Un menú telefónico para una empresa de mudanzas

¿Quién llama y qué necesita?

Los posibles clientes piden un presupuesto, los clientes con reserva preguntan por los horarios y una cuadrilla puede necesitar ayuda del despacho el día de la mudanza. Esos grupos no deberían hacer sonar a la misma persona.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una empresa de mudanzas

Las llamadas de una empresa de mudanzas son primero llamadas de cotización y después llamadas de operaciones. Un cliente potencial quiere un precio y una fecha; un cliente en plena mudanza quiere saber dónde está el camión. Las dos nunca deben compartir línea, porque la segunda es urgente y emotiva, y la primera es una conversación de ventas que sufre si se interrumpe.

Los jefes de cuadrilla están manejando o cargando cuando suena el teléfono, así que el despacho debe atender las llamadas de mudanzas en curso. Para las cotizaciones, un buzón de voz que pida origen, destino, fecha de la mudanza y tamaño de la vivienda le da al estimador lo que necesita para devolver la llamada bien informado.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para un presupuesto de mudanza, oprima 1. Si su mudanza ya está reservada, oprima 2. Para un problema de la cuadrilla o del día de la mudanza, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

32 palabras, unos 13 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: una empresa regional de mudanzas ofrece 1 para una cotización, 2 para una mudanza ya reservada o en curso y 3 para reclamos y facturación. La opción 2 hace sonar al despachador. El buzón de voz de la opción 1 pide las direcciones de recogida y entrega, la fecha preferida y el tamaño de la vivienda.

El error recurrente es enviar la llamada del día de la mudanza al vendedor que reservó el trabajo. Probablemente está en otra cotización. El despacho sabe dónde está el camión, y es el número que se debió dar a los clientes.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Use la ruta del día de la mudanza solo durante las horas en que un despachador la monitoree. Para presupuestos futuros, reciba un mensaje de voz e indique cuándo devolverá las llamadas la oficina.

Las mudanzas suelen incluir fines de semana, pero eso no garantiza que la línea de la oficina tenga personal. Indique la cobertura real del despacho y la próxima apertura de la oficina.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Las empresas de mudanzas de bienes del hogar entre estados están sujetas a las reglas federales de protección al consumidor del 49 CFR Parte 375, incluidos los requisitos sobre estimados, que se redactan como estimados vinculantes y no vinculantes 1. Al entregar un estimado por escrito a un posible cliente individual, la empresa también debe proporcionar documentos específicos, entre ellos un resumen de sus procedimientos para atender quejas y consultas de clientes que incluya el número de teléfono principal de la empresa 2. Eso hace que el número publicado sea parte de un proceso regulado; pruébelo con regularidad y manténgalo contestado o dirigido a un buzón de voz supervisado.

Las mudanzas locales y dentro del estado las regulan los estados, y la guía de licencias y permisos de la SBA es un buen lugar para encontrar la oficina correspondiente 3.

Las cuadrillas tienen jornadas físicamente exigentes y a veces largas; la regla del Departamento de Trabajo sobre tiempo de guardia es pertinente cuando el despacho usa un teléfono de guardia fuera del horario 4.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Enrutar un presupuesto nuevo a una cuadrilla en tránsito.
• Dejar activa una opción del día de la mudanza cuando el despacho ya terminó.
• Apuntar la opción del día de la mudanza a alguien que ese día no está en el despacho.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Dé a las llamadas del día de la mudanza su propia tecla, atendida por el despacho.
• Pida a quienes llaman por una cotización ambas direcciones, la fecha y el tamaño de la vivienda.
• Confirme que el número principal publicado esté supervisado si realiza mudanzas entre estados.
• Escriba un mensaje de temporada alta para fin de mes y para el verano.
• Verifique que los reclamos y la facturación lleguen a alguien que pueda consultar el trabajo.

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