Un menú telefónico para una empresa de climatización (HVAC)

¿Quién llama y qué necesita?

Propietarios de viviendas y contactos de instalaciones llaman por una reparación, una cotización, mantenimiento o novedades sobre una visita programada. La línea fuera de horario es más útil cuando la empresa tiene un arreglo real de guardia.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una empresa de climatización (HVAC)

El tráfico telefónico de HVAC oscila con el clima. Una ola de calor o una helada puede triplicar el volumen en un día, y quienes llaman son los menos pacientes: sin aire acondicionado en un hogar con un bebé, o sin calefacción en enero. Un menú que separe con claridad “el sistema no funciona” de “cotización” y “cita existente” evita que una avalancha de llamadas urgentes sepulte todas las demás.

Como el trabajo se despacha, el diseño de la guardia importa más que el saludo. Un técnico de guardia suele estar también en un trabajo, así que el primer celular puede tardar diez minutos en contestar. Auto Attendant puede hacer sonar hasta tres teléfonos en turno (nunca a la vez), así que haga sonar el celular del técnico unos 20 segundos y luego el del dueño o el de quien lleva la agenda, y deje que un buzón de voz que pida la dirección y el tipo de sistema dé al despacho lo que necesita en el primer minuto.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para una reparación o un problema de calefacción o aire acondicionado, oprima 1. Para una instalación nueva o una cotización, oprima 2. Para una cita existente, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

31 palabras, unos 12 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: una empresa con seis técnicos ofrece 1 para reparación, 2 para cotizaciones de instalación y 3 para citas existentes. En verano, la opción 1 hace sonar al coordinador de servicio, y una llamada que este no pueda atender pasa al buzón de voz. El buzón pregunta: dirección, qué hace el sistema y si en la casa hay alguien mayor, enfermo o un bebé, para que el equipo ordene las devoluciones de llamada con criterio.

El patrón que falla es dirigir las llamadas de reparación al celular de un técnico. Las llamadas llegan cuando están en un techo, nadie contesta, y quien al final devuelve la llamada no es la persona que tiene la agenda. Hacer sonar al coordinador, que lleva la agenda, coincide con la forma en que la empresa realmente decide.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Fuera del horario que usted configure, quienes llaman escuchan el mensaje de cierre y pueden dejar un mensaje de voz; las llamadas no se reenvían fuera de horario. Si un técnico cubre las noches, amplíe el horario esos días para que la opción de reparación siga sonando, y defina qué califica y quién lleva el teléfono antes de escribir el saludo.

Configure horario de fin de semana solo para los días que el turno realmente cubre. Los días festivos se cierran todo el día; por eso el mensaje de festivo debe indicar la próxima apertura del despacho y permitir dejar los detalles.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Los técnicos que dan servicio a equipos con refrigerantes regulados deben estar certificados conforme a la Sección 608 de la Ley de Aire Limpio cuando el equipo pueda liberar refrigerantes que agotan la capa de ozono 1. Esto importa para el menú porque quienes piden cotizaciones o instalaciones suelen preguntar quién está calificado; asegúrese de que quien conteste conozca la respuesta de la empresa y no improvise.

Los técnicos que alteran pintura en casas antiguas pueden quedar bajo la regla de Renovación, Reparación y Pintura de la EPA, que trata de las prácticas de trabajo seguras frente al plomo en viviendas construidas antes de 1978 2. Si su línea de cotizaciones recibe llamadas sobre propiedades antiguas, una nota breve en el mensaje del buzón de voz que pregunte el año de construcción de la casa ayuda al estimador a prepararse.

En los picos del verano los técnicos trabajan muchas horas en áticos y techos. OSHA incluye la actividad física intensa, las condiciones de calor y la falta de aclimatación entre los factores de riesgo laboral de las enfermedades por calor 3, así que un turno que envía a la misma persona a todas las emergencias es un problema de seguridad además de un problema de servicio.

Que el tiempo de guardia se pague depende de cuán restrictivo sea. Según las reglas de horas trabajadas del Departamento de Trabajo, un empleado que debe permanecer en las instalaciones, o tan cerca que no puede usar el tiempo para fines personales, está trabajando mientras está de guardia, mientras que quien solo debe dejar dicho dónde se le puede localizar no lo está 4. Los empleadores deben definir el arreglo antes de poner un celular en el menú; esto no es asesoría legal.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Prometer respuesta de emergencia sin un turno de guardia vigente.
• Enrutar cotizaciones a técnicos que no pueden agendar ni cotizar trabajos.
• Hacer que todos los teléfonos suenen por cada solicitud de trabajo.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Escriba qué significa “urgente” antes de agregar la opción.
• Confirme el rol de guardia de todos los fines de semana del próximo mes.
• Pruebe la opción 1 con el teléfono del coordinador en silencio, para escuchar la ruta del buzón de voz.
• Agregue al buzón de voz una pregunta sobre personas vulnerables en el hogar para poder ordenar las devoluciones de llamada.
• Revise los arreglos de guardia con su asesor laboral.

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