Menú bilingüe inglés y español: plantilla de flujo de llamadas

Cuándo conviene este flujo

Cuando quienes llaman necesitan una elección de idioma clara antes de escuchar el resto del menú.

Mantenga cada ruta atada a una necesidad de quien llama. Con Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro (nunca a la vez), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Una línea también puede funcionar sin menú, con una sola acción. Una llamada desviada muestra su número comercial como identificador de llamadas, y el equipo devuelve las llamadas desde sus propios celulares.

Por qué este flujo está diseñado así

Un menú bilingüe plantea primero la pregunta del idioma, y una sola vez. Quien oye “For English, press 1. Para español, oprima 2.” hace una elección y luego oye todo lo demás en su idioma. Preguntar de nuevo más tarde agota la paciencia de quien llama y es donde fallan la mayoría de los menús bilingües. Con Auto Attendant puede elegir entre la elección de idioma primero o una tecla al final del menú (7 español, 8 francés, 9 inglés); la primera es la más clara para quien no entiende el idioma del menú.

Lo más difícil no es la grabación sino las personas: cada rama de idioma debe llevar a alguien que de verdad lo hable. Si la opción 2 suena en un grupo donde nadie habla español, el menú ha hecho una promesa que no puede cumplir. Haga una lista de las personas que contestarán en cada idioma antes de grabar una sola palabra.

Flujo y pulsaciones

El diagrama muestra lo que escucha quien llama y adónde lleva cada elección. La cuenta es el número de selecciones en el teclado desde el primer menú hasta ese destino; un submenú añade una pulsación más.

Texto original de los guiones

Los menús de Auto Attendant se reproducen en inglés, francés y español, hasta los tres en una misma línea. Los guiones en español de esta página se pueden usar tal cual: sustituya los campos sombreados y péguelos en el menú.

Reemplace los campos sombreados con los datos que necesitan quienes llaman. No los lea en voz alta tal como están escritos. El conteo de palabras y la duración se calculan a partir de cada guion; el tiempo hablado se estima a 150 palabras por minuto, así que las pausas y las indicaciones del teclado pueden alargar el saludo hablado. Auto Attendant lee su texto con una voz de síntesis; usted escribe las palabras en lugar de grabarlas.

El texto sombreado es un campo por completar: reemplácelo con sus propios datos.

Un ejemplo práctico

Ejemplo ilustrativo: una clínica familiar ofrece 1 para inglés y 2 para español. La rama en español suena en los celulares de las dos personas bilingües del personal y, si no contestan, pasa a un buzón de voz en español que pide nombre, número y el motivo de la llamada. Los guiones en español los escribe un hablante nativo y los lee uno; el gerente de habla inglesa verifica que las opciones coincidan.

Traducir es un trabajo de edición, no de máquina. Un guion telefónico que suena natural en inglés puede resultar acartonado palabra por palabra en español. El dialecto de quienes llaman también importa: elija las palabras que usan sus clientes y lea el guion con un hablante de ese dialecto antes de grabar.

Tiempos, opciones y errores comunes

Mantenga la elección de idioma en el primer menú para que quien llama no tenga que entender primero un anuncio más largo.

Pida a una persona con dominio del idioma que revise el texto completo en español y los nombres de los servicios antes de grabar.

• No ofrezca una ruta de idioma si nadie puede atender las llamadas en ese idioma.
• Evite poner el segundo idioma solo después de un menú largo en el primero.

Diga la opción antes de su tecla, ponga primero la necesidad más frecuente y repita las teclas al final. Un punto de partida práctico es no tener más de unas cuatro opciones en el primer nivel: quien llama debe escuchar, recordar las opciones y elegir una. Use un submenú para una rama menos común en lugar de hacer que todos escuchen cada detalle.

Para una guía completa de enrutamiento, vea enrutamiento de llamadas y diseño del menú. Un menú de Auto Attendant tiene hasta siete opciones; cada una hace sonar hasta tres teléfonos en turno, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje. Los mensajes de voz se envían por correo electrónico, en el idioma del negocio, con el MP3 adjunto, seguido de una transcripción en el idioma del mensaje.

Normas y reglas detrás de esta plantilla

La Encuesta sobre la Comunidad Estadounidense (American Community Survey) de la Oficina del Censo pregunta si una persona habla en casa un idioma distinto del inglés, y las agencias federales, los gobiernos locales y las empresas privadas usan los resultados para identificar necesidades de servicios para personas con dominio limitado del inglés 1. Es un lugar razonable para mirar al decidir si un segundo idioma vale el esfuerzo en su zona.

Los menús con elección de idioma agregan un paso para todas las personas que llaman, así que mantenga el resto corto. El principio de comunicación eficaz de la ADA también se aplica a los negocios abiertos al público 2, y los servicios de retransmisión conectan a quienes son sordos o tienen dificultades auditivas mediante un operador 3. Ofrezca una vía que no sea de voz en cada idioma cuando sea práctico.

Esta es información general, no asesoría legal. Las reglas varían según el estado y cambian; confirme cualquier aspecto que afecte a su negocio con la fuente o con un asesor.

Pruébelo antes de publicarlo

• Nombre quién contesta cada rama de idioma antes de grabar.
• Haga que un hablante nativo escriba y revise el guion del segundo idioma.
• Pida la elección de idioma una sola vez, al principio.
• Pruebe cada tecla en ambos idiomas desde un celular.
• Agregue una vía de contacto que no sea de voz en cada idioma.

Plantillas y guías relacionadas

• Saludo principal del negocio: plantilla de flujo de llamadas
• Submenú de servicio y ventas: plantilla de flujo de llamadas
• Saludo general del buzón de voz: plantilla de flujo de llamadas
• Negocio con citas: plantilla de flujo de llamadas
• Clínica médica: guía de menú telefónico
• Servicio de limpieza: guía de menú telefónico
• Restaurante o negocio de comida para llevar: guía de menú telefónico
• Enrutamiento de llamadas y diseño del menú
• ¿Qué es una operadora automática?
• Glosario de telefonía empresarial