted messaging" o "flagged as objectionable".14 Los principios de CTIA dejan esa discrecionalidad a cada proveedor de la cadena.1

Números gratuitos: verificados o silenciados

Los números gratuitos (la FCC lista los códigos como "800, 888, 877, 866, 855, 844 or 833")19 pueden enviar textos, pero solo después de la verificación. Los principios de CTIA dicen que "Authority to Text-Enable Rests with the Toll-Free Voice Subscriber": solo el titular registrado del número gratuito para voz puede habilitar los textos en él.1

Twilio exigió que todos los textos desde números gratuitos con destino a EE. UU. estuvieran "fully verified or pending verification" (totalmente verificados o con verificación pendiente) desde el 8 de noviembre de 2023.15 Desde entonces, la tolerancia para los pendientes terminó en toda la industria: la documentación de Sinch dice que los números gratuitos sin verificar y pendientes "are subject to industry-wide message blocking" y que "all toll-free numbers, regardless of the use case, must be Verified to originate traffic."16 La documentación de Twilio dice que los números gratuitos "can't send SMS messages to the United States and Canada until you've completed toll-free verification."18

Lo que pide la verificación, según la API de una plataforma: nombre y sitio web de la empresa, categorías y resumen del caso de uso, un mensaje de muestra de producción, imágenes del flujo de aceptación (opt-in), el tipo de aceptación (verbal, formulario web, formulario en papel, texto, código QR o importación), el volumen mensual estimado y, para todo tipo de empresa excepto propietarios únicos, un número de registro empresarial, la autoridad emisora y el país. Los campos opcionales incluyen el texto de confirmación de la aceptación, una respuesta de muestra a HELP y las direcciones de la política de privacidad y de los términos.17

En la documentación de plataformas que leímos, la verificación de números gratuitos no tiene una tarifa mensual por campaña al estilo de TCR, y cubre tanto Canadá como EE. UU.18 Creemos que es la vía más sencilla para una pequeña empresa que envía textos de bajo volumen y se conforma con un número nacional en lugar de uno local. La contrapartida es que los textos salen de un número de la serie 800, no del número local que los clientes ya conocen.

Códigos cortos, en EE. UU. y en Canadá

Los códigos cortos son la vía autorizada más antigua. CTIA los describe como "non-NANP addresses of 5 or 6 digits typically used by businesses, entities, or organizations for high-volume communications" (direcciones fuera del plan NANP, de 5 o 6 dígitos, usadas por lo general por empresas, entidades u organizaciones para comunicaciones de alto volumen), con verificación previa y auditoría continua.1

Estados Unidos

El registro de EE. UU. lo administra la Common Short Code Administration, una LLC gobernada por CTIA. Un código elegido se arrienda a $1,000 al mes y uno aleatorio a $500, por 3, 6 o 12 meses, y "These fees are non-refundable regardless of whether any wireless service provider agrees to activate your code." (estos cargos no son reembolsables aunque ninguna operadora acepte activar su código).20 Los programas se auditan según el Short Code Monitoring Handbook de CTIA (versión 1.9, vigente desde el 2 de agosto de 2023), que dice que "At a minimum, Message Senders must respond to messages containing the HELP keyword with the Program name and further information about how to contact the Message Sender." (como mínimo, los remitentes deben responder a los mensajes con la palabra HELP con el nombre del programa y más información para contactarlos).21

Canadá

Los códigos cortos canadienses los administra la Canadian Telecommunications Association, que antes se llamaba "formerly named the Canadian Wireless Telecommunications Association"23 (los principios de CTIA de 2023 todavía usan el nombre antiguo).1 Sus condiciones, según txt.ca:22

• Un depósito no reembolsable de $1,500 más GST/HST que cubre los primeros tres meses, y luego $350 más GST/HST al mes; hay una tarifa reducida para organizaciones sin fines de lucro y de beneficencia.
• Dos o más operadoras de propiedad independiente deben aceptar participar, y cada operadora puede rechazar cualquier programa.
• Un arriendo inicial de 12 meses; la activación "in 3-6 weeks" (en 3 a 6 semanas) desde la aprobación; las solicitudes se revisan cada semana.
• Un "brownout" anual de las operadoras sin nuevas activaciones: para 2026, la fecha límite para que todas las operadoras activaran fue el jueves 22 de octubre de 2026, y las solicitudes posteriores pasan a enero de 2027.

