¿Quién llama y qué necesita?
Compradores, vendedores, inquilinos y personas que llaman por un anuncio tienen necesidades distintas. Use el lenguaje que quien llama ya conoce y envíe a cada grupo a un equipo que pueda identificar la propiedad o el siguiente paso.
Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.
Cómo son realmente las llamadas de una inmobiliaria
Las llamadas de una corredora de bienes raíces son llamadas de clientes potenciales. Un comprador que llama por una propiedad, un vendedor que pide una valoración y un inquilino que pregunta por disponibilidad suelen llamar a tres corredoras en diez minutos, y la que contesta o devuelve la llamada primero casi siempre se queda con la conversación. La rapidez de respuesta importa aquí más que en casi cualquier otro negocio, y un menú que obliga a la persona a esperar cinco opciones juega en contra.
La estructura que funciona es sencilla: una tecla para quienes buscan comprar o alquilar, otra para quienes quieren vender y otra para operaciones ya en marcha (cierres, trámites, visitas). Los agentes trabajan desde el auto y en casas abiertas, así que lo mejor es dirigir las opciones de compra y venta al agente de turno de esa semana, y no al agente que figura en el letrero; con las transcripciones del buzón de voz, el equipo puede reclamar un cliente potencial desde el celular.
Menú recomendado
| Elección de quien llama | Función que recibe la llamada | Qué hace | Por qué esta ruta |
|---|---|---|---|
| 1. Compra o venta de una propiedad | agente de turno | undefined | El agente de turno de esa semana puede asignar a quien llama al agente adecuado. |
| 2. Pregunta sobre un anuncio | coordinador de anuncios | Suena en un teléfono | Un coordinador puede dirigir la consulta después de saber de qué propiedad se trata. |
| 3. Transacción en curso | coordinador de transacciones | Suena en un teléfono | Una sola ruta de coordinador es clara para quien ya tiene un contrato. |
Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.
El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.
Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.
Guion del saludo
Nombre del negocio. Si desea comprar o vender una propiedad, oprima 1. Para una pregunta sobre un anuncio, oprima 2. Si tiene una transacción en curso, oprima 3.
El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.
28 palabras, unos 11 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.
El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.
Un ejemplo práctico
Ilustración: una corredora de seis agentes ofrece 1 para comprar o alquilar, 2 para vender y 3 para una operación en curso. Las opciones 1 y 2 hacen sonar el celular del agente de turno. La opción 3 hace sonar a la coordinadora de operaciones. El buzón de voz pide nombre, número, la propiedad o el vecindario y cuándo está libre la persona. El turno rota cada semana, la oficina redirige ambas opciones al nuevo agente de turno cada lunes y quien está de turno responde a cada transcripción dentro del plazo indicado.
El error clásico es enviar todo al agente que aparece en el letrero de la propiedad. Ese agente está en una visita y hace perder llamadas a todo el equipo. Un agente de turno semanal lo resuelve, pero solo si alguien se encarga del calendario de turnos y actualiza el menú.
Fuera de horario, fines de semana y días festivos
Indique la próxima apertura con personal y acepte un mensaje de voz con la referencia de la propiedad o de la transacción. Las llamadas no se reenvían fuera de horario; si los agentes cubren las noches, amplíe el horario esos días en lugar de prometer un contacto de guardia.
Muestre cuándo hay personal en la oficina y si las consultas sobre anuncios se monitorean. Mantenga la disponibilidad en días festivos acorde con las personas que realmente contestan llamadas.
Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.
Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.
Normas y estándares que conviene conocer
La Ley de Vivienda Justa (Fair Housing Act) prohíbe la discriminación en la venta o el alquiler de vivienda por motivos de raza, color, religión, sexo, situación familiar u origen nacional, y las protecciones por discapacidad figuran en la misma ley 1. También prohíbe todo aviso, declaración o anuncio que indique preferencia, limitación o discriminación por esos motivos. Un saludo es una declaración pública, así que evite describir el “tipo de comprador” o la “familia” a la que conviene una propiedad. HUD y el Departamento de Justicia publican resúmenes en lenguaje sencillo 23.
Muchas corredoras dan seguimiento a sus clientes potenciales por mensaje de texto. Las reglas de consentimiento para llamadas y mensajes automatizados están en la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) 4. Auto Attendant no hace llamadas ni envía mensajes de texto salientes, pero el seguimiento que sus agentes envíen después queda cubierto por el consentimiento que hayan obtenido.
Los compradores primerizos suelen preguntar en qué consiste el proceso. La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB) publica una guía para el consumidor sobre la compra de una casa 5 a la que su equipo puede remitir a quienes llaman, en lugar de improvisar por teléfono. Las reglas de licencias y de corretaje las fija cada estado.
Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.
Errores comunes del menú
- Nombrar agentes individuales que pueden no estar disponibles o ya no ser responsables.
- Usar etiquetas de “ventas” y “servicio” que no corresponden a quienes llaman por propiedades.
- Prometer respuestas inmediatas sobre anuncios cuando nadie vigila la ruta.
Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.
Revise el menú antes de publicarlo
- Asigne a un responsable del calendario semanal de turnos y pruebe la ruta antes de que empiece cada semana.
- Lea el saludo en voz alta y elimine cualquier frase que describa para quién es una propiedad.
- Defina un plazo de respuesta para las transcripciones del buzón de voz y vigílelo.
- Envíe las llamadas de operaciones en curso a una persona que tenga el expediente, no al agente de turno.
- Asegúrese de que la opción 1 no obligue a quienes quieren alquilar a escuchar primero las opciones de venta.
Guías y plantillas relacionadas
- Empresa de administración de propiedades: guía de menú telefónico
- Agencia de seguros: guía de menú telefónico
- Bufete de abogados: guía de menú telefónico
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- Submenú de servicio y ventas: plantilla de flujo de llamadas
- Desvío cuando nadie contesta: plantilla de flujo de llamadas
- Saludo de fin de semana: plantilla de flujo de llamadas
- Saludo general del buzón de voz: plantilla de flujo de llamadas
- Enrutamiento de llamadas y diseño del menú
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Lecturas recomendadas
Artículos de investigación más largos sobre este tema (en inglés), cada uno con sus fuentes y un PDF descargable.
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Fuentes
Cada afirmación sobre normas o precios en esta página enlaza a su fuente primaria, a menudo en inglés. Las normas y los precios cambian: verifique antes de confiar en una cifra.
- 42 U.S.C. § 3604, Discrimination in the sale or rental of housing and other prohibited practices (Fair Housing Act). Consultado el 14 de octubre de 2026
https://www.law.cornell.edu/uscode/text/42/3604 - HUD, Housing Discrimination Under the Fair Housing Act (discriminación en la vivienda). Consultado el 14 de octubre de 2026
https://www.hud.gov/program_offices/fair_housing_equal_opp/fair_housing_act_overview - US Department of Justice Civil Rights Division, The Fair Housing Act. Consultado el 14 de octubre de 2026
https://www.justice.gov/crt/fair-housing-act-1 - 47 U.S.C. § 227, Restrictions on use of telephone equipment (Telephone Consumer Protection Act). Consultado el 14 de octubre de 2026
https://www.law.cornell.edu/uscode/text/47/227 - Consumer Financial Protection Bureau, Buying a house (comprar una casa). Consultado el 14 de octubre de 2026
https://www.consumerfinance.gov/owning-a-home/