Saludo principal del negocio: plantilla de flujo de llamadas

Cuándo conviene este flujo

Para el primer saludo de su número comercial durante el horario normal. Elija el menú más corto que le dé a quien llama una ruta útil.

Mantenga cada ruta atada a una necesidad de quien llama. Con Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro (nunca a la vez), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Una línea también puede funcionar sin menú, con una sola acción. Una llamada desviada muestra su número comercial como identificador de llamadas, y el equipo devuelve las llamadas desde sus propios celulares.

Por qué este flujo está diseñado así

El saludo principal es el que más escuchan los clientes, así que cada segundo se multiplica por cada llamada. Su trabajo es acotado: decir con quién se comunicaron, enumerar los pocos motivos por los que la gente suele llamar y dejar que cada persona elija. Los menús de este tipo se llaman respuesta de voz interactiva (IVR), y los tonos del teclado que oprime quien llama son señales DTMF 12. Nada en la tecnología exige un menú largo; la extensión es una decisión de diseño.

El orden de las opciones importa más que la redacción. Ponga primero el motivo más común, porque quien oye su motivo al principio deja de escuchar y oprime la tecla, y todos salen ganando. Diga el motivo antes del número (“para una consulta nueva, oprima 1”) para que la persona ya esté atenta a su necesidad cuando llegue la tecla. Ofrecer repetir las opciones una vez, si la persona permanece en la línea, ayuda a quien se distrajo en el momento equivocado.

Flujo y pulsaciones

El diagrama muestra lo que escucha quien llama y adónde lleva cada elección. La cuenta es el número de selecciones en el teclado desde el primer menú hasta ese destino; un submenú añade una pulsación más.

Texto original de los guiones

Los menús de Auto Attendant se reproducen en inglés, francés y español, hasta los tres en una misma línea. Los guiones en español de esta página se pueden usar tal cual: sustituya los campos sombreados y péguelos en el menú.

Reemplace los campos sombreados con los datos que necesitan quienes llaman. No los lea en voz alta tal como están escritos. El conteo de palabras y la duración se calculan a partir de cada guion; el tiempo hablado se estima a 150 palabras por minuto, así que las pausas y las indicaciones del teclado pueden alargar el saludo hablado. Auto Attendant lee su texto con una voz de síntesis; usted escribe las palabras en lugar de grabarlas.

El texto sombreado es un campo por completar: reemplácelo con sus propios datos.

Un ejemplo práctico

Ejemplo ilustrativo: un consultorio de fisioterapia empieza con el guion de cuatro opciones. Tras un mes de escuchar mensajes de voz, la gerente nota que “cualquier otro asunto” reúne sobre todo preguntas de facturación. Cambia la opción 4 a “facturación y facturas”, que ahora suena en el teléfono de la gerente del consultorio, y pasa las llamadas realmente variadas a la opción 1, que suena en la recepción. El saludo se mantiene en cuatro opciones y las llamadas llegan a alguien que puede atenderlas.

El guion de siete opciones es el caso opuesto: existe en la plantilla porque un menú de Auto Attendant admite hasta siete opciones, no porque siete sea buena idea. Un negocio con siete tipos de llamada distintos, cada uno a cargo de una persona diferente, puede usarlo; la mayoría de los negocios pequeños deberían quedarse con dos a cuatro.

Tiempos, opciones y errores comunes

Una sugerencia inicial común es dejar que cada teléfono suene unos 20 segundos antes de que quien llama pase al buzón de voz. Ajuste después de escuchar llamadas reales; es una práctica general, no un ajuste del producto.

Dos opciones: consultas nuevas y clientes actuales. Cuatro opciones: agregue citas y una ruta general. Siete opciones: el máximo que admite un menú de Auto Attendant; úselas solo cuando quienes llaman realmente necesiten esas distinciones.

• No lea el nombre de un departamento que quienes llaman no reconocerían.
• Siete opciones agotan el máximo del menú y son más difíciles de recordar; primero combine o elimine las menos usadas.
• No prometa una hora de respuesta si el equipo no puede cumplirla.

Diga la opción antes de su tecla, ponga primero la necesidad más frecuente y repita las teclas al final. Un punto de partida práctico es no tener más de unas cuatro opciones en el primer nivel: quien llama debe escuchar, recordar las opciones y elegir una. Use un submenú para una rama menos común en lugar de hacer que todos escuchen cada detalle.

Para una guía completa de enrutamiento, vea enrutamiento de llamadas y diseño del menú. Un menú de Auto Attendant tiene hasta siete opciones; cada una hace sonar hasta tres teléfonos en turno, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje. Los mensajes de voz se envían por correo electrónico, en el idioma del negocio, con el MP3 adjunto, seguido de una transcripción en el idioma del mensaje.

Normas y reglas detrás de esta plantilla

Los menús telefónicos deben funcionar para quienes no pueden usar el teclado con rapidez, o no pueden usarlo. El principio de comunicación eficaz de la ADA se aplica a los negocios abiertos al público y menciona los teléfonos de texto entre las herramientas para personas sordas o con dificultades auditivas 3. Los servicios de retransmisión conectan a esas personas mediante un operador que transmite la conversación 4; las normas de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) exigen que los operadores de ciertas llamadas retransmitidas permanezcan en la llamada un mínimo de diez minutos 5, así que un usuario de retransmisión puede tardar bastante más en llegar a una opción. Dé al menú una pausa generosa y repita las opciones en lugar de colgar ante el silencio.

Una dirección de correo electrónico publicada en su sitio web es la alternativa más sencilla para los clientes que no se sienten cómodos con el menú telefónico.

Esta es información general, no asesoría legal. Las reglas varían según el estado y cambian; confirme cualquier aspecto que afecte a su negocio con la fuente o con un asesor.

Pruébelo antes de publicarlo

• Cronometre el saludo en voz alta, con las pausas, y apunte a menos de unos 25 segundos.
• Oprima cada tecla y confirme que suena en el teléfono correcto.
• Escuche una semana de mensajes de voz y cambie el nombre de cualquier opción que reúna las llamadas equivocadas.
• Llame desde un número oculto y desde un celular con mala señal.
• Pida a alguien que nunca ha llamado al negocio que siga el menú sin ayuda.

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