Un menú telefónico para un servicio de limpieza

¿Quién llama y qué necesita?

Los posibles clientes preguntan por un servicio y su precio, los clientes recurrentes cambian una visita, y los contactos de la propiedad pueden reportar un problema de acceso o de calidad. Estas llamadas se benefician de rutas separadas de admisión y de servicio.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de un servicio de limpieza

Las empresas de limpieza viven de las reservas recurrentes y de la confianza. Las llamadas son una mezcla de solicitudes de presupuesto nuevas, clientes actuales que reprograman o reportan un problema, y los propios limpiadores que avisan que están enfermos o que no pueden entrar. Si todo eso comparte una sola línea, la llamada de un limpiador que dice “no puedo entrar” puede quedar enterrada bajo una solicitud de presupuesto.

Una vía para el personal suele ser la tecla más útil. Dé a los limpiadores su propia opción que haga sonar al coordinador de horarios o al dueño, para que los problemas del mismo día se resuelvan rápido, y mantenga aparte las opciones de los clientes para presupuestos y servicio actual.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para una consulta de limpieza nueva, oprima 1. Para cambiar una reserva existente, oprima 2. Si necesita ayuda con una visita ya realizada, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

28 palabras, unos 11 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: un servicio con diez limpiadores ofrece la opción 1 para un presupuesto, la 2 para una reserva existente y la 3 para el equipo. La opción 3 hace sonar el celular del coordinador de horarios. El buzón de voz de presupuestos pide el tipo de propiedad, el número de habitaciones y un día preferido, para que el estimador pueda responder con un precio sin una segunda llamada.

El error recurrente es enviar una llamada de “no puedo entrar” a la línea de ventas. El limpiador espera en la puerta, la casa del cliente sigue sucia y una llamada de un minuto se convierte en un cliente perdido.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Dé la próxima hora de apertura de la oficina y acepte un mensaje de voz breve. Las llamadas no se reenvían fuera de horario; por eso, si los problemas de acceso requieren atención fuera del horario de oficina, dé a los clientes un contacto aparte acordado en lugar de prometerlo en el menú.

Use un mensaje aparte cuando los horarios de servicio cambien por un día festivo. Diga cuándo revisará los mensajes el personal de programación.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

El personal de limpieza maneja productos químicos, y la norma de Comunicación de Riesgos de OSHA exige que los empleadores compartan con los trabajadores información sobre los productos químicos peligrosos mediante etiquetas, hojas de datos de seguridad y capacitación 1. La tecla del personal en el menú telefónico es un buen lugar para que un supervisor se entere pronto de un derrame o una reacción.

Contratar y administrar limpiadores implica obligaciones de nómina, impuestos y laborales que la SBA resume para los pequeños empleadores 2. Cuando una empresa usa contratistas en lugar de empleados, las dudas de clasificación son para un asesor, pero afectan a quién se le puede pedir que conteste un teléfono y cuándo.

Después de un daño por agua, a las empresas de limpieza suelen preguntarles por el moho. La orientación de la EPA es que el control del moho es control de la humedad 3; su guion telefónico puede decir que evaluará la propiedad y remitirá las consultas de remediación mayores a un especialista, en lugar de diagnosticar por teléfono.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Hacer que el personal de limpieza conteste llamadas mientras está en la propiedad de un cliente.
• Enviar las quejas a la misma cola de quienes atienden presupuestos nuevos.
• Pedir que dejen códigos de acceso u otros datos delicados en el buzón de voz.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Agregue una tecla para el personal para que los limpiadores nunca esperen detrás de una solicitud de presupuesto.
• Pida a quienes piden presupuesto el tipo de propiedad, el tamaño y el día preferido.
• Redacte un guion de una frase para preguntas sobre moho y daños por agua.
• Compruebe que un derrame o una lesión llegue directamente a un supervisor.
• Escriba el mensaje de horario cerrado con la próxima hora en que contestará una persona.

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