Llamadas perdidas y fuera de horario, para un equipo pequeño.

Primero, póngale un número

Que las llamadas perdidas sean un problema en el que valga la pena invertir depende de cuántas pierde, cuántas de ellas eran clientes nuevos y cuánto vale un trabajo para usted después de costos. Adivinar suele fallar en ambas direcciones.

La missed call cost calculator (en inglés) usa el margen en lugar de los ingresos, una auditoría de dos semanas de sus propias llamadas y una prueba de punto de equilibrio para cada posible remedio, de modo que pueda ver si una solución se paga sola antes de comprarla.

Haga que las llamadas valiosas lleguen a una persona

Con frecuencia la solución más simple es el desvío de llamadas: darle a quien llama un menú corto para que la persona indicada reciba la llamada a la primera. Cómo diseñar un menú telefónico que nadie odie explica cómo. Si se pierden llamadas porque llegan demasiadas a la vez, how many phone lines you need (en inglés) ayuda a calcularlo.

Con Auto Attendant cada opción puede hacer sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro, así que la solución es el propio menú: envíe las consultas nuevas primero a la persona que con más frecuencia está libre para atenderlas, ponga a un suplente como segundo teléfono, y dé a los clientes existentes otra opción o un buzón de voz.

Cubra las noches y los fines de semana de forma deliberada

Para un negocio cuyas llamadas tardías son emergencias, el saludo fuera de horario debe ofrecer una vía hacia quien esté de guardia, y el turno que lo respalda tiene que ser justo y sostenible. After-hours on-call plan for small trade teams (en inglés) trata las reglas de urgencia, la ruta de escalamiento, la lista de verificación del relevo y las consideraciones de pago, con una plantilla de cuatro semanas.

Para un negocio cuyas llamadas tardías pueden esperar, dígalo claramente, indique la hora de apertura y tome un mensaje de voz.

Auto Attendant no desvía llamadas fuera de horario: fuera de su horario comercial, quien llama escucha el mensaje de cerrado y luego deja un mensaje de voz o la llamada termina. Un equipo que quiera que las llamadas tardías lleguen a una persona puede ampliar su horario comercial para cubrir la ventana de guardia, de modo que una opción urgente haga sonar el teléfono de la persona de guardia.

Piénselo dos veces antes de usar el mensaje de texto automático

Enviar un mensaje de texto automático a todos cuya llamada perdió suena como una ganancia gratuita. Sin embargo, es mensajería comercial, con obligaciones de consentimiento, de cancelación de suscripción y de registro ante los operadores de EE. UU., y falla de maneras fáciles de pasar por alto.

Missed call text back for small business (en inglés) expone los riesgos, una lista de verificación de pruebas, los precios actuales y las alternativas de desvío de llamadas que evitan el problema por completo.

Una ilustración de la aritmética

Las cifras de este ejemplo son inventadas para mostrar el método. No son estadísticas de ningún sector, y debe reemplazar cada una por números de su propio teléfono.

Supongamos que un pequeño negocio de reparaciones registra sus llamadas durante dos semanas. Anota 80 llamadas entrantes, de las cuales 14 no se contestaron. Cuando alguien devuelve esas 14 llamadas, resulta que 5 eran consultas de clientes nuevos, 6 eran clientes existentes con una pregunta y 3 eran números equivocados o llamadas de venta. De las 5 consultas nuevas, supongamos que el dueño calcula que 2 probablemente habrían reservado un trabajo y ahora no lo harán, porque llamaron al siguiente negocio de su lista. Si un trabajo típico deja 250 dólares de margen después de materiales y mano de obra, la auditoría apunta a unos 500 dólares de margen perdidos en dos semanas.

Ese número solo es útil junto al precio de una solución. Si lograr que la recepción suene en conjunto en lugar de en orden no cuesta más que veinte minutos, se paga de inmediato. Si el remedio es un servicio de pago de 300 dólares al mes, la misma auditoría dice que tendría que rescatar más de un trabajo al mes (300 dólares frente a 250 de margen por trabajo) para llegar al punto de equilibrio. El objetivo del ejercicio es la comparación, no la cifra principal. La missed call cost calculator (en inglés) presenta el mismo método con espacio para sus propias estimaciones de margen y de conversión.

Una auditoría de dos semanas que puede empezar hoy

1. Lleve un registro sencillo de cada llamada sin contestar: fecha, hora, número y si dejó un mensaje de voz.
2. Devuelva la llamada a cada número en un día hábil y anote quién era: consulta nueva, cliente existente, proveedor, spam o número equivocado.
3. Marque qué llamadas llegaron dentro del horario de atención y cuáles fuera. Un patrón de pérdidas a la hora del almuerzo, al comenzar el día o en un día de la semana apunta a una solución de desvío de llamadas, no de personal.
4. Marque cuántas llamadas perdidas fueron simultáneas: dos personas llamando a la vez con una sola persona libre. Eso habla de capacidad, no de disponibilidad.
5. Calcule el margen de un trabajo nuevo típico, no los ingresos.
6. Solo entonces elija entre los remedios que aparecen a continuación.

