Cuándo conviene este flujo
Para un negocio donde muchas personas llaman para programar o cambiar una cita, o para hacer una pregunta general.
Mantenga cada ruta atada a una necesidad de quien llama. Con Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos uno tras otro (nunca a la vez), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Una línea también puede funcionar sin menú, con una sola acción. Una llamada desviada muestra su número comercial como identificador de llamadas, y el equipo devuelve las llamadas desde sus propios celulares.
Por qué este flujo está diseñado así
Para un negocio que vive de las citas, la llamada para reservar es la llamada que genera ingresos, así que el menú pone primero la reserva. La segunda ruta atiende las preguntas sobre una cita existente, que son las más frecuentes y las más urgentes, porque quien llama suele ir en camino, llegar tarde o no estar seguro de la hora. La tercera es una ruta general para todo lo demás.
La regla de personal que hace que esto funcione es que la opción de reservas debe sonar en el teléfono de alguien que realmente pueda ver el calendario. Una ruta que suena en teléfonos de personas que no pueden cambiar una cita obliga a transferir la llamada, y una transferencia es otra oportunidad de que la llamada falle. Si solo una persona tiene acceso al calendario, haga sonar primero a esa persona y después el buzón de voz.
Flujo y pulsaciones
El diagrama muestra lo que escucha quien llama y adónde lleva cada elección. La cuenta es el número de selecciones en el teclado desde el primer menú hasta ese destino; un submenú añade una pulsación más.
Dar prioridad a la intención de cita, con una ruta aparte para otras llamadas.
- Oprima 1: Programar o cambiar una cita → Suena el teléfono de la recepción
- Oprima 2: Pregunta sobre una cita existente → Suena el teléfono de la persona que administra el consultorio
- Oprima 3: Otra consulta → Buzón de voz
| Destino de la llamada | Secuencia de teclas | Pulsaciones | Ruta en este ejemplo |
|---|---|---|---|
| Programar o cambiar una cita | 1 | 1 | Suena el teléfono de la recepción |
| Pregunta sobre una cita existente | 2 | 1 | Suena el teléfono de la persona que administra el consultorio |
| Otra consulta | 3 | 1 | Buzón de voz |
Texto original de los guiones
Los menús de Auto Attendant se reproducen en inglés, francés y español, hasta los tres en una misma línea. Los guiones en español de esta página se pueden usar tal cual: sustituya los campos sombreados y péguelos en el menú.
Reemplace los campos sombreados con los datos que necesitan quienes llaman. No los lea en voz alta tal como están escritos. El conteo de palabras y la duración se calculan a partir de cada guion; el tiempo hablado se estima a 150 palabras por minuto, así que las pausas y las indicaciones del teclado pueden alargar el saludo hablado. Auto Attendant lee su texto con una voz de síntesis; usted escribe las palabras en lugar de grabarlas.
Tres opciones · 43 palabras · unos 18 s a 150 palabras por minuto
Gracias por llamar a Nombre del negocio. Para programar o cambiar una cita, oprima 1. Si tiene una pregunta sobre una cita existente, oprima 2. Para cualquier otra consulta, oprima 3. Si no podemos contestar, deje un mensaje y le devolveremos la llamada.
El texto sombreado es un campo por completar: reemplácelo con sus propios datos.
Un ejemplo práctico
Ejemplo ilustrativo: una clínica de fisioterapia ofrece 1 para citas nuevas o cambios, 2 para una pregunta sobre una cita existente y 3 para cualquier otro asunto. La opción 1 suena en la recepción y la opción 2 en el teléfono de la gerente del consultorio. El buzón de voz fuera de horario pide nombre, número y si la llamada es sobre una reserva o sobre una visita existente, para que el equipo de la mañana pueda clasificarlas.
El diseño débil ofrece “oprima 1 para citas” como una sola opción y envía los cambios de cita y los avisos de llegada tarde al mismo buzón de voz que las reservas nuevas. Los avisos de llegada tarde quedan entonces sin leer hasta que ya no sirven.
