Un menú telefónico para un restaurante o negocio de comida para llevar

¿Quién llama y qué necesita?

Quienes llaman preguntan por el horario o el menú, hacen o cambian un pedido para llevar y dan seguimiento a un pedido en curso. Si el personal no puede contestar durante el servicio, deje clara esa limitación y use el canal de pedidos real del negocio.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de un restaurante o negocio de comida para llevar

El teléfono de un restaurante está más ocupado justo cuando el personal está más ocupado. Las llamadas son breves y repetitivas: horario, una mesa para esta noche, un pedido para recoger, una pregunta sobre alérgenos. La tentación es armar un menú que responda a todas, pero eso tiende a hacer más lenta la línea. Un saludo corto que indique horario y dirección y luego ofrezca dos opciones suele atender mejor a quienes llaman.

La única llamada que una grabación no puede resolver es la pregunta sobre alergias. Quien pregunta si un plato contiene cierto ingrediente necesita la respuesta de una persona que sepa qué hay en la cocina ese día. Dé a esa llamada una ruta hacia el gerente durante el horario de servicio, e indique con claridad a quienes llaman cuando no haya nadie disponible para responder.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para hacer un pedido para llevar, oprima 1. Para un pedido ya hecho, oprima 2. Para el horario, el menú o una consulta de grupos, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

30 palabras, unos 12 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: un restaurante de 40 asientos ofrece 1 para reservaciones y 2 para pedidos para llevar y preguntas sobre recogida. Durante el servicio, la opción 1 hace sonar el atril de recepción; la opción 2 hace sonar al coordinador de cocina. Fuera del horario de servicio, el saludo indica el horario y la dirección y luego pasa al buzón de voz para solicitudes de reservación.

El fallo es un saludo más largo que el tiempo que una persona con hambre está dispuesta a escuchar. Ocho segundos de horario y dirección, y luego las opciones, es suficiente. Todo lo demás pertenece al sitio web.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Indique cuándo se reanudan los pedidos y dónde puede encontrar quien llama el menú actual, si el restaurante mantiene un listado en línea al día. El buzón de voz sirve para consultas de eventos, y menos para un pedido que se necesita de inmediato.

Mantenga el mensaje alineado con el horario de servicio vigente, los menús de días festivos y las horas de cierre de la cocina. Una cocina cerrada no debe recibir una opción que suene como si estuviera en vivo.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Las preguntas sobre alérgenos son un asunto de seguridad alimentaria. La FDA identifica nueve alérgenos alimentarios principales: leche, huevos, pescado, mariscos crustáceos, frutos secos de árbol, cacahuates, trigo, soya y ajonjolí 1. La FDA publica el Código de Alimentos (Food Code), un modelo que ayuda a las jurisdicciones de control alimentario de todos los niveles de gobierno a regular los establecimientos minoristas y de servicio de alimentos 2. Quien responda preguntas sobre alérgenos debe estar capacitado y no debe adivinar.

Los restaurantes son lugares de acomodación pública bajo la ADA 3. El personal solo puede hacer dos preguntas cuando no es evidente si un perro es un animal de servicio 4; asegúrese de que la persona que atiende el teléfono dé la misma respuesta que la persona de la puerta.

Enviar mensajes de texto de pedido listo o de mercadeo activa las reglas de consentimiento de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) 5. Auto Attendant no hace llamadas ni envía mensajes de texto salientes; el personal sí lo hace, después.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Enviar llamadas a la cocina durante la hora pico.
• Dejar que quienes llaman crean que el buzón de voz hace un pedido.
• Mantener en el saludo horarios o instrucciones de menú antiguos.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Indique primero el horario y la dirección y mantenga el saludo en unos diez segundos o menos.
• Dirija las preguntas sobre alérgenos a una persona capacitada y diga qué ocurre si nadie está libre.
• Verifique que la opción para llevar haga sonar un teléfono que alguien pueda contestar durante la hora pico.
• Actualice el saludo de días festivos antes del primer día de cierre.
• Llame durante un servicio concurrido y mida cuánto espera quien llama.

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