Las Canadian Common Short Code Compliance Policies (versión 2.1, enero de 2026) son más estrictas que el manual de EE. UU. en cuanto al idioma. Cinco palabras clave son obligatorias en todo programa, "regardless of price point, intended audience, message frequency, subscription status, or commercial availability": STOP, ARRET, HELP, AIDE e INFO. Deben funcionar en inglés y en francés "regardless of the intended audience", y la respuesta no puede pasar de un segmento de 160 caracteres.23 Las políticas también advierten: "What may be allowed under CASL may not be allowed under the Canadian CSC Compliance Policies." (lo que la CASL permite puede no estar permitido por las políticas canadienses de códigos cortos).23

Consentimiento, STOP y HELP: lo que espera la industria

Los principios de CTIA fijan tres niveles de consentimiento según el tipo de mensaje:1

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Más allá de esa tabla, los principios esperan lo siguiente:1

• Registros del consentimiento (fecha y hora, medio, el texto que se mostró, campaña, dirección IP, número, quién dio el consentimiento), una aceptación por campaña y ninguna lista alquilada, vendida o compartida.
• Baja con cualquier redacción razonable. "Standardized 'STOP' wording should be used for opt-out instructions, however opt-out requests with normal language (i.e., stop, end, unsubscribe, cancel, quit, 'please opt me out') should also be read and acted upon". Es decir, se debe usar STOP en las instrucciones, pero también hay que atender las solicitudes en lenguaje normal.
• Una confirmación y luego silencio: "one final opt-out confirmation message per campaign" (un mensaje final de confirmación de baja por campaña), después del cual "No further messages should be sent" (no se deben enviar más mensajes).
• Instrucciones de HELP o datos de atención al cliente en la confirmación de los programas recurrentes, y enlaces cuyos sitios web identifiquen al titular con datos de contacto "such as a postal mailing address" (como una dirección postal).

Lo que agrega la ley de EE. UU.

La TCPA trata un texto como una llamada

La Telephone Consumer Protection Act (TCPA) restringe las llamadas hechas a celulares con un marcador automático o con una voz artificial o grabada sin consentimiento expreso previo, y otorga a los destinatarios un derecho de acción privado a "$500 in damages for each such violation" (US$500 por cada infracción), que se triplica en caso de infracción intencional o a sabiendas.24 La Corte Suprema aclaró que los textos están cubiertos: "A text message to a cellular telephone, it is undisputed, qualifies as a 'call' within the compass of §227(b)(1)(A)(iii)."25

La parte de esa regla sobre marcadores automáticos es más estrecha que antes. En 2021 la Corte sostuvo que "a necessary feature of an autodialer under §227(a)(1)(A) is the capacity to use a random or sequential number generator" (una característica necesaria de un marcador automático es la capacidad de usar un generador de números aleatorios o secuenciales).26 Creemos que la mayoría de las herramientas de texto automático responden al número que acaba de llamar en lugar de generar números, pero que una herramienta determinada sea o no un marcador automático depende de cómo funcione en realidad. No opinamos sobre ningún producto; esa es una pregunta para un abogado.

