Un menú telefónico para una clínica médica

¿Quién llama y qué necesita?

Quien llama puede querer una cita nueva, ayuda con una visita existente, seguimiento de una receta o un referido, o indicaciones ante una inquietud urgente. Separe las llamadas administrativas de una ruta urgente atendida por personal clínico.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una clínica médica

El teléfono de una clínica médica pequeña recibe cuatro tipos de llamadas: citas, resultados y recetas, facturación, y síntomas que quizá no pueden esperar. Solo el primero y el tercero se prestan cómodamente a un menú automático. Los demás requieren una instrucción clara y honesta: a quién llamar, cuándo y qué hacer si se trata de una emergencia.

La redacción de mayor riesgo en el saludo de una clínica es cualquier cosa que suene a triaje. Un menú no puede evaluar síntomas, así que el saludo debe decir, en una frase corta, que quien tenga una emergencia médica debe colgar y llamar al 911 o acudir al departamento de emergencias más cercano, y luego pasar a las opciones. MedlinePlus enumera señales de alarma como un sangrado que no se detiene y problemas para respirar, una referencia útil cuando su responsable clínico redacte esa frase 1.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para citas o para hacerse paciente, oprima 1. Para una visita existente o una pregunta de la oficina, oprima 2. Para una llamada clínica urgente durante el horario de atención, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

35 palabras, unos 14 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: un consultorio de atención primaria con cuatro clínicos ofrece 1 para citas, 2 para resultados y consultas sobre recetas, y 3 para facturación. La opción 2 hace sonar la línea de enfermería solo en horario con personal y, fuera de él, pasa a un buzón de voz que pide nombre, fecha de nacimiento y número de devolución de llamada, porque el trabajo de la enfermera empieza por identificar al paciente.

La versión débil ofrece “1 para problemas médicos urgentes” y la dirige a quien esté más cerca de un teléfono. Si esa persona es una recepcionista a la hora del almuerzo, quien llama no recibe nada y puede quedarse esperando. Un diseño mejor dice en el saludo que la clínica no atiende emergencias por teléfono y luego ofrece una opción para consultas por enfermedad el mismo día, atendida por el equipo de citas durante el horario de apertura.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Use un mensaje de cierre claro con la próxima hora de apertura y las instrucciones aprobadas por la clínica para necesidades urgentes o de emergencia. No presente el buzón de voz como un canal clínico monitoreado, a menos que la clínica haya organizado esa respuesta.

Publique la próxima hora de apertura con personal. Revise los horarios de los días festivos y cualquier cobertura clínica aparte antes de que llegue la fecha.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Una clínica que factura por vía electrónica suele ser una entidad cubierta por HIPAA. La Regla de Privacidad permite las divulgaciones incidentales solo con salvaguardas razonables y el estándar de lo mínimo necesario 23, así que los saludos y los mensajes del buzón de voz no deben repetir datos identificables. Las solicitudes de comunicaciones confidenciales, como “llámeme a mi celular, no a mi casa”, deben atenderse cuando sean razonables 4.

Las transcripciones del buzón de voz que llegan por correo electrónico son información electrónica que su análisis de riesgos debe cubrir 5, y las salvaguardas administrativas de la Regla de Seguridad esperan que usted decida quién tiene acceso. Si un paciente deja un mensaje, la transcripción puede contener más detalles de salud de los que quien llamó pretendía. Limite la bandeja a las personas que devuelven las llamadas y, cuando corresponda, pida un acuerdo de asociado comercial a cualquier proveedor que maneje ese contenido 6.

La regla de comunicación efectiva de la ADA se aplica a las clínicas como lugares de alojamiento público 7. Asegúrese de que los pacientes sordos o con dificultades auditivas tengan una forma de comunicarse con usted que no dependa del menú de voz, como un correo electrónico publicado o una llamada por servicio de retransmisión 8.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Enrutar juntas las llamadas clínicas y las administrativas.
• Describir una opción como urgente sin confirmar quién la monitorea.
• Poner datos personales o delicados en un saludo o en una indicación del buzón de voz.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Pida a un clínico que apruebe la frase de emergencia del saludo.
• Pruebe cada ruta a la hora de apertura, a media mañana, a la hora del almuerzo y justo después del cierre.
• Haga una lista de la información que debe pedir el buzón de voz para que la enfermera pueda empezar a trabajar sin una segunda llamada.
• Publique una vía de contacto sin voz para los pacientes que no pueden usar el menú telefónico.
• Revise una vez por trimestre quién puede leer la bandeja de transcripciones.

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