Un menú telefónico para un electricista

¿Quién llama y qué necesita?

Los clientes piden una cotización, reportan una falla o llaman por un trabajo planificado. Algunos pueden describir una situación peligrosa; el saludo no debe hacer que el menú telefónico parezca una autoridad de emergencias.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de un electricista

Las llamadas de electricidad van desde “mi enchufe está caliente” hasta “quiero una cotización para un cargador de vehículo eléctrico”. La primera puede ser un asunto de seguridad; la segunda es un cliente potencial. Un menú debe permitir que la llamada de seguridad llegue rápido a una persona y que quien pide una cotización deje sus datos sin interrumpir a alguien que tiene las herramientas en la mano.

Como los electricistas suelen trabajar solos o en parejas, el teléfono normalmente se contesta entre tareas. Un buzón de voz con un buen mensaje (dirección, qué está pasando, si hay olor a quemado o el interruptor principal se disparó) aporta casi toda la información que necesita un despachador, y la transcripción permite a la oficina clasificar desde un celular sin volver a escuchar el audio.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para un trabajo eléctrico nuevo o una cotización, oprima 1. Para un trabajo existente o la agenda, oprima 2. Para una falla urgente durante el horario de cobertura, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

33 palabras, unos 13 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: un contratista eléctrico de dos personas ofrece 1 para una falla o corte de electricidad en su propiedad, 2 para una cotización de trabajo nuevo y 3 para un trabajo existente. La opción 1 hace sonar el celular del dueño, y una llamada perdida se convierte en un mensaje de voz con la dirección y los síntomas. El saludo agrega una frase antes de las opciones: “Si huele a quemado o ve humo, salga del edificio y llame a su número de emergencias”. Los números de emergencia pertenecen a los servicios de emergencia, no al menú.

La mejora frente a la mayoría de los menús es que la frase de seguridad va primero y las opciones después. Quien enfrenta un peligro real no tiene que oír las opciones de ventas antes de saber qué hacer.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Indique la próxima hora de apertura de la oficina y reciba un mensaje de voz. La opción urgente solo suena durante el horario que usted configure, así que limítelo a las horas en que una persona calificada se comprometa a contestar; quienes enfrenten un peligro inmediato deben seguir las indicaciones de emergencia locales en lugar de esperar una devolución de llamada.

Verifique el turno de guardia y su hora de término. Cuando no haya cobertura, cambie a un mensaje de cierre que no dé a entender una respuesta.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Los recursos de seguridad eléctrica de OSHA describen los peligros que enfrentan los electricistas y explican las normas aplicables al trabajo eléctrico 1. En la práctica, esto significa que un electricista en un trabajo con corriente no debe contestar una llamada a mitad de una tarea; dirija el menú al teléfono de la oficina y no a un celular de campo.

Las mismas reglas de protección contra caídas que se aplican a los techadores pueden alcanzar a los electricistas que trabajan en altura; la norma de construcción de OSHA fija un umbral general a seis pies sobre un nivel inferior 2, así que un trabajo de energía solar en un techo o en el mástil de acometida no es lugar para atender llamadas.

Las licencias para trabajos eléctricos las fijan los estados y algunas localidades, y la guía de licencias de la Administración de Pequeños Negocios (SBA) es un punto de partida para encontrar la autoridad emisora de su estado 3. Un saludo no debe dar a entender una clase de licencia que usted no tiene, y el menú no debe sugerir que se puede atender de inmediato a todas las personas que llaman.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Usar “emergencia” sin una persona asignada para contestar.
• Mezclar cotizaciones y fallas en una misma opción del menú.
• Dejar una larga serie de celulares sonando uno tras otro.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Ponga la frase de seguridad antes de las opciones y pida que la revise el electricista con licencia a cargo.
• Dirija las opciones al teléfono de la oficina, no a un celular de campo.
• Pruebe el mensaje del buzón de voz y confirme que pide la dirección y los síntomas.
• Verifique que los datos de su licencia en cualquier saludo coincidan con los de su autoridad emisora.
• Practique el mensaje de horario cerrado en un celular con mala recepción.

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