Un menú telefónico para un taller mecánico

¿Quién llama y qué necesita?

Los conductores llaman para agendar servicio, preguntar si su vehículo está listo o hablar de trabajo ya aprobado. Separe las solicitudes de servicio nuevo de las llamadas de estado para que los técnicos no sean la central telefónica por defecto.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de un taller mecánico

Las llamadas a un taller mecánico son de tres tipos: alguien cuyo auto no arranca o hace un ruido preocupante, alguien que pide un precio y un cliente que averigua si su auto ya está listo. El tercer tipo es el más común y el más barato de atender si tiene su propia tecla, porque la respuesta está en la orden de trabajo, no en la cabeza de alguien.

Un mostrador de servicio ocupado no puede contestar mientras atiende a un cliente en persona. Dirigir la opción de citas al teléfono del mostrador de servicio, con transcripciones de buzón de voz para el resto, evita obligar al cliente a dejar un mensaje frío cuando el taller está abierto. Tenga cuidado con la línea del horario de apertura: los clientes llaman a las 7 a. m. para dejar el vehículo.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para agendar servicio, oprima 1. Si su vehículo ya está en el taller, oprima 2. Para una llamada de refacciones o de un proveedor, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

29 palabras, unos 12 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: un taller de cuatro bahías ofrece la opción 1 para una reparación o diagnóstico, la 2 para un vehículo que ya está en el taller y la 3 para refacciones y facturación. La opción 2 hace sonar al asesor de servicio. El buzón de voz de la opción 1 pide marca, modelo, año y el síntoma, para que el asesor pueda ofrecer un horario de diagnóstico antes de devolver la llamada.

El vacío habitual es la llamada de “¿ya está listo mi vehículo?”: los clientes llaman cinco veces porque nadie les dice cuándo estará terminado. Una vía que llegue al asesor, con un mensaje de texto desde el teléfono del propio taller en cuanto el trabajo esté completo, elimina las llamadas repetidas sin ningún software nuevo.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Diga cuándo vuelve a abrir el taller y si los mensajes sobre el estado de vehículos se revisarán entonces. Dé las instrucciones acordadas para dejar vehículos en un mensaje aparte y vigente.

Revise el horario de apertura alrededor de los días festivos e indique la próxima hora en que el mostrador de servicio tendrá personal. No prometa una actualización mientras el taller esté cerrado.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Los talleres suelen enviar por mensaje de texto presupuestos para aprobación o avisar cuando el trabajo está terminado. Los mensajes enviados a los clientes por medios automatizados pueden estar sujetos a la Telephone Consumer Protection Act, que fija reglas de consentimiento para ciertas llamadas y mensajes de texto 1. Auto Attendant no hace llamadas ni envía textos salientes; esto se aplica a lo que su personal envíe después, así que obtenga un consentimiento claro en el mostrador de servicio.

Si el taller graba llamadas, la ley federal permite grabar cuando una de las partes da su consentimiento 2, pero muchos estados exigen que todas las partes estén de acuerdo, como resume la guía estatal del Reporters Committee 3. Quienes dejan un mensaje de voz saben que están dejando un mensaje; no extienda esa suposición a las llamadas en vivo que grabe por otros medios.

Las reglas de licencia y registro de talleres las fijan los estados, y la guía de licencias y permisos de la SBA le remite a la oficina correcta 4. Las obligaciones de accesibilidad de los negocios abiertos al público incluyen la comunicación efectiva 5; una dirección de correo electrónico publicada y un número compatible con servicios de retransmisión ayudan a los clientes que no pueden usar un menú de voz.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Enviar todas las llamadas a los técnicos mientras reparan.
• Enrutar las llamadas de estado del vehículo al mostrador de citas sin una forma de identificar la orden de trabajo.
• Dejar activas las instrucciones de entrega de vehículos después de que cambien los procedimientos.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Dé a las llamadas de “vehículo listo” su propia tecla y un responsable con nombre.
• Pida a quienes llaman por una reparación nueva marca, modelo, año y síntoma.
• Decida quién envía el texto de “su auto está listo” y obtenga el consentimiento en el mostrador.
• Compare la línea del horario de apertura con la ventana de entrega temprana de vehículos.
• Confirme que las llamadas de facturación no hagan sonar al asesor.

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