Un menú telefónico para una firma de contabilidad y teneduría de libros

¿Quién llama y qué necesita?

Quienes llaman suelen ser posibles clientes, clientes actuales con una duda sobre registros o declaraciones, o personas que dan seguimiento a una factura. En las fechas límite de declaraciones, distinga el trabajo urgente ya acordado con un cliente de las consultas generales.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una firma de contabilidad y teneduría de libros

Las llamadas a un despacho contable son estacionales como pocas otras. De enero a abril un despacho oye cuarenta veces al día la misma pregunta urgente (“¿ya tienen mis documentos?”), y en julio casi no oye nada. Un buen menú se diseña para el pico y luego se relaja, en lugar de diseñarse para una semana tranquila y dejarse así.

Quienes llaman también se dividen entre quienes quieren que el despacho haga algo (un cliente nuevo) y quienes esperan a una persona concreta (un cliente actual). Las llamadas de facturación y de “dónde está mi declaración” son la categoría más molesta, y lo mejor es resolverlas indicando en el saludo una vía de consulta de estado o un portal.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para servicios o una consulta de cliente nuevo, oprima 1. Si ya es cliente, oprima 2. Para una pregunta de facturación, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

26 palabras, unos 10 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: un despacho de tres personas usa un menú de cuatro opciones en temporada de impuestos: 1 clientes nuevos, 2 clientes actuales, 3 documentos y estado de la presentación, 4 facturación. En mayo vuelve a tres opciones al fusionar la 3 con la 2. Ambas versiones se redactan con anticipación y se intercambian en una fecha anotada en el calendario del despacho, restaurando la otra desde el historial del menú.

El error estacional es dejar el saludo de marzo en junio, prometiendo horarios extendidos que ya no existen. La solución es tan simple como una entrada de calendario: el día en que cambia el horario, cambia el saludo.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Indique cuándo vuelve a abrir la oficina e invite a dejar un mensaje de voz con un número seguro para devolver la llamada. En épocas de fechas límite, publique un horario aparte con personal solo si el equipo indicado puede monitorearlo.

Revise el calendario antes de las fechas límite de declaraciones y de los días festivos. Evite sugerir que se monitorea el buzón de voz fuera del horario indicado.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Los preparadores de impuestos manejan datos delicados, y varias reglas tocan la forma de hablar de ellos. La Sección 7216 del Código de Impuestos Internos restringe cómo pueden los preparadores divulgar o usar la información de una declaración 1. La Regla de Salvaguardas de la FTC trata a los contadores y otros servicios de preparación de impuestos como instituciones financieras 2, y el IRS espera que los profesionales de impuestos mantengan un plan escrito de seguridad de la información 3. Entre los elementos de la Regla figura un plan escrito de respuesta a incidentes 4. Esos deberes se refieren a los datos, no a los saludos, pero sugieren una regla de la casa: nunca pida a quienes llaman que dejen identificadores fiscales, números de cuenta o montos en un mensaje de voz.

Los plazos generan el volumen de llamadas, así que mantenga las fechas con fuente. Las declaraciones individuales de quienes declaran por año calendario vencen en la fecha que publica el IRS 5, hay una prórroga automática para presentar mediante el Formulario 4868 6, y los impuestos estimados y los depósitos de impuestos de nómina siguen sus propios calendarios 78. Si cita una fecha en un saludo, compárela con la página del IRS cada temporada; la prórroga da más tiempo para presentar, no para pagar, así que evite redacciones que sugieran lo contrario.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Crear una opción para cada línea de servicio cuando quienes llaman describen su necesidad con palabras comunes.
• Tratar cada llamada de fecha límite como una emergencia.
• Invitar a dejar datos financieros delicados en un mensaje.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Anote en el calendario del despacho las fechas de cambio entre los saludos de temporada alta y baja.
• Quite del saludo cualquier fecha que no haya verificado este año en la página del IRS.
• Agregue una línea que pida a quienes llaman no dejar identificadores ni montos en un mensaje.
• Decida quién lee las transcripciones del buzón de voz en las semanas de plazo y para cuándo responde.
• Verifique que la ruta de facturación no haga sonar a los preparadores de impuestos.

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