Un menú telefónico para una empresa de jardinería y paisajismo

¿Quién llama y qué necesita?

Los propietarios y administradores de propiedades llaman por un diseño nuevo, mantenimiento recurrente o un cambio en una visita existente. Dirija el trabajo nuevo a los estimadores y las preguntas de agenda a la oficina.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una empresa de jardinería y paisajismo

El paisajismo es estacional y se organiza por cuadrillas. En primavera el teléfono se llena de solicitudes de presupuesto; en otoño, de limpieza y de inscripciones al servicio de remoción de nieve; en invierno puede quedar en silencio. El menú que funciona en abril probablemente sea demasiado elaborado en enero, así que planee un saludo sencillo para la temporada baja y uno más completo para la temporada alta.

Los jefes de cuadrilla están al aire libre con los equipos en marcha, por lo que las llamadas a sus celulares suelen perderse o contestarse mal. Es mejor dirigirlas a la coordinadora de la oficina y dejar que la transcripción del buzón de voz lleve los datos de la propiedad a quien programa el trabajo.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para un diseño nuevo o un presupuesto, oprima 1. Si es cliente actual de mantenimiento, oprima 2. Para una visita de hoy o un problema de acceso, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

32 palabras, unos 13 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: una empresa de paisajismo ofrece la opción 1 para mantenimiento de césped y jardín, la 2 para un presupuesto de diseño o instalación y la 3 para clientes actuales, y en noviembre agrega una tecla para remoción de nieve. La opción 3 hace sonar a la coordinadora de la oficina. La indicación del buzón de voz pide la dirección y el servicio que necesita quien llama.

En invierno la empresa publica un saludo más corto sin las opciones de jardín, incorpora la tecla de nieve y dice con claridad si el servicio está garantizado para una hora determinada. Prometer en exceso una hora de despeje después de una tormenta es la forma más rápida de generar segundas llamadas furiosas.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Use el buzón de voz para las solicitudes de rutina e indique cuándo vuelve a abrir la oficina. Mantenga la opción del mismo día dentro del horario que configure, cuando haya alguien asignado a contestarla.

Publique en el saludo los cambios de horario por temporada o días festivos. Confirme quién puede atender problemas de acceso o del clima antes de ofrecer esa ruta.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Las cuadrillas al aire libre enfrentan riesgos de calor. OSHA describe factores de riesgo laboral de enfermedades por calor, entre ellos la actividad física intensa, las condiciones de calor y la falta de aclimatación 1, algo relevante cuando las llamadas de temporada alta tientan a los dueños a ampliar el horario.

Excavar para riego, drenaje o cimientos conlleva riesgos de zanjas, y el resumen de OSHA sobre zanjas y excavaciones es el punto de partida en lenguaje sencillo 2. Por lo tanto, la pregunta de un cliente “¿pueden excavar la próxima semana?” no es solo una cuestión de calendario; quien devuelva la llamada debe saber preguntar por los servicios públicos subterráneos y las condiciones del suelo.

Si los miembros de la cuadrilla están de guardia para limpiezas después de tormentas, la regla del Departamento de Trabajo sobre el tiempo de guardia distingue entre estar confinado a un lugar y estar simplemente localizable 3. Los requisitos de licencia para paisajismo y aplicación de pesticidas varían según el estado, y la guía de licencias de la SBA le ayuda a encontrar la oficina correcta 4.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Enrutar a cada cliente directamente a un integrante de la cuadrilla que trabaja al aire libre.
• Usar una sola opción para presupuestos nuevos y cambios del servicio recurrente.
• Dejar desactualizados los horarios de temporada.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Tenga listo un juego de saludos de una página para temporada alta y baja, con las fechas de cambio.
• Dirija las llamadas a la coordinadora de la oficina, no a jefes de cuadrilla que manejan equipos.
• Pida a quienes dejan un mensaje de voz la dirección y el tipo de servicio.
• Redacte un mensaje realista de respuesta a tormentas y revíselo a diario.
• Confirme quién está de guardia y cómo se le paga antes de anunciar cualquier servicio fuera de horario.

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