Un menú telefónico para una agencia de seguros

¿Quién llama y qué necesita?

Las personas preguntan por una póliza, piden una cotización o necesitan ayuda después de un incidente. Un menú corto debe separar el negocio nuevo del servicio de pólizas existentes y de cualquier orientación sobre reclamaciones que la agencia realmente brinde.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una agencia de seguros

Las llamadas a una agencia de seguros se dividen en ventas (una cotización, una renovación) y servicio (un certificado, un cambio, un reclamo). La llamada de un reclamo es la más cargada de emoción: la persona acaba de tener un accidente de auto o una tubería rota y quiere que alguien le diga qué hacer. Una agencia que lo maneja mal en los primeros diez segundos pierde una confianza que el equipo de ventas tardó años en construir.

Un buen menú comienza con la instrucción de emergencia para reclamos (llamar a la línea de reclamos de la aseguradora, que aparece en la póliza) y luego ofrece una ruta hacia el equipo de servicio de la agencia. No finge que la agencia puede abrir un reclamo por sí sola si la aseguradora controla ese proceso.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para una cotización o una consulta de póliza nueva, oprima 1. Para una pregunta sobre una póliza existente, oprima 2. Para una pregunta sobre una reclamación o un incidente, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

34 palabras, unos 14 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: una agencia de cuatro personas ofrece 1 para una cotización o una póliza nueva, 2 para una póliza existente y 3 para un reclamo. La opción 3 reproduce un mensaje breve que remite a quienes llaman a la línea de reclamos de su aseguradora, porque el número de la propia aseguradora es la vía más rápida para obtener un número de reclamo; quienes aún necesiten a la agencia presionan 2. El buzón de voz de la opción 2 pide nombre, tipo de póliza y qué cambio se necesita, pero no números de cuenta ni de tarjeta.

Dónde falla: la opción 3 hace sonar solo al productor que vendió la póliza, que está fuera de la oficina, de modo que un cliente angustiado espera cuatro timbres y un buzón de voz. Dirigir la opción al mensaje de la línea de reclamos, o a un teléfono del área de servicio que siempre tenga alguien cerca, lo evita.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Indique la hora de apertura de la agencia y dé la ruta de reclamaciones de la aseguradora solo si forma parte de las instrucciones aprobadas por la agencia. No dé a entender que el buzón de voz reporta una reclamación a una aseguradora.

Revise por separado los horarios de la aseguradora y de la agencia. Deje claro si la oficina está cerrada y dónde pueden encontrar quienes llaman el contacto correcto de reclamaciones.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

La Ley Gramm-Leach-Bliley impone a las instituciones financieras una obligación continua de respetar la privacidad de los clientes y proteger la seguridad y confidencialidad de la información personal no pública 1, y los estados aplican a las agencias sus propias reglas de privacidad y seguridad en seguros. Mantenga los datos personales fuera de los saludos y de las indicaciones del buzón de voz, e indique a quienes llaman que no dejen números de cuenta ni datos de pago.

El seguimiento de mercadeo por mensaje de texto o marcación automática se rige por la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) 2; Auto Attendant no hace llamadas salientes, así que esto se refiere a lo que haga el personal después.

Si la agencia graba alguna llamada, la ley federal permite grabar cuando una de las partes da su consentimiento 3, pero algunos estados exigen el consentimiento de todos 4. Quienes dejan un mensaje en el buzón de voz saben que están dejando un mensaje. Las obligaciones de accesibilidad de los negocios abiertos al público incluyen la comunicación efectiva con personas con discapacidad 5.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Tratar el buzón de voz de una agencia como la presentación de una reclamación.
• Enrutar solicitudes de cotización a personal que solo atiende renovaciones.
• Invitar a dar números de póliza o datos personales en un saludo público.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Ponga la instrucción de la línea de reclamos de la aseguradora al inicio de la rama de reclamos.
• Dirija a quienes llaman por reclamos al mensaje de la línea de reclamos o al área de servicio, no a un solo productor.
• Indique a quienes dejan un mensaje en el buzón de voz que no dejen números de cuenta ni de pago.
• Verifique los requisitos estatales de grabación antes de añadir grabación de llamadas en otro lugