Saludo de temporada alta: plantilla de flujo de llamadas

Cuándo conviene este flujo

Para un período temporal de mucho trabajo en que las llamadas se concentran en pocos temas y un mensaje grabado breve puede fijar expectativas.

Mantenga cada ruta atada a una necesidad de quien llama. Con Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro (nunca a la vez), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Una línea también puede funcionar sin menú, con una sola acción. Una llamada desviada muestra su número comercial como identificador de llamadas, y el equipo devuelve las llamadas desde sus propios celulares.

Por qué este flujo está diseñado así

Durante una temporada alta, la demanda supera el número de personas que pueden contestar, y una idea sencilla de capacidad de la ingeniería telefónica explica por qué. El tráfico se mide en erlangs, donde un erlang es un circuito ocupado de manera continua durante una hora 1. Tres personas que dedican 40 minutos de cada hora a llamadas llevan dos erlangs de trabajo con una capacidad de tres; a medida que la carga se acerca a la capacidad, más llamadas quedan sin respuesta y algunas personas desisten. Un saludo de temporada alta es una manera de manejar eso con honestidad.

Hace tres cosas: reconoce que el negocio está ocupado, dirige los tipos de llamada más comunes para que cada uno llegue a la persona correcta, y ofrece el buzón de voz para el resto. No debe prometer una hora de devolución de llamada a menos que el equipo tenga margen para cumplirla. En una temporada alta, un “en un plazo de dos días hábiles” exacto es mejor que un “hoy” esperanzado.

Flujo y pulsaciones

El diagrama muestra lo que escucha quien llama y adónde lleva cada elección. La cuenta es el número de selecciones en el teclado desde el primer menú hasta ese destino; un submenú añade una pulsación más.

Texto original de los guiones

Los menús de Auto Attendant se reproducen en inglés, francés y español, hasta los tres en una misma línea. Los guiones en español de esta página se pueden usar tal cual: sustituya los campos sombreados y péguelos en el menú.

Reemplace los campos sombreados con los datos que necesitan quienes llaman. No los lea en voz alta tal como están escritos. El conteo de palabras y la duración se calculan a partir de cada guion; el tiempo hablado se estima a 150 palabras por minuto, así que las pausas y las indicaciones del teclado pueden alargar el saludo hablado. Auto Attendant lee su texto con una voz de síntesis; usted escribe las palabras en lugar de grabarlas.

El texto sombreado es un campo por completar: reemplácelo con sus propios datos.

Un ejemplo práctico

Ejemplo ilustrativo: una empresa de calefacción graba en octubre su saludo de otoño: “Estamos atendiendo un período de mucha demanda. Para una consulta nueva, oprima 1. Si ya tiene un trabajo con nosotros, oprima 2. Para cualquier otro asunto, oprima 3 para dejar un mensaje”. En diciembre el mismo menú se mantiene, pero cambia la promesa: la empresa contrató a otro coordinador y acorta el plazo de devolución de llamada.

Las temporadas altas también terminan. Un negocio que olvida quitar su mensaje de temporada alta en marzo suena abrumado en la época tranquila del año. La plantilla debe estar en el calendario, con una fecha de activación y una de desactivación.

Tiempos, opciones y errores comunes

En la práctica general, un timbrado de 20 segundos antes del buzón de voz es un buen punto de partida. Acórtelo o alárguelo después de ver con qué frecuencia cuelga quien llama.

Si el asunto principal es el estado de los trabajos, ofrezca una opción clara para el trabajo en curso.

• No prometa un plazo de respuesta que no pueda mantener.
• Quite pronto el texto de temporada cuando el volumen vuelva a la normalidad.

Diga la opción antes de su tecla, ponga primero la necesidad más frecuente y repita las teclas al final. Un punto de partida práctico es no tener más de unas cuatro opciones en el primer nivel: quien llama debe escuchar, recordar las opciones y elegir una. Use un submenú para una rama menos común en lugar de hacer que todos escuchen cada detalle.

Para una guía completa de enrutamiento, vea enrutamiento de llamadas y diseño del menú. Un menú de Auto Attendant tiene hasta siete opciones; cada una hace sonar hasta tres teléfonos en turno, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje. Los mensajes de voz se envían por correo electrónico, en el idioma del negocio, con el MP3 adjunto, seguido de una transcripción en el idioma del mensaje.

Normas y reglas detrás de esta plantilla

Las temporadas altas suelen estar ligadas a los impuestos en el caso de los contadores, cuyos clientes preguntan por los plazos. El IRS publica las fechas de vencimiento de las declaraciones 3 y el calendario de impuestos estimados 4; cítelos solo después de revisar la página del año en curso.

La guía de planificación de Ready.gov incluye pensar qué ocurre cuando la demanda o las condiciones superan la capacidad normal 5. Para un negocio pequeño, un saludo de temporada alta es un ejemplo concreto y económico de esa planificación.

Los menús de respuesta de voz interactiva son una manera establecida desde hace mucho de dirigir el tráfico 2; uno corto es mejor que uno largo en el momento de mayor movimiento.

Esta es información general, no asesoría legal. Las reglas varían según el estado y cambian; confirme cualquier aspecto que afecte a su negocio con la fuente o con un asesor.

Pruébelo antes de publicarlo

• Agregue al calendario las fechas de activación y desactivación.
• Dirija primero el tipo de llamada más común.
• Prometa solo un plazo de devolución de llamada que pueda cumplir en el peor día.
• Revise la bandeja de mensajes de voz a horas fijas durante la temporada alta.
• Revise el volumen de llamadas después y decida si hace falta una persona más el próximo año.

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