Submenú de servicio y ventas: plantilla de flujo de llamadas

Cuándo conviene este flujo

Cuando una opción del primer nivel necesita una división útil, pero quienes llaman por otros motivos no deberían oír ese detalle.

Mantenga cada ruta atada a una necesidad de quien llama. Con Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro (nunca a la vez), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Una línea también puede funcionar sin menú, con una sola acción. Una llamada desviada muestra su número comercial como identificador de llamadas, y el equipo devuelve las llamadas desde sus propios celulares.

Por qué este flujo está diseñado así

Un submenú es un segundo menú detrás de una tecla. Vale la pena construirlo solo cuando una opción del primer nivel agruparía de otro modo a dos tipos de clientes muy distintos, como los clientes existentes que necesitan servicio y los que necesitan facturación. Protege a todos los demás de oír detalles que no necesitan. El costo es una tecla extra para quienes lo usan, así que la división debe ahorrar más tiempo del que cuesta.

La estructura suele seguir el viejo consejo sobre menús cortos: unas pocas opciones en el primer nivel y las más profundas solo si se piden. La bibliografía sobre IVR describe los menús como un árbol de opciones 1; un árbol poco profundo, de dos niveles, casi siempre basta para un negocio pequeño, y un tercer nivel es señal de que hay que repensar el diseño.

Flujo y pulsaciones

El diagrama muestra lo que escucha quien llama y adónde lleva cada elección. La cuenta es el número de selecciones en el teclado desde el primer menú hasta ese destino; un submenú añade una pulsación más.

Texto original de los guiones

Los menús de Auto Attendant se reproducen en inglés, francés y español, hasta los tres en una misma línea. Los guiones en español de esta página se pueden usar tal cual: sustituya los campos sombreados y péguelos en el menú.

Reemplace los campos sombreados con los datos que necesitan quienes llaman. No los lea en voz alta tal como están escritos. El conteo de palabras y la duración se calculan a partir de cada guion; el tiempo hablado se estima a 150 palabras por minuto, así que las pausas y las indicaciones del teclado pueden alargar el saludo hablado. Auto Attendant lee su texto con una voz de síntesis; usted escribe las palabras en lugar de grabarlas.

El texto sombreado es un campo por completar: reemplácelo con sus propios datos.

Un ejemplo práctico

Ejemplo ilustrativo: una empresa de calefacción saluda así: “Para una consulta nueva, oprima 1. Si ya es cliente, oprima 2 para más opciones”. Con el 2, el submenú ofrece 1 para servicio y 2 para facturación. Servicio suena en el teléfono del despachador; facturación, en el de la oficina. El buzón de voz del segundo nivel pide la dirección del trabajo para servicio y el número de factura para facturación.

El conteo de teclas en la página de la plantilla muestra el costo: quien llama por facturación necesita dos pulsaciones (2 y luego 2), mientras que una consulta nueva necesita una. Es un buen trato si facturación es una parte pequeña de las llamadas, y malo si la mayoría de quienes llaman son clientes existentes, en cuyo caso conviene subir las opciones de clientes existentes al primer nivel.

Tiempos, opciones y errores comunes

Mantenga cada menú corto. Dé a quien llama tiempo suficiente para escuchar el submenú después de su primera selección; use un tiempo de espera aparte solo si la configuración lo admite.

Un submenú es útil cuando una minoría significativa de quienes llaman necesita la distinción adicional.

• No obligue a quien llama a repetir la misma elección en cada nivel.
• Mantenga una ruta a una persona o al buzón de voz al final de cada rama.

Diga la opción antes de su tecla, ponga primero la necesidad más frecuente y repita las teclas al final. Un punto de partida práctico es no tener más de unas cuatro opciones en el primer nivel: quien llama debe escuchar, recordar las opciones y elegir una. Use un submenú para una rama menos común en lugar de hacer que todos escuchen cada detalle.

Para una guía completa de enrutamiento, vea enrutamiento de llamadas y diseño del menú. Un menú de Auto Attendant tiene hasta siete opciones; cada una hace sonar hasta tres teléfonos en turno, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje. Los mensajes de voz se envían por correo electrónico, en el idioma del negocio, con el MP3 adjunto, seguido de una transcripción en el idioma del mensaje.

Normas y reglas detrás de esta plantilla

La entrada por teclado está normalizada como señalización multifrecuencia de doble tono (DTMF), definida en la Recomendación ITU-T Q.23 para teléfonos de teclas 2, y quienes llaman esperan que “oprima 1, oprima 2” funcione igual en todas partes. No asigne significados inusuales a teclas como 0 o 9 en un submenú; muchas personas oprimen 0 para comunicarse con una persona.

Los menús deben funcionar para quienes necesitan más tiempo. El principio de comunicación eficaz de la ADA se aplica a los negocios abiertos al público 3, y los operadores de servicios de retransmisión transmiten el menú a una persona que puede necesitar tiempo adicional 4. Deje una pausa después de cada opción y repita las opciones una vez.

Esta es información general, no asesoría legal. Las reglas varían según el estado y cambian; confirme cualquier aspecto que afecte a su negocio con la fuente o con un asesor.

Pruébelo antes de publicarlo

• Cuente las pulsaciones de cada destino y suba el más concurrido al primer nivel.
• Mantenga el submenú en dos o tres opciones.
• No use la tecla 0 para algo que no sea comunicarse con una persona.
• Repita las opciones del submenú una vez antes de que se agote el tiempo.
• Escuche el recorrido completo como si fuera la primera vez que llama.

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