Un menú telefónico para una empresa de techos

¿Quién llama y qué necesita?

Los propietarios llaman después de un daño, para pedir una inspección o un presupuesto, y para consultar sobre trabajos ya programados. Una tormenta puede cambiar rápidamente el volumen de llamadas, por lo que importan un menú corto y una ruta clara de devolución de llamada.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una empresa de techos

El volumen de llamadas de una empresa de techos lo marca el clima, no el calendario. Después de una granizada o una tormenta de viento, el teléfono puede pasar de unas pocas llamadas al día a decenas en cuestión de horas, y casi todas son la misma: “¿pueden revisar mi techo?”. Un menú que maneja ese pico pidiendo una dirección y una breve descripción, en lugar de intentar responder en el momento, protege la jornada de la cuadrilla en el techo.

El otro grupo es el de quienes llaman por un trabajo en curso: el propietario cuya cuadrilla no ha llegado, un vecino con una pregunta, el ajustador de una aseguradora. Esas personas quieren hablar con la oficina, no con la línea de presupuestos. Separarlas de las consultas nuevas mantiene limpia la línea de ventas y da a los clientes actuales la respuesta rápida que realmente buscan.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para una gotera activa o un daño por el clima, oprima 1. Para una inspección o un presupuesto nuevo, oprima 2. Si tiene un proyecto en curso, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

32 palabras, unos 13 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: una empresa de techos ofrece la opción 1 para una consulta sobre un techo nuevo o una reparación, la 2 para un trabajo ya programado o en curso, y la 3 para preguntas de seguros o de ajustadores. La opción 1 hace sonar la oficina; el buzón de voz pide la dirección de la propiedad, si hay una filtración activa y el mejor horario para devolver la llamada. En la semana posterior a una tormenta, el dueño agrega antes de las opciones un mensaje breve que reconoce la alta demanda y el plazo previsto para devolver las llamadas.

El caso de fracaso es un mensaje de tormenta que promete inspecciones el mismo día que la cuadrilla no puede cumplir. Es mejor un plazo de devolución de llamada un poco más largo de lo que cree necesitar que uno que se incumple; la primera impresión de la empresa es si hizo lo que dijo.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Fuera de horario se reproduce el mensaje de cierre y quienes llaman pueden dejar un mensaje de voz. Diga qué significa “urgente” para el negocio y cuándo revisará la oficina los mensajes, y no dé a entender que alguien está de guardia a menos que así sea.

Durante tormentas o días festivos, fije expectativas sobre la próxima respuesta con personal. No prometa servicio el mismo día con un saludo genérico.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Los techos son uno de los entornos más claros de protección contra caídas en la norma de construcción: los empleados que trabajan sobre una superficie con un lado o borde sin protección a seis pies (1.8 m) o más sobre un nivel inferior deben estar protegidos con barandales, redes de seguridad o sistemas personales de detención de caídas 1. El resumen de OSHA explica el programa en términos sencillos 2. Para su menú telefónico, la consecuencia es simple: nadie que esté en un techo debe contestar llamadas. Dirija las consultas al personal de oficina y deje que las cuadrillas devuelvan la llamada cuando hayan bajado.

El trabajo de techos en verano es trabajo con calor. OSHA señala la actividad física intensa, las condiciones de calor y la falta de aclimatación como factores de riesgo laboral de enfermedades por calor 3. Si amplía el horario durante una avalancha de tormenta, el plan de guardia no debe depender de una sola persona agotada.

Al reemplazar el techo de casas antiguas, la norma de renovación con plomo de la EPA cubre los trabajos que alteran superficies pintadas en viviendas construidas antes de 1978 4. Los posibles clientes a veces preguntan por ella, así que asegúrese de que la persona que devuelve la llamada conozca la respuesta de la empresa. Los requisitos de licencia para contratistas de techos varían según el estado; la guía de licencias de la SBA es un buen punto de partida 5.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Hacer que quienes llaman elijan entre categorías técnicas de techado que quizá no conocen.
• Enviar las novedades de proyectos a la misma persona que recibe los prospectos de ventas nuevos.
• Dejar activo el mensaje de tormenta cuando el pico ya pasó.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Confirme que ninguna opción llame primero al celular de alguien que esté en un techo.
• Redacte con anticipación un saludo para picos de tormenta, guárdelo en el historial del menú y anote cuándo activarlo y desactivarlo.
• Pida la dirección y si hay filtración activa en la indicación del buzón de voz.
• Dé a los ajustadores y a las aseguradoras su propia tecla para que no saturen la línea de ventas.
• Mantenga por escrito un plazo de devolución de llamadas y revíselo a diario durante un pico.

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