Si no quiere armar el registro a mano, el historial de llamadas de su operador celular ya contiene los números y las horas; lo que debe hacer una persona es juzgar quién era cada llamante.

Cómo emparejar la solución con el patrón

Desplace la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

Las soluciones de la tabla son práctica general. Auto Attendant no tiene grupos de timbrado, tiene un solo mensaje de cerrado fuera del horario comercial y no desvía llamadas fuera de horario, así que con él las primeras filas se convierten en: dirija la opción más concurrida a la persona que con más frecuencia está libre, agregue una opción de mensaje de voz para las llamadas que pueden esperar y haga que el mensaje de cerrado diga cuándo devolverá la llamada.

Para negocios como estos, las guías por sector muestran un menú de ejemplo y un plan fuera de horario: plomería, climatización (HVAC), consultorio dental y administración de propiedades tienen cada uno una respuesta diferente a la misma pregunta. Las plantillas de saludo fuera de horario, urgencias fuera de horario para oficios y desborde cuando nadie contesta ofrecen redacciones que puede adaptar.

Errores que empeoran las llamadas perdidas

• Un saludo que promete más de lo que el equipo puede cumplir. "Le devolveremos la llamada de inmediato" seguido de una llamada al día siguiente da peor impresión que un honesto "devolvemos las llamadas antes de las diez de la mañana del día siguiente".
• Un buzón de voz que llega a una sola bandeja. Si la única persona que lo lee está de vacaciones o enferma, las grabaciones quedan sin leer. Envíe las transcripciones a una dirección que vigile más de una persona.
• Un número de guardia que nadie ha confirmado. Llame usted mismo a la ruta de emergencia una vez al mes, a una hora en que debería contestarse.
• Tratar cada llamada perdida como un negocio perdido. En la ilustración anterior, la mayoría de las llamadas perdidas no eran consultas nuevas. Arreglar primero el grupo equivocado desperdicia el esfuerzo.
• Contar los ingresos en lugar del margen. Un trabajo que genera 1,000 dólares y cuesta 900 entregar no justifica el precio de un remedio costoso.
• Olvidar el camino de regreso. Devolver una llamada solo funciona si el cliente contesta; vea la sección sobre etiquetas de spam más abajo.

Reglas que conviene conocer antes de automatizar el seguimiento

Esta es información general, no asesoría legal. Las fuentes se enumeran al final de la página.

Llamadas y mensajes de texto automáticos. La ley federal restringe las llamadas hechas con un sistema de marcación telefónica automática o con una voz artificial o grabada, y hace excepciones para las llamadas de emergencia y para las llamadas hechas con el consentimiento expreso previo de la persona llamada.1 Todo seguimiento automático que envíe a quien perdió una llamada debe revisarse frente a la ley, y frente a las propias normas de mensajería de su operador, antes de ponerse en marcha. El artículo sobre el mensaje de texto automático (en inglés) repasa la lista de verificación práctica.

Identificador de llamadas y etiquetas de spam. Los proveedores de voz de EE. UU. están obligados a implementar el marco de autenticación del identificador de llamadas STIR/SHAKEN en sus redes IP.2 La FCC lo describe como algo que da a los suscriptores más confianza en que la información del identificador de llamadas es exacta y que respalda las decisiones de los proveedores de bloquear y etiquetar llamadas.3 Eso no significa que un negocio legítimo nunca pueda recibir una etiqueta; significa que el etiquetado es un sistema con factores que usted puede influir. Los artículos sobre stopping spam calls to your business (en inglés) y testing forwarded calls, caller ID and voicemail (en inglés) muestran qué revisar.

Pago por guardia. Si organiza un turno de guardia fuera de horario para empleados, la regla de horas trabajadas del Departamento de Trabajo de EE. UU. establece que un empleado que debe permanecer en las instalaciones del empleador, o tan cerca que no puede aprovechar el tiempo para sus propios fines, está trabajando mientras está de guardia, mientras que quien solo debe dejar dicho dónde se le puede localizar no lo está.4 La forma en que se estructure un turno afecta si el tiempo de guardia se paga, así que decídalo antes de publicar el horario.

Asegúrese de que le contesten cuando devuelva la llamada

Devolver una llamada solo funciona si el cliente contesta. Si las llamadas desde un número comercial llegan etiquetadas como "Spam Likely", muchas no serán contestadas. Why your business number shows as Spam Likely (en inglés) explica los sistemas detrás de la etiqueta, y why is my business number showing up as spam? (en inglés) enumera las vías de corrección con los operadores y las pruebas que conviene reunir.

Desvío de llamadas, servicios de contestación y recepcionistas con IA

Auto Attendant dirige cada llamada a alguien de su equipo; un servicio de contestación o una recepcionista con IA pone en la línea a otra persona, o a un programa, en su nombre. AI receptionist vs answering service vs auto attendant (en inglés) compara los tres con una prueba piloto de 20 llamadas que conviene hacer antes de comprometerse, y operadora automática o servicio de contestación da la versión corta.