Desbordamiento cuando nadie contesta: plantilla de flujo de llamadas

Cuándo conviene este flujo

Como paso final claro cuando suenan los celulares del equipo y nadie contesta.

Mantenga cada ruta atada a una necesidad de quien llama. Con Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro (nunca a la vez), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Una línea también puede funcionar sin menú, con una sola acción. Una llamada desviada muestra su número comercial como identificador de llamadas, y el equipo devuelve las llamadas desde sus propios celulares.

Por qué este flujo está diseñado así

El desborde es lo que oye quien llama cuando nadie contesta. Es fácil dejarlo al azar, y es un error, porque es el momento en que el negocio tiene más probabilidades de perder a la persona que llama. Un buen mensaje de desborde reconoce que nadie pudo contestar, pide los tres datos habituales y dice adónde va el mensaje y cuándo alguien devolverá la llamada.

El desborde también merece una verificación con números. Si el equipo pierde llamadas con regularidad, puede ser que el equipo sea demasiado pequeño para el volumen. En ingeniería telefónica, el tráfico se mide en erlangs, donde un erlang es una línea ocupada de manera continua durante una hora 1; un negocio cuyo personal pasa la mayor parte de cada hora en llamadas inevitablemente enviará llamadas al desborde. Leer el registro de desborde indica cuándo es momento de agregar una persona o una opción.

Flujo y pulsaciones

El diagrama muestra lo que escucha quien llama y adónde lleva cada elección. La cuenta es el número de selecciones en el teclado desde el primer menú hasta ese destino; un submenú añade una pulsación más.

Texto original de los guiones

Los menús de Auto Attendant se reproducen en inglés, francés y español, hasta los tres en una misma línea. Los guiones en español de esta página se pueden usar tal cual: sustituya los campos sombreados y péguelos en el menú.

Reemplace los campos sombreados con los datos que necesitan quienes llaman. No los lea en voz alta tal como están escritos. El conteo de palabras y la duración se calculan a partir de cada guion; el tiempo hablado se estima a 150 palabras por minuto, así que las pausas y las indicaciones del teclado pueden alargar el saludo hablado. Auto Attendant lee su texto con una voz de síntesis; usted escribe las palabras en lugar de grabarlas.

El texto sombreado es un campo por completar: reemplácelo con sus propios datos.

Un ejemplo práctico

Ejemplo ilustrativo: una firma de contabilidad de seis personas hace sonar la recepción durante 20 segundos. Si nadie contesta, el mensaje de desborde dice: “El equipo está con clientes. Por favor deje su nombre, número y un mensaje breve. Leemos los mensajes cada hora y le devolveremos la llamada el mismo día”. La bandeja compartida se lee al comienzo de cada hora.

El patrón que debe evitarse es un desborde que deja caer a quienes llaman, en silencio, en un buzón que nadie lee. Nombre a la persona responsable de la bandeja, con un suplente, y revísela a horas fijas.

Tiempos, opciones y errores comunes

Pruebe 20 segundos como tiempo de timbrado inicial, luego escuche la experiencia de quien llama y ajuste. Evite un timbrado largo seguido de otro menú largo.

Si el negocio está cerrado, use un saludo fuera de horario que dé la próxima hora de apertura.

• No use una bandeja que nadie revise.
• Diga lo que sucederá después, pero no garantice a la ligera una fecha límite para devolver la llamada.

Diga la opción antes de su tecla, ponga primero la necesidad más frecuente y repita las teclas al final. Un punto de partida práctico es no tener más de unas cuatro opciones en el primer nivel: quien llama debe escuchar, recordar las opciones y elegir una. Use un submenú para una rama menos común en lugar de hacer que todos escuchen cada detalle.

Para una guía completa de enrutamiento, vea enrutamiento de llamadas y diseño del menú. Un menú de Auto Attendant tiene hasta siete opciones; cada una hace sonar hasta tres teléfonos en turno, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje. Los mensajes de voz se envían por correo electrónico, en el idioma del negocio, con el MP3 adjunto, seguido de una transcripción en el idioma del mensaje.

Normas y reglas detrás de esta plantilla

Los menús y el buzón de voz forman parte de la familia de sistemas de respuesta de voz interactiva 2, cuyo propósito es atender a quienes llaman cuando no hay una persona disponible de inmediato. Haga que el mensaje de desborde sea honesto al respecto.

La continuidad también importa para el mensaje: la guía de planificación de Ready.gov pide a los negocios pensar qué ocurre cuando los arreglos habituales no están disponibles 3. El mensaje de desborde es la última línea de ese plan en el teléfono.

Una dirección de correo electrónico publicada para quienes no pueden o no quieren dejar un mensaje de voz es una alternativa sencilla 4.

Esta es información general, no asesoría legal. Las reglas varían según el estado y cambian; confirme cualquier aspecto que afecte a su negocio con la fuente o con un asesor.

Pruébelo antes de publicarlo

• Fije un tiempo de timbre que dé tiempo a contestar pero no pase de unos 20 a 25 segundos.
• Indique adónde va el mensaje y cuándo responderá alguien.
• Nombre a un responsable de la bandeja y a un suplente.
• Revise el volumen de desborde cada mes.
• Agregue una opción o una persona cuando el desborde aumente.

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