Las reglas de No Llamar se aplican a los textos de marketing

Las reglas de la FCC aplican las normas de No Llamar y de horario de llamadas a "telephone solicitations or telemarketing calls or text messages to wireless telephone numbers".27 La orden de la FCC de diciembre de 2023 "codifies that Do-Not-Call list protections apply to text messaging, making it illegal for marketing texts to be sent to numbers on the registry." (codifica que las protecciones de la lista No Llamar se aplican a los mensajes de texto, por lo que es ilegal enviar textos de marketing a números inscritos en el registro).28 Una solicitación telefónica excluye el mensaje a una persona con quien el remitente "has an established business relationship", lo que incluye una consulta de esa persona "within the three months immediately preceding" el mensaje (en los tres meses inmediatamente anteriores).27

Revocar el consentimiento: STOP, diez días hábiles, una confirmación

La orden de consentimiento de la FCC de febrero de 2024 reescribió cómo funcionan las bajas.29 La regla vigente dice que responder "stop," "quit," "end," "revoke," "opt out," "cancel," o "unsubscribe" es "a reasonable means per se to revoke consent" (un medio razonable en sí mismo para revocar el consentimiento); cualquier otra respuesta debe respetarse "if a reasonable person would understand those words to have conveyed a request to revoke consent"; las solicitudes deben cumplirse "within a reasonable time not to exceed ten business days" (en un plazo razonable que no exceda diez días hábiles); y el remitente "may not designate an exclusive means to request revocation of consent" (no puede designar un medio exclusivo para solicitar la revocación).27 Se permite un texto de confirmación si "does not include any marketing or promotional information"; si se envía "within five minutes of receipt, it will be presumed to fall within the consumer's prior express consent" (dentro de cinco minutos de recibida la baja, se presume que está dentro del consentimiento expreso previo del consumidor).27

Estas reglas entraron en vigor el 11 de abril de 2025, salvo el requisito de que una baja en respuesta a un tipo de mensaje abarque "all future robocalls and robotexts from that caller on unrelated matters" (todas las futuras llamadas y textos automáticos de ese remitente sobre asuntos no relacionados), que la FCC aplazó hasta el 31 de enero de 2027 mientras lo reconsidera.30

Ahora las operadoras deben bloquear ciertos textos

Las primeras reglas de la FCC dirigidas a los textos (adoptadas el 16 de marzo de 2023) exigen que los proveedores móviles bloqueen los textos que aparentan provenir de números de una lista razonable de números que no deben originar mensajes (do-not-originate): números cuyo titular pidió el bloqueo, números inválidos, no asignados y sin uso.327 Los proveedores móviles deben dar a los remitentes un punto de contacto "to resolve complaints about erroneous blocking" (para resolver quejas por bloqueos erróneos).27 La orden de diciembre de 2023 agregó que, tras una Notification of Illegal Texts de la Enforcement Bureau de la FCC, el proveedor móvil terminal debe bloquear "all texts from the identified number or numbers" (todos los textos del número o números identificados).2728 Esas reglas de bloqueo cubren SMS y MMS en redes inalámbricas, no servicios over-the-top como iMessage, WhatsApp o RCS.3

La regla sobre generadores de contactos que no sobrevivió

La orden de diciembre de 2023 también exigía que los generadores de contactos (lead generators) obtuvieran el consentimiento "one seller at a time" (un vendedor a la vez).28 El Undécimo Circuito anuló esa parte el 24 de enero de 2025,31 y la regla vigente no exige el consentimiento uno a uno;27 muchos resúmenes de 2024 están desactualizados en este punto.

Canadá: sin registro, pero con la CASL

Sin registro 10DLC para el tráfico canadiense

Canadá no tiene un equivalente de The Campaign Registry para los textos nacionales. TELUS les dice a sus clientes comerciales: "If you're a Canadian company and want to send SMS messages to your Canadian customers, you don't need to register with the TCR at this time." (Si es una empresa canadiense y quiere enviar SMS a sus clientes canadienses, por ahora no necesita registrarse en TCR.) La misma página indica que una empresa canadiense que envía textos a clientes en EE. UU. sí debe registrarse, porque "U.S. mobile carriers now require you to register your brand, campaign and number assignments".32 Las reglas de EE. UU. siguen el número del destinatario, no el país del remitente.

Aun así, la entrega no es fácil. Las pautas de Twilio para Canadá dicen que "Canadian mobile carriers enforce strict filtering on A2P messages" y recomiendan "sending application-to-person (A2P) traffic over short codes or verified toll-free numbers".33 Es posible que su plataforma también fije sus propios requisitos para el tráfico canadiense por código largo, así que pregunte qué necesita de usted.

