Oficina de una sola persona: plantilla de flujo de llamadas

Cuándo conviene este flujo

Para una oficina pequeña donde una persona contesta casi todas las llamadas pero necesita un respaldo sencillo cuando está ocupada o ausente.

Mantenga cada ruta atada a una necesidad de quien llama. Con Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro (nunca a la vez), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Una línea también puede funcionar sin menú, con una sola acción. Una llamada desviada muestra su número comercial como identificador de llamadas, y el equipo devuelve las llamadas desde sus propios celulares.

Por qué este flujo está diseñado así

Una oficina de una sola persona tiene un problema que las demás plantillas no tienen: la persona que contestaría es también la persona que hace el trabajo. Un menú de dos opciones es más que suficiente: hablar con la oficina o dejar un mensaje. La primera suena en el único celular; la segunda va directo al buzón de voz. La idea es darle a quien llama una opción que respete el tiempo del dueño y le permita decidir si espera.

El saludo del buzón de voz importa aquí más que en cualquier otro lugar, porque se usa con frecuencia. Diga su nombre o el nombre del negocio, pida nombre, número y motivo, y dé un plazo de devolución de llamada. En una oficina de una sola persona también conviene decir cuándo suele estar disponible, para que quienes llaman puedan elegir cuándo volver a intentarlo.

Flujo y pulsaciones

El diagrama muestra lo que escucha quien llama y adónde lleva cada elección. La cuenta es el número de selecciones en el teclado desde el primer menú hasta ese destino; un submenú añade una pulsación más.

Texto original de los guiones

Los menús de Auto Attendant se reproducen en inglés, francés y español, hasta los tres en una misma línea. Los guiones en español de esta página se pueden usar tal cual: sustituya los campos sombreados y péguelos en el menú.

Reemplace los campos sombreados con los datos que necesitan quienes llaman. No los lea en voz alta tal como están escritos. El conteo de palabras y la duración se calculan a partir de cada guion; el tiempo hablado se estima a 150 palabras por minuto, así que las pausas y las indicaciones del teclado pueden alargar el saludo hablado. Auto Attendant lee su texto con una voz de síntesis; usted escribe las palabras en lugar de grabarlas.

El texto sombreado es un campo por completar: reemplácelo con sus propios datos.

Un ejemplo práctico

Ejemplo ilustrativo: una contadora independiente usa el menú corto. La tecla 1 suena en su celular durante 20 segundos; si está con un cliente, la llamada pasa al buzón de voz, que pide nombre, número y motivo y promete devolver la llamada antes del final del día. La transcripción llega a su correo electrónico, y las más breves las contesta desde su teléfono entre reuniones.

El error es dar el celular personal como número del negocio. Un número comercial con un menú mantiene privado el número personal, le permite dejar el negocio atrás los fines de semana cambiando el saludo y le da al negocio un número que puede reasignarse si algún día contrata a alguien.

Tiempos, opciones y errores comunes

Empiece con un tiempo de timbrado que la persona normalmente pueda atender, quizás 20 segundos, y luego envíe la llamada al buzón de voz. Ajuste según la disponibilidad real.

Si la persona puede contestar directamente, un saludo sencillo con buzón de voz de respaldo puede ser mejor que un menú.

• No prometa contestar al instante cuando una sola persona suele estar en otra llamada.
• Use una dirección de correo electrónico compartida para el buzón de voz si la continuidad importa.

Diga la opción antes de su tecla, ponga primero la necesidad más frecuente y repita las teclas al final. Un punto de partida práctico es no tener más de unas cuatro opciones en el primer nivel: quien llama debe escuchar, recordar las opciones y elegir una. Use un submenú para una rama menos común en lugar de hacer que todos escuchen cada detalle.

Para una guía completa de enrutamiento, vea enrutamiento de llamadas y diseño del menú. Un menú de Auto Attendant tiene hasta siete opciones; cada una hace sonar hasta tres teléfonos en turno, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje. Los mensajes de voz se envían por correo electrónico, en el idioma del negocio, con el MP3 adjunto, seguido de una transcripción en el idioma del mensaje.

Normas y reglas detrás de esta plantilla

Una oficina de una sola persona sigue siendo un negocio abierto al público, y el principio de comunicación eficaz de la ADA se aplica a los negocios abiertos al público 1; una dirección de correo electrónico publicada cubre a quienes no pueden usar el teléfono.

Los mensajes de buzón de voz los dejan personas que saben que están dejando un mensaje. La ley federal permite grabar con el consentimiento de una de las partes 2, pero algunos estados exigen el consentimiento de todas las partes 3, así que no grabe llamadas en vivo en un estado más estricto sin avisar a quienes llaman.

La guía de continuidad del negocio de Ready.gov es una lista razonable para un negocio que depende de una sola persona 4. Decida quién puede leer las transcripciones del buzón de voz si usted se enferma.

Esta es información general, no asesoría legal. Las reglas varían según el estado y cambian; confirme cualquier aspecto que afecte a su negocio con la fuente o con un asesor.

Pruébelo antes de publicarlo

• Mantenga el menú en dos opciones.
• Grabe su nombre o el nombre del negocio, qué dejar y un plazo de devolución de llamada.
• Diga cuándo suele estar disponible.
• Decida quién lo cubre si usted no está disponible.
• Pruebe el número desde otro teléfono cada mes.

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