Un menú telefónico para un bufete de abogados

¿Quién llama y qué necesita?

Los posibles clientes preguntan si el bufete atiende un asunto y cómo coordinar una primera conversación. Los clientes actuales pueden necesitar a su equipo legal o una actualización urgente. Enrute según lo que necesita quien llama, no según la jerga de las áreas de práctica.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de un bufete de abogados

El teléfono de un bufete tiene dos públicos con necesidades distintas: desconocidos que deciden si lo contratan y clientes que ya le confían algo delicado. El menú debe separarlos rápido, porque el primer grupo tiene prisa y compara bufetes, y el segundo espera continuidad con el equipo de su propio abogado.

El lenguaje importa más que de costumbre. Quienes llaman rara vez conocen los nombres de las áreas de práctica del bufete, así que “para un nuevo asunto legal” funciona mejor que “para admisión de litigios”. El saludo también debe evitar todo lo que suene a asesoría jurídica o a compromiso de representación; su función es dirigir la llamada e indicar cuándo responderá alguien.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para consultar sobre un caso legal nuevo, oprima 1. Si usted ya es cliente, oprima 2. Para un asunto urgente, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

25 palabras, unos 10 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: un bufete de cinco abogados ofrece 1 para un asunto nuevo, 2 para clientes actuales y 3 para asuntos urgentes por plazo. La opción 1 hace sonar el teléfono de la asistente legal de admisión. La opción 3 hace sonar el celular del abogado de guardia, y una llamada que este no conteste pasa al buzón de voz. El buzón de voz de la opción 1 pide nombre, número y “una breve descripción de lo que necesita, sin detalles confidenciales”.

Dónde falla: un bufete presenta la opción 3 como “urgente” sin definir el término y todas las personas ansiosas la presionan. En una semana el celular del abogado de guardia es una línea general. El remedio es una definición en el saludo (“para un plazo judicial en los próximos dos días hábiles”) y una persona responsable con autoridad para decir que no.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Indique la próxima hora de apertura y explique si se monitorea algún contacto fuera de horario. No dé a entender que dejar un mensaje crea una relación con el bufete ni que se revisará de inmediato.

Fije de forma explícita la próxima fecha y hora con personal. Si hay un contacto de guardia, deje claros en el saludo el alcance y el periodo de cobertura.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Los deberes de los abogados se fijan estado por estado, pero casi todos los estados siguen las Reglas Modelo de Conducta Profesional de la ABA, que abordan la confidencialidad, los conflictos y el trato a quienes consultan a un abogado sin ser todavía clientes 12. Las Reglas Modelo no son vinculantes por sí solas, así que revise la versión de su propio estado. La consecuencia práctica para un menú telefónico es evitar que el saludo y el mensaje del buzón de voz inviten a revelar detalles confidenciales antes de que alguien haya hecho una verificación de conflictos.

El buzón de voz también es una grabación de quien llama. La ley federal permite grabar cuando una de las partes consiente 3, pero muchos estados exigen el consentimiento de todas las partes, y la guía estatal del Reporters Committee es una forma rápida de ver qué regla se aplica en su jurisdicción 4. Auto Attendant no graba llamadas; quienes llegan al buzón de voz saben que están dejando un mensaje. Si usted agrega grabación en otro lado, siga la regla estatal más estricta.

Los deberes de accesibilidad se aplican a los despachos de abogados como lugares de alojamiento público, incluida la comunicación eficaz con personas con discapacidades auditivas o del habla 56. Ofrezca una vía sin voz y atienda las llamadas por servicio de retransmisión 7.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Usar nombres de áreas de práctica que una persona que llama por primera vez quizá no reconozca.
• Prometer una hora de devolución de llamada que el bufete no puede cumplir.
• Enrutar detalles confidenciales de un caso a un celular que comparten muchas personas.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Pida a un socio que apruebe la redacción de cualquier opción “urgente por plazo” y su definición.
• Haga que el mensaje del buzón de voz pida primero los datos de contacto y desaliente los hechos confidenciales.
• Confirme qué reglas estatales de grabación se aplican a cualquier grabación de llamadas que su oficina haga por separado.
• Verifique que ninguna ruta envíe el mensaje de un posible cliente a un buzón compartido que nadie revise.
• Pruebe el número desde un celular y desde un teléfono fijo.

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