Un menú telefónico para una organización sin fines de lucro

¿Quién llama y qué necesita?

Las personas llaman para preguntar por servicios, ofrecerse como voluntarias, donar o comunicarse con un programa que ya usan. Un menú enfocado debe indicar a quien llama dónde puede ayudarle una persona y evitar dar a entender que todos los servicios están disponibles por teléfono.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una organización sin fines de lucro

El teléfono de una organización sin fines de lucro pequeña atiende a donantes, voluntarios, clientes o miembros, y a la prensa. Cada grupo espera a una persona, y la oficina suele estar a cargo de una o dos personas con muchas otras tareas. El riesgo es que un donante que llama para dar un donativo llegue a un buzón de voz que nadie revisa en tres días.

Lo que mejor funciona es un menú corto: donaciones, voluntariado, consultas sobre programas y todo lo demás. Las llamadas sobre donativos son las que conviene tratar como urgentes en el tiempo, y el saludo puede indicar cuándo hay alguien en la oficina. Cuando el personal trabaja desde casa, dirija cada opción al celular de la persona responsable de ese tipo de llamada.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para una consulta sobre un programa o servicio, oprima 1. Para voluntariado o donaciones, oprima 2. Si es participante o aliado actual, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

27 palabras, unos 11 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: una organización comunitaria de ocho personas ofrece 1 para donaciones, 2 para voluntariado y 3 para información sobre programas. La opción 1 hace sonar a la coordinadora de desarrollo. La opción 2 va a la coordinadora de voluntarios. El buzón de voz pide nombre, número y, a los donantes, si desean recibir un recibo por correo electrónico.

El fin de año es el periodo más ocupado para las llamadas de donativos. La organización cambia en noviembre a un saludo de fin de año que da el horario y una forma alternativa de donar en línea, para que quienes llamen fuera de horario aún puedan completar su donativo.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Indique la próxima apertura con personal y explique si los mensajes de los programas se monitorean. Si un servicio tiene un contacto urgente aparte, inclúyalo solo con el acuerdo del programa y una cobertura vigente.

Confirme los cierres de todos los equipos de programas e indique cuándo se reanuda la oficina. No dé a entender que un mensaje de voz llega a un servicio de crisis o de apoyo, a menos que así sea.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

El IRS mantiene una guía para organizaciones benéficas y sin fines de lucro 1 y reglas aparte sobre las deducciones por contribuciones benéficas 2. Los donantes suelen preguntar por teléfono si un donativo es deducible; la respuesta más segura del personal es describir con exactitud la situación jurídica de la organización, remitir a las reglas del IRS y sugerir al donante que consulte a un asesor fiscal.

Muchas organizaciones sin fines de lucro que atienden al público están cubiertas por los requisitos de la ADA para lugares de acomodación pública, aunque el Título III no se aplica a las organizaciones religiosas 3. Las obligaciones de comunicación efectiva incluyen a las personas sordas o con dificultades auditivas 4. Publicar un correo electrónico y un número compatible con servicios de retransmisión son pasos sencillos.

La recaudación de fondos por mensaje de texto o llamada con marcación automática conlleva requisitos de consentimiento bajo la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) 5. Auto Attendant no hace llamadas salientes; esto se refiere a lo que hagan el personal o los voluntarios después.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Enrutar a todas las personas que llaman a un voluntario que no es responsable de cubrir el teléfono.
• Combinar consultas de servicios y llamadas de recaudación de fondos sin un traspaso claro.
• Usar un lenguaje vago sobre el apoyo urgente.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Trate las llamadas de donativos como urgentes en el tiempo e indique cuándo hay alguien en la oficina.
• Dé a los voluntarios su propia tecla para que no saturen la línea de donantes.
• Escriba un saludo de fin de año con una alternativa para donar en línea.
• Pregunte a los donantes en el buzón de voz cómo prefieren recibir su recibo.
• Revise quién puede leer las transcripciones del buzón de voz, ya que pueden contener datos de donantes.

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