Un menú telefónico para un proveedor de servicios de TI administrados

¿Quién llama y qué necesita?

Los posibles clientes preguntan por soporte, los usuarios con contrato reportan un problema, y los proveedores o contactos de cuenta pueden llamar a la oficina. El menú puede dirigir una llamada, pero no reemplaza un proceso de tickets o de incidentes.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de un proveedor de servicios de TI administrados

Un proveedor de servicios gestionados de TI atiende dos tipos de llamada muy distintos: un cliente con una caída que quiere una persona ya, y un prospecto o un contacto de facturación que acepta con gusto dejar un mensaje. Como los clientes suelen pagar por la capacidad de respuesta, la tecla de soporte importa más que cualquier otra opción y debe llegar al ingeniero de turno, no a una bandeja general.

Por eso el menú debe organizarse según la gravedad. Los clientes con un sistema caído obtienen una tecla que hace sonar al ingeniero de turno durante el horario de soporte. Auto Attendant no reenvía llamadas fuera del horario, así que el soporte las 24 horas necesita su propio canal. Todos los demás obtienen un buzón de voz al estilo de un ticket, con transcripción, además de una indicación hacia el correo electrónico o el portal de soporte si el proveedor lo tiene. La línea no debe ser el canal principal de soporte para solicitudes de rutina.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Si es cliente actual y llama a soporte, oprima 1. Para una consulta sobre un servicio nuevo, oprima 2. Para la oficina o un contacto de cuenta, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

32 palabras, unos 13 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: un proveedor gestionado de cuatro ingenieros ofrece 1 para soporte, 2 para nuevos negocios y 3 para facturación. La opción 1 se redacta “para un incidente de seguridad o una caída del sistema” y hace sonar al ingeniero de turno. El buzón de voz pide el nombre de la empresa, un número de devolución de llamada y una descripción de una frase, para que la transcripción se pueda convertir en un ticket sin una segunda llamada.

El patrón de fallo es un teléfono de guardia que pasa de un ingeniero a otro sin que nadie actualice el menú. A quien le toca el turno no tiene el teléfono, y quien lo tiene no sabe que es su turno. Un responsable del calendario de turnos y una llamada de prueba cada viernes lo resuelven.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Indique la cobertura de soporte y el método aprobado para reportar un incidente prioritario. Si el teléfono no se monitorea fuera de la cobertura, dígalo con claridad y remita a los clientes al canal de soporte contratado.

Revise el turno de soporte y los compromisos de servicio de cada día festivo. Mantenga el saludo alineado con los canales que el equipo de soporte realmente monitorea.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

El Rincón de Ciberseguridad para Pequeñas Empresas (Small Business Cybersecurity Corner) del NIST reúne guías para organizaciones pequeñas 1, y su Marco de Ciberseguridad (Cybersecurity Framework) ayuda a las organizaciones a comprender y mejorar la gestión de su riesgo de ciberseguridad 2. La publicación NIST SP 800-61 ayuda a las organizaciones a establecer una capacidad de respuesta a incidentes 3. Si su servicio incluye respuesta a incidentes de seguridad, el menú telefónico es la puerta de entrada a ese proceso, así que su ruta de escalamiento debe coincidir con su procedimiento de incidentes.

Los recursos Stop Ransomware de CISA describen cómo funciona el ransomware y qué hacer si se resulta afectado 4, y sus metas de desempeño voluntarias e intersectoriales establecen un número limitado de acciones de alto impacto para organizaciones pequeñas y medianas 5. Los clientes en medio de un incidente van a llamar; importan unos primeros diez segundos tranquilos y precisos.

Si los ingenieros están de guardia, la regla del Departamento de Trabajo sobre tiempo de guardia distingue entre estar confinado a un lugar y estar simplemente localizable 6. Acuerde el arreglo y su pago antes de que el calendario de turnos entre en vigor.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Llamar mesa de soporte a un celular general que no se monitorea.
• Tratar el buzón de voz como un ticket con un objetivo de respuesta.
• Publicar detalles técnicos de escalamiento en un saludo público.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Defina “caída” e “incidente de seguridad” en una frase al inicio de la rama de soporte.
• Nombre al ingeniero de turno y a un respaldo, y pruebe la ruta todos los viernes.
• Convierta cada transcripción en un ticket dentro de un plazo establecido.
• Remita las solicitudes de rutina al correo electrónico o a un portal en el saludo.
• Alinee la ruta de escalamiento con su procedimiento de incidentes por escrito.

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