Un menú telefónico para una clínica veterinaria

¿Quién llama y qué necesita?

Los dueños de mascotas llaman para agendar visitas de rutina, preguntar por un paciente existente o pedir ayuda cuando un animal está enfermo. La ruta urgente debe llevar solo a una persona que pueda responder según el plan de cobertura real de la clínica.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una clínica veterinaria

Quienes llaman a una veterinaria suelen estar angustiados de una manera que no ocurre con una llamada de facturación. Un dueño cuyo perro se comió algo o cuyo gato hace esfuerzo para orinar quiere una persona cuanto antes, y el saludo debe decirle con veracidad si esa persona existe en este momento. Las llamadas de rutina (vacunas, resurtido de recetas, programar una limpieza dental) son mucho más tolerantes y pueden esperar a un buzón de voz.

La decisión clave de diseño es el mensaje de horario cerrado. Muchas clínicas remiten las emergencias fuera de horario a un hospital abierto las 24 horas. Si la suya lo hace, nombre el hospital y diga su número despacio en el saludo; no envíe a quienes llaman a un buzón de voz que no se revisará hasta la mañana. Si el veterinario de la propia clínica atiende llamadas fuera de horario, mantenga el menú abierto en esas horas para que la opción urgente suene en el teléfono de ese veterinario, o explique el arreglo de guardia en el mensaje de cierre; Auto Attendant no desvía llamadas una vez que se reproduce el mensaje de cierre.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para citas de rutina, oprima 1. Para un paciente existente o un seguimiento, oprima 2. Para una inquietud urgente durante el horario con personal, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

29 palabras, unos 12 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: una clínica con dos veterinarios ofrece 1 para citas de rutina, 2 para pacientes actuales y 3 para urgencias durante el horario con personal. Fuera de ese horario, el saludo dice: “Estamos cerrados. Para una emergencia, comuníquese con [hospital de emergencias] al [número]. Para casos de envenenamiento, hay una línea nacional de ayuda, como la de la ASPCA, disponible las 24 horas”. La ASPCA publica su línea de ayuda en su página de Control de Envenenamiento Animal 1, que también señala que puede aplicarse una tarifa de consulta, así que revise las condiciones vigentes antes de citar algo a quienes llaman.

Lo que sale mal es la vaguedad: “Si su mascota tiene una emergencia, por favor deje un mensaje”. Esa frase lleva la peor llamada posible a un buzón. Si la clínica no puede contestar, el mensaje honesto es el que envía a la persona a otro lugar en los primeros diez segundos.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Diga si la clínica está cerrada y dé la próxima hora de apertura. Si un hospital de emergencias o un veterinario de guardia forma parte del plan aprobado de la clínica, indique esa ruta con precisión; si no, remita a quien llama a las instrucciones de emergencia publicadas por la clínica.

Confirme qué sede, si alguna, está abierta y quién la cubre. Sustituya el mensaje habitual por el plan del día festivo en lugar de suponer que rige la cobertura de entre semana.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Los expedientes veterinarios no están cubiertos por HIPAA, pero las leyes estatales del ejercicio veterinario y la política de la clínica siguen determinando qué se puede decir sobre un paciente, y los datos de contacto del dueño merecen el cuidado habitual. Mantenga el saludo libre de nombres de pacientes y evite describir tratamientos en voz alta.

Las reglas de cara al público que sí alcanzan la línea telefónica de una clínica son las de acceso. Los negocios abiertos al público deben comunicarse eficazmente con las personas con discapacidad 23, y las reglas de la ADA sobre animales de servicio limitan al personal a dos preguntas cuando no es evidente qué tarea realiza un animal 4. Esto importa cuando alguien pregunta si un perro de servicio puede entrar a la sala de espera; la respuesta debe provenir de una política, no de la improvisación.

Si su equipo responde por mensaje de texto a los dueños después de una llamada perdida, la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) regula el consentimiento para ciertas llamadas y mensajes automatizados 5. Auto Attendant no hace llamadas ni envía mensajes de texto salientes; esto se aplica a lo que haga su personal después.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Llamar “emergencia” a una ruta que nadie se ha comprometido a contestar.
• Enviar todas las llamadas al celular personal del veterinario.
• No distinguir el seguimiento de rutina de las inquietudes urgentes.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Verifique el nombre, el número y el horario del hospital de emergencias antes de publicar el mensaje de cierre, y vuelva a verificarlos cada temporada.
• Diga el número dos veces en el mensaje de horario cerrado.
• Decida quién devuelve los mensajes de rutina y a qué hora del día siguiente.
• Escriba una política de una línea sobre animales de servicio para que la recepción responda siempre igual.
• Llame a las 2 a. m. y escuche los primeros diez segundos como lo haría un dueño preocupado.

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