La CASL cubre los textos

La Canada's Anti-Spam Legislation (CASL) define un mensaje electrónico como "a message sent by any means of telecommunication, including a text, sound, voice or image message".34 Un mensaje electrónico comercial es aquel cuyo propósito, o uno de cuyos propósitos, es "to encourage participation in a commercial activity" (fomentar la participación en una actividad comercial).34 Para enviar uno se requieren tres cosas:34

1. Consentimiento, expreso o implícito.
2. Identificación del remitente y de quien envía en su nombre, con datos de contacto válidos "for a minimum of 60 days after the message has been sent" (durante un mínimo de 60 días después del envío).
3. Un mecanismo de baja que funcione "at no cost" (sin costo) por el mismo medio electrónico cuando sea posible, y que surta efecto "without delay, and in any event no later than 10 business days" (sin demora y, en todo caso, a más tardar en 10 días hábiles).

El reglamento del CRTC exige que el mensaje indique el nombre comercial del remitente y "the mailing address, and either a telephone number providing access to an agent or a voice messaging system, an email address or a web address". Como eso rara vez cabe en un texto, el reglamento permite que esté en una página web a la que se llegue "by means of a link that is clearly and prominently set out in the message."35 La orientación del CRTC sobre SMS dice: "the user should have the choice between replying to the SMS message with the word 'STOP' or 'Unsubscribe' and clicking on a link that will take the user to a web page where he or she can unsubscribe" (el usuario debe poder elegir entre responder al SMS con la palabra STOP o Unsubscribe y hacer clic en un enlace que lo lleve a una página web donde pueda darse de baja).36

El consentimiento implícito proviene sobre todo de una relación comercial existente: una compra en los dos años anteriores o "an inquiry or application, within the six-month period immediately before the day on which the message was sent" (una consulta o solicitud en los seis meses inmediatamente anteriores al día del envío).34 Algunos mensajes no necesitan ningún consentimiento, pero igual requieren identificación y un mecanismo de baja: por ejemplo, uno que "solely" (únicamente) entrega una cotización o presupuesto que el destinatario pidió, o que "facilitates, completes or confirms" (facilita, completa o confirma) una transacción que aceptó.34

Para las empresas de EE. UU. que envían textos a canadienses: la ley se aplica cuando "a computer system located in Canada is used to send or access the electronic message"; según nuestra lectura, un teléfono en Canadá en el que se lee el texto es uno de esos sistemas.34 Al remitente le corresponde "the onus of proving" (la carga de probar) el consentimiento, y la sanción administrativa máxima es "$1,000,000 in the case of an individual, and $10,000,000 in the case of any other person." (un millón de dólares canadienses para una persona y diez millones para cualquier otra).34

Dónde se perjudican las pequeñas empresas: el texto tras una llamada perdida

El texto automático ("Lamentamos no haber contestado su llamada, ¿en qué podemos ayudarle?") es la forma en que muchas pequeñas empresas empiezan a enviar tráfico A2P sin saberlo. Lo que puede salir mal, aproximadamente en orden:

1. El número no puede enviar textos, o los envía a través de otra parte. La voz y el texto de un mismo número pueden estar a cargo de proveedores distintos. CTIA espera que un remitente habilite para texto solo un número que "has been assigned by a provider of telecommunications or interconnected Voice over Internet Protocol (VoIP) services", tras un proceso de autenticación.1 Quien envíe los textos debe poder demostrar que el número es suyo.
2. Nadie registró una campaña. La función se activa y los textos se bloquean en las plataformas que bloquean el tráfico no registrado.1112 Nada se lo avisa a quien llamó; la empresa puede tardar semanas en notarlo.
3. La marca no pasa la verificación. El nombre legal no coincide exactamente con el EIN o el Business Number, y cada reenvío de identidad se cobra de nuevo.56
4. El mensaje deriva hacia el marketing. Una respuesta que solo atiende la llamada es una cosa; si agrega "reserve ahora con 10% de descuento", en palabras de CTIA un llamado a la acción "may place the message in the promotional category", que espera consentimiento expreso por escrito.1 En EE. UU., eso también puede convertirlo en una solicitación telefónica sujeta a las reglas de No Llamar, salvo que aplique una excepción como una consulta reciente.27
5. STOP no se atiende. La herramienta envía la respuesta, pero nadie configura las bajas, o solo trata la palabra exacta STOP como baja. La regla de la FCC lista siete palabras y exige respetar cualquier redacción razonable.27
6. El personal sigue desde sus propios celulares. CTIA cuenta a un empleado que escribe en nombre de la empresa como tráfico Non-Consumer,1 así que esto no evita las reglas; solo traslada los mensajes a un canal que nadie registró.

