Saludo fuera de horario: plantilla de flujo de llamadas

Cuándo conviene este flujo

Para las noches entre semana u otros horarios programados en que el negocio está cerrado y quien llama debe saber cuándo esperar respuesta.

Mantenga cada ruta atada a una necesidad de quien llama. Con Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro (nunca a la vez), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Una línea también puede funcionar sin menú, con una sola acción. Una llamada desviada muestra su número comercial como identificador de llamadas, y el equipo devuelve las llamadas desde sus propios celulares.

Por qué este flujo está diseñado así

Un saludo fuera de horario hace una sola cosa: decirle a quien llama qué esperar. Los mejores dicen que la oficina está cerrada, dan la próxima hora de apertura como día y hora exacta, piden los datos que alguien necesitará y prometen solo lo que el negocio cumple de manera confiable. “Le devolveremos la llamada durante nuestro próximo día hábil” es una promesa que casi todo negocio pequeño puede cumplir; “a primera hora de la mañana” muchas veces no.

Quien llama decide en los primeros segundos si deja un mensaje. Empiece con el nombre del negocio, diga que la oficina está cerrada y pase directo a la hora de apertura. Deje las instrucciones para asuntos urgentes en una ruta aparte, como las plantillas de urgencias o de guardia, en lugar de acumularlas en un mensaje estándar.

Flujo y pulsaciones

El diagrama muestra lo que escucha quien llama y adónde lleva cada elección. La cuenta es el número de selecciones en el teclado desde el primer menú hasta ese destino; un submenú añade una pulsación más.

Texto original de los guiones

Los menús de Auto Attendant se reproducen en inglés, francés y español, hasta los tres en una misma línea. Los guiones en español de esta página se pueden usar tal cual: sustituya los campos sombreados y péguelos en el menú.

Reemplace los campos sombreados con los datos que necesitan quienes llaman. No los lea en voz alta tal como están escritos. El conteo de palabras y la duración se calculan a partir de cada guion; el tiempo hablado se estima a 150 palabras por minuto, así que las pausas y las indicaciones del teclado pueden alargar el saludo hablado. Auto Attendant lee su texto con una voz de síntesis; usted escribe las palabras en lugar de grabarlas.

El texto sombreado es un campo por completar: reemplácelo con sus propios datos.

Un ejemplo práctico

Ejemplo ilustrativo: una oficina de contabilidad cierra a las 5:30 p. m. Su saludo dice que está cerrada, indica que abre de nuevo a las 8:30 a. m. del siguiente día hábil y pide nombre, número y un mensaje breve. La transcripción llega a una bandeja compartida que el personal de recepción revisa a las 8:30. Como la oficina prometió devolver la llamada “durante nuestro próximo día hábil”, un mensaje dejado a las 6 p. m. y respondido a las 10 a. m. cumple la promesa.

Compárelo con un saludo que dice “le devolveremos la llamada a primera hora”. En una mañana en que la primera hora es una reunión de personal, la promesa se rompe antes de empezar el día. Quienes oyen una promesa modesta y reciben una respuesta más temprano piensan mejor del negocio que quienes oyen una promesa de rapidez y la reciben tarde.

Tiempos, opciones y errores comunes

Configure el horario de atención de cada día para que coincida con el que se informa a quienes llaman. El mensaje de cerrado no hace sonar ningún teléfono, así que no necesita tiempo de espera.

En sistemas que desvían llamadas fuera de horario, agregue una opción urgente solo si hay una persona asignada para contestarla. Auto Attendant no desvía llamadas fuera del horario de atención.

• Mantenga los horarios de apertura iguales a los de su sitio web y de otros listados.
• No llame “línea de emergencia” a una ruta si no hay alguien realmente de guardia.

Diga la opción antes de su tecla, ponga primero la necesidad más frecuente y repita las teclas al final. Un punto de partida práctico es no tener más de unas cuatro opciones en el primer nivel: quien llama debe escuchar, recordar las opciones y elegir una. Use un submenú para una rama menos común en lugar de hacer que todos escuchen cada detalle.

Para una guía completa de enrutamiento, vea enrutamiento de llamadas y diseño del menú. Un menú de Auto Attendant tiene hasta siete opciones; cada una hace sonar hasta tres teléfonos en turno, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje. Los mensajes de voz se envían por correo electrónico, en el idioma del negocio, con el MP3 adjunto, seguido de una transcripción en el idioma del mensaje.

Normas y reglas detrás de esta plantilla

Un mensaje de voz es la persona que llama dejándole un mensaje al negocio. La ley federal permite grabar una comunicación cuando una de las partes ha dado su consentimiento previo 1, pero algunos estados exigen que todas las partes estén de acuerdo, como resume la guía estatal del Reporters Committee 2. Como la persona deja el mensaje a sabiendas, el buzón de voz en sí no presenta problemas; la regla estatal más estricta importa si usted graba llamadas en vivo en otro sistema.

La planificación de la continuidad también es cuestión de comunicación. La guía de continuidad del negocio de Ready.gov explica cómo un negocio sigue funcionando y comunicándose cuando fallan los arreglos normales 3. Un mensaje de cierre bien mantenido es una pequeña parte de eso.

Para quienes no pueden usar el buzón de voz, una dirección de correo electrónico publicada es la alternativa habitual 4.

Esta es información general, no asesoría legal. Las reglas varían según el estado y cambian; confirme cualquier aspecto que afecte a su negocio con la fuente o con un asesor.

Pruébelo antes de publicarlo

• Cambie “mañana” por el nombre real del día e indique la hora exacta.
• Prometa solo un plazo de respuesta que cumpla en un día normal.
• Nombre a quién le toca vaciar la bandeja de mensajes de voz y a qué hora.
• Verifique que el horario de cierre coincida con el letrero de horario de la puerta.
• Actualice el mensaje el mismo día en que cambie el horario.

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