Saludo general del buzón de voz: plantilla de flujo de llamadas

Cuándo conviene este flujo

Como respaldo cuando el equipo no puede contestar, o cuando quien llama decide dejar un mensaje.

Mantenga cada ruta atada a una necesidad de quien llama. Con Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro (nunca a la vez), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Una línea también puede funcionar sin menú, con una sola acción. Una llamada desviada muestra su número comercial como identificador de llamadas, y el equipo devuelve las llamadas desde sus propios celulares.

Por qué este flujo está diseñado así

El saludo general del buzón de voz es el respaldo detrás de todas las demás rutas, así que lo escuchan quienes llaman en su momento de mayor impaciencia: querían a una persona y no la encontraron. Manténgalo corto, identifique al negocio en las primeras palabras, diga qué dejar (nombre, el mejor número, un mensaje breve) y dé un plazo de respuesta que usted cumpla de manera confiable. Todo lo demás, como una lista de otras maneras de comunicarse con la oficina, puede esperar al sitio web.

Un plazo de respuesta es la frase más útil. “Le devolveremos la llamada a más tardar al final del siguiente día hábil” permite a quien llama decidir si espera o prueba en otro lugar. Si lo omite, la persona supone lo peor; si es demasiado ambicioso, la primera devolución de llamada que se pierda daña la confianza.

Flujo y pulsaciones

El diagrama muestra lo que escucha quien llama y adónde lleva cada elección. La cuenta es el número de selecciones en el teclado desde el primer menú hasta ese destino; un submenú añade una pulsación más.

Texto original de los guiones

Los menús de Auto Attendant se reproducen en inglés, francés y español, hasta los tres en una misma línea. Los guiones en español de esta página se pueden usar tal cual: sustituya los campos sombreados y péguelos en el menú.

Reemplace los campos sombreados con los datos que necesitan quienes llaman. No los lea en voz alta tal como están escritos. El conteo de palabras y la duración se calculan a partir de cada guion; el tiempo hablado se estima a 150 palabras por minuto, así que las pausas y las indicaciones del teclado pueden alargar el saludo hablado. Auto Attendant lee su texto con una voz de síntesis; usted escribe las palabras en lugar de grabarlas.

El texto sombreado es un campo por completar: reemplácelo con sus propios datos.

Un ejemplo práctico

Ejemplo ilustrativo: un estudio de diseño de dos personas graba el saludo general con un plazo de “en un día hábil”. La transcripción del buzón de voz llega a una bandeja compartida que ambos socios revisan. El socio que lee primero un mensaje le responde al otro “lo tengo”, de modo que solo una persona devuelve la llamada. Después de un mes notan que la mayoría de los mensajes llegan a la hora del almuerzo y acortan el plazo a “antes de las 3 p. m. del mismo día” para las llamadas anteriores al mediodía.

El caso de fracaso es un saludo que da tres números de teléfono alternativos, una dirección y una larga disculpa. Quienes llaman cuelgan antes del tono, y el negocio pierde el mensaje que quería capturar.

Tiempos, opciones y errores comunes

Elija un tiempo de timbrado que le dé al teléfono receptor una oportunidad razonable de contestar sin hacer esperar de más a quien llama. Una prueba de 20 segundos es una sugerencia general de partida, no un ajuste del producto.

Para un buzón fuera de horario, reemplace “en este momento” con la próxima hora de apertura.

• No prometa un plazo de devolución de llamada que el equipo no pueda cumplir.
• Pida el número para devolver la llamada aunque el identificador de llamadas suela estar disponible.

Diga la opción antes de su tecla, ponga primero la necesidad más frecuente y repita las teclas al final. Un punto de partida práctico es no tener más de unas cuatro opciones en el primer nivel: quien llama debe escuchar, recordar las opciones y elegir una. Use un submenú para una rama menos común en lugar de hacer que todos escuchen cada detalle.

Para una guía completa de enrutamiento, vea enrutamiento de llamadas y diseño del menú. Un menú de Auto Attendant tiene hasta siete opciones; cada una hace sonar hasta tres teléfonos en turno, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje. Los mensajes de voz se envían por correo electrónico, en el idioma del negocio, con el MP3 adjunto, seguido de una transcripción en el idioma del mensaje.

Normas y reglas detrás de esta plantilla

El buzón de voz es una grabación que deja una persona que sabe que está dejando un mensaje. La ley federal permite grabar cuando una de las partes ha dado su consentimiento 1, pero algunos estados exigen que todas las partes estén de acuerdo 2, así que un negocio que también graba llamadas en vivo debe aplicar la regla más estricta. Este servicio no graba llamadas en vivo.

Los clientes sordos o con dificultades auditivas pueden usar servicios de retransmisión para dejar mensajes, y el principio de comunicación eficaz de la ADA se aplica a los negocios abiertos al público 3. Un operador de retransmisión puede tardar más en transmitir un mensaje; las normas de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) exigen que el operador de ciertas llamadas retransmitidas permanezca en la llamada un mínimo de diez minutos 4, así que no corte un mensaje tras una pausa corta. La ley que estableció los servicios de retransmisión es el 47 U.S.C. § 225 5.

Esta es información general, no asesoría legal. Las reglas varían según el estado y cambian; confirme cualquier aspecto que afecte a su negocio con la fuente o con un asesor.

Pruébelo antes de publicarlo

• Empiece con el nombre del negocio y diga qué dejar.
• Prometa un plazo de respuesta que se sostenga en un mal día.
• Nombre quién lee la bandeja y quién responde.
• Escuche el saludo en la bocina de un celular antes de publicarlo.
• Verifique que las transcripciones del buzón de voz lleguen a más de una persona.

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