Tiempos, opciones y errores comunes
En la práctica general, un tiempo de prueba de unos 20 segundos antes del buzón de voz conviene a una línea de citas, para no dejar esperando a quien quiere programar una.
Si una misma persona maneja bien tanto las citas nuevas como los cambios, combínelos en una sola opción.
- No dé a entender que al oprimir una tecla la cita se programa automáticamente.
- Mantenga con personal la ruta de citas en las horas en que es más probable que llamen.
Diga la opción antes de su tecla, ponga primero la necesidad más frecuente y repita las teclas al final. Un punto de partida práctico es no tener más de unas cuatro opciones en el primer nivel: quien llama debe escuchar, recordar las opciones y elegir una. Use un submenú para una rama menos común en lugar de hacer que todos escuchen cada detalle.
Para una guía completa de enrutamiento, vea enrutamiento de llamadas y diseño del menú. Un menú de Auto Attendant tiene hasta siete opciones; cada una hace sonar hasta tres teléfonos en turno, toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje. Los mensajes de voz se envían por correo electrónico, en el idioma del negocio, con el MP3 adjunto, seguido de una transcripción en el idioma del mensaje.
Normas y reglas detrás de esta plantilla
Los recordatorios de citas por mensaje de texto o por llamada automática están sujetos a las reglas de consentimiento de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) 1. Este servicio no hace llamadas ni envía mensajes de texto salientes; los recordatorios que se envíen después son responsabilidad del propio negocio.
Los negocios de citas relacionados con la salud deben mantener los saludos y los avisos del buzón de voz libres de datos de identificación. La Regla de Privacidad de HIPAA permite las divulgaciones incidentales solo con salvaguardas razonables y con el estándar de mínimo necesario 2, y los pacientes pueden solicitar comunicaciones confidenciales por medios alternativos o en lugares alternativos 3.
Los negocios abiertos al público deben comunicarse eficazmente con las personas con discapacidades 4, así que ofrezca una manera de reservar que no sea por voz.
Esta es información general, no asesoría legal. Las reglas varían según el estado y cambian; confirme cualquier aspecto que afecte a su negocio con la fuente o con un asesor.
Pruébelo antes de publicarlo
- Asegúrese de que la persona a la que suena la opción de reservas pueda ver y cambiar el calendario.
- Separe las llamadas de llegada tarde y de reprogramación de las reservas nuevas si el volumen lo justifica.
- Pida que el buzón de voz fuera de horario diga si es una reserva o una visita existente.
- Ofrezca una vía de reserva que no sea por voz.
- Revise cómo se envían los recordatorios y si se obtuvo consentimiento.
Plantillas y guías relacionadas
- Saludo principal del negocio: plantilla de flujo de llamadas
- Saludo de la hora de almuerzo: plantilla de flujo de llamadas
- Saludo fuera de horario: plantilla de flujo de llamadas
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Lecturas recomendadas
Artículos de investigación más largos sobre este tema (en inglés), cada uno con sus fuentes y un PDF descargable.
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Fuentes
Cada afirmación sobre normas o precios en esta página enlaza a su fuente primaria, a menudo en inglés. Las normas y los precios cambian: verifique antes de confiar en una cifra.
- 47 U.S.C. § 227, restricciones al uso de equipos telefónicos (Telephone Consumer Protection Act). Consultado el 14 de octubre de 2026
https://www.law.cornell.edu/uscode/text/47/227 - 45 CFR § 164.502, usos y divulgaciones de información médica protegida: reglas generales (divulgaciones incidentales, mínimo necesario). Consultado el 14 de octubre de 2026
https://www.law.cornell.edu/cfr/text/45/164.502 - 45 CFR § 164.522, derecho a solicitar protección de la privacidad, incluidas comunicaciones confidenciales por medios o en lugares alternativos. Consultado el 14 de octubre de 2026
https://www.law.cornell.edu/cfr/text/45/164.522 - ADA.gov, Businesses That Are Open to the Public (Title III) (negocios abiertos al público). Consultado el 14 de octubre de 2026
https://www.ada.gov/topics/title-iii/