Saludo de fin de semana: plantilla de flujo de llamadas

Cuándo conviene este flujo

Cuando la disponibilidad del fin de semana difiere de la de las noches entre semana y quien llama necesita una expectativa distinta.

Mantenga cada ruta atada a una necesidad de quien llama. Con Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro (nunca a la vez), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Una línea también puede funcionar sin menú, con una sola acción. Una llamada desviada muestra su número comercial como identificador de llamadas, y el equipo devuelve las llamadas desde sus propios celulares.

Por qué este flujo está diseñado así

Un mensaje de fin de semana se distingue del de una noche entre semana porque la espera es más larga y quien llama lo sabe. La respuesta sincera a “¿cuándo me devolverán la llamada?” suele ser el lunes por la mañana, y decirlo con una hora exacta fija las expectativas con más seguridad que dejar que la persona adivine. Si la cobertura del fin de semana es parcial, por ejemplo solo el sábado por la mañana, indique el horario exacto.

Quienes llaman en fin de semana suelen tener algo que salió mal en casa o algo que tienen tiempo de coordinar. Dejarles dar un mensaje completo, con nombre, número y lo que necesitan, permite que el equipo del lunes abra la bandeja y trabaje en orden.

Flujo y pulsaciones

El diagrama muestra lo que escucha quien llama y adónde lleva cada elección. La cuenta es el número de selecciones en el teclado desde el primer menú hasta ese destino; un submenú añade una pulsación más.

Texto original de los guiones

Los menús de Auto Attendant se reproducen en inglés, francés y español, hasta los tres en una misma línea. Los guiones en español de esta página se pueden usar tal cual: sustituya los campos sombreados y péguelos en el menú.

Reemplace los campos sombreados con los datos que necesitan quienes llaman. No los lea en voz alta tal como están escritos. El conteo de palabras y la duración se calculan a partir de cada guion; el tiempo hablado se estima a 150 palabras por minuto, así que las pausas y las indicaciones del teclado pueden alargar el saludo hablado. Auto Attendant lee su texto con una voz de síntesis; usted escribe las palabras en lugar de grabarlas.

El texto sombreado es un campo por completar: reemplácelo con sus propios datos.

Un ejemplo práctico

Ejemplo ilustrativo: una oficina de plomería cierra los fines de semana y tiene una línea de guardia aparte. Su saludo de fin de semana dice que la oficina está cerrada hasta el lunes a las 7:30, ofrece la ruta de urgencias en una sola frase e invita a dejar un mensaje para todo lo demás. El lunes la coordinadora revisa las transcripciones, primero las urgentes, en el orden en que llegaron.

Un caso más sutil es el del negocio con horario los sábados. Si la oficina abre de 9 a 1 los sábados, el saludo del sábado por la tarde debe decir que cerró por el fin de semana, y el del domingo debe decir lunes. Dos mensajes de fin de semana, cambiados por horario, son mejores que uno que es incorrecto la mitad del tiempo.

Tiempos, opciones y errores comunes

Use un horario que cubra todo el fin de semana: en Auto Attendant, un día sin horario de atención reproduce el mensaje de cerrado todo el día.

Si el negocio abre los sábados, reemplace el texto de cierre con el horario real del sábado.

• Un saludo de fin de semana no debe dar a entender el mismo tiempo de respuesta que un día laboral con personal.
• Revise por separado las fechas de días festivos si sustituyen el horario normal del fin de semana.

Diga la opción antes de su tecla, ponga primero la necesidad más frecuente y repita las teclas al final. Un punto de partida práctico es no tener más de unas cuatro opciones en el primer nivel: quien llama debe escuchar, recordar las opciones y elegir una. Use un submenú para una rama menos común en lugar de hacer que todos escuchen cada detalle.

Para una guía completa de enrutamiento, vea enrutamiento de llamadas y diseño del menú. Un menú de Auto Attendant tiene hasta siete opciones; cada una hace sonar hasta tres teléfonos en turno, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje. Los mensajes de voz se envían por correo electrónico, en el idioma del negocio, con el MP3 adjunto, seguido de una transcripción en el idioma del mensaje.

Normas y reglas detrás de esta plantilla

Si un teléfono de fin de semana lo atienden empleados, se aplican las normas de salarios y horas sobre cómo se les paga. El reglamento de horas trabajadas del Departamento del Trabajo establece que un empleado que debe permanecer en el local, o tan cerca que no puede usar el tiempo para fines personales, está trabajando mientras está de guardia, mientras que quien solo debe avisar dónde se le puede localizar no lo está 1. Los empleadores deben definir el arreglo antes de anunciar la cobertura de fin de semana; esto no es asesoría legal.

La guía de la SBA sobre contratar y administrar empleados es un punto de partida general para los pequeños empleadores que trabajan con nómina y obligaciones laborales 2. Un saludo de fin de semana nunca debe prometer una cobertura que el rol de turnos no ofrece; la guía de continuidad del negocio de Ready.gov es una lista razonable para decidir qué cobertura puede sostener el negocio 3.

Esta es información general, no asesoría legal. Las reglas varían según el estado y cambian; confirme cualquier aspecto que afecte a su negocio con la fuente o con un asesor.

Pruébelo antes de publicarlo

• Confirme que el saludo coincide con el horario real del fin de semana, incluidos los medios días.
• Alterne entre los mensajes de sábado y domingo si los horarios difieren.
• Decida quién vacía primero los mensajes de voz del fin de semana el lunes.
• Si existe una ruta de urgencias, pruébela el primer fin de semana.
• Evite prometer una hora de devolución de llamada el lunes que no pueda cumplir.

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