Un menú telefónico para un estudio de fitness

¿Quién llama y qué necesita?

Los posibles miembros preguntan por clases o membresías, los miembros actuales necesitan ayuda con el horario y los instructores pueden necesitar comunicarse con el estudio. Dirija el servicio a miembros por separado de las consultas nuevas.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de un estudio de fitness

Los estudios de ejercicio atienden consultas de membresía, reservas de clases, dudas de facturación y solicitudes de congelar o cancelar. Los instructores suelen estar en plena clase cuando suena el teléfono, y la cobertura de la recepción es escasa fuera de las horas pico. Las llamadas que importan comercialmente son las de visitantes nuevos que preguntan por ofertas de prueba, y llegan en oleadas a la hora del almuerzo y después del trabajo.

Limite el menú a las decisiones que cambian quién contesta: probar el estudio, una membresía existente y preguntas sobre clases u horarios. Una respuesta grabada a “¿a qué hora es la clase de las 6 a. m.?” está mejor en el sitio web, y el menú puede remitir a él en una sola frase.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para clases o membresía, oprima 1. Si es miembro actual, oprima 2. Para una pregunta de instructor o de horarios, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

25 palabras, unos 10 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: un estudio boutique ofrece 1 para visitantes nuevos y pruebas, 2 para socios actuales y 3 para clases y horarios. La opción 1 hace sonar la recepción. La opción 2 hace sonar solo al contacto de servicios para socios, ya que los problemas de facturación requieren acceso a la cuenta. El buzón de voz de la opción 1 pide nombre, número y cuándo le gustaría visitar el estudio.

El fallo habitual es un saludo que lee en voz alta todo el horario de clases. Quienes llaman cuelgan antes del final; un saludo corto que remite al horario en línea deja el teléfono libre para las preguntas que solo una persona puede responder.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Indique la próxima hora con personal y dirija al buzón de voz las preguntas de rutina sobre clases. Si hay clases mientras la oficina está cerrada, deje claro que el teléfono no se monitorea durante la clase.

Actualice el saludo por cambios de horario y cierres. Evite anunciar una línea con personal solo porque se está dando una clase.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Los gimnasios y estudios son lugares de acomodación pública bajo la ADA, que cubre a los negocios abiertos al público 1. La guía del Departamento de Justicia sobre comunicación efectiva describe la obligación de comunicarse con personas sordas, con dificultades auditivas o con discapacidades del habla 2, y el reglamento enumera ayudas auxiliares que incluyen teléfonos de texto, videoteléfonos y teléfonos con subtítulos 3.

Los mensajes de texto de recordatorio y promocionales están sujetos a las reglas de consentimiento de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) 4. Auto Attendant no envía mensajes salientes, pero el personal que escriba a los socios después de una llamada perdida debe seguir las mismas reglas.

Dotar de personal una recepción implica contratar y programar empleados; el resumen de la SBA sobre las obligaciones de contratación de los pequeños empleadores es una referencia general 5.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Enviar llamadas a los instructores durante una clase.
• Usar el menú telefónico como si pudiera reservar un lugar en una clase.
• No reflejar en el saludo el horario de un día festivo.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Remita al horario en línea en una sola frase en lugar de leerlo.
• Envíe las solicitudes de facturación y de congelamiento a alguien con acceso a las cuentas.
• Escriba un mensaje de temporada para enero y para la calma del verano.
• Ofrezca una vía sin llamada para los visitantes que no puedan usar el teléfono.
• Pruebe el número durante una clase para escuchar lo que oye quien llama.

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