Nuestra lectura del consentimiento para un texto tras una llamada perdida (no es asesoría legal): una llamada perdida no es un texto, por lo que la respuesta no encaja en la categoría "conversacional" de CTIA, donde el consumidor envía el primer mensaje.1 Se acerca más a la "informativa", en la que la persona pidió ser contactada. La versión defendible es una respuesta breve, sin contenido promocional, que nombre la empresa e indique cómo darse de baja. En Canadá, una llamada para preguntar por sus servicios es, con probabilidad, una consulta que crea consentimiento implícito durante seis meses,34 pero el mensaje igual necesita identificación y un mecanismo de baja.35 Todo lo demás, como secuencias de seguimiento, ofertas o solicitudes de reseñas, requiere un consentimiento que usted pueda demostrar.

La lista de verificación del texto tras una llamada perdida (en inglés) recorre la implementación y las pruebas paso a paso. Si además desea un solo número para llamadas y textos, la lista de verificación de llamadas y textos (en inglés) explica cómo confirmar qué proveedor maneja cada canal antes de imprimir el número. El centro de llamadas perdidas trata alternativas que no implican textos en absoluto.

Nuestra opinión

Creemos que el sistema de EE. UU. es una respuesta razonable a un problema real, diseñado de modo que la mayor parte del costo recaiga en el remitente pequeño y honesto. Tres observaciones de las fuentes anteriores lo respaldan.

Primero, funciona a través de la cadena de suministro y no a través de la ley. Como el envío de textos no es un servicio de transporte común,3 las operadoras pueden exigir el registro como condición para cursar el tráfico, y lo hicieron. El resultado es eficaz (el tráfico no registrado simplemente se bloquea), pero opaco: TCR no aprueba nada, lo hacen los CSP y agregadores intermedios,5 y la empresa solo trata con el primer eslabón de esa cadena.

Segundo, las tarifas son pequeñas y la fricción es grande: unos pocos dólares al mes,68 pero semanas de revisión4 y reenvíos pagados por un nombre que no coincide. Un remitente grande lo absorbe; un negocio de oficios de dos personas muchas veces ni sabe que aplica.

Tercero, registrarse no es lo mismo que entregar. Un remitente registrado y verificado aún puede ser filtrado.14 El "trust score" es un insumo de verificación para la velocidad de envío,56 no una promesa de que algún mensaje llegue.

Canadá eligió regular la conducta del remitente por ley y dejar el tráfico nacional por código largo al filtrado de las operadoras. Es más barato y sencillo para empezar, con una sanción legal mucho más severa si el consentimiento se maneja mal.34

Si su negocio solo necesita que los clientes lo localicen, una línea telefónica que conteste y enrute bien las llamadas evita todo esto. Si sí necesita enviar textos, antes de activarlos: elija la vía; haga que el nombre legal coincida exactamente con su EIN o su registro en Corporations Canada; anote dónde y cómo aceptan recibirlos las personas; atienda STOP y sus sinónimos (y ARRET y AIDE en un código corto canadiense); limite los mensajes al caso de uso registrado; y use una plataforma que le muestre el texto de la campaña que presentó y cada mensaje bloqueado o filtrado. Trate el primer mes como una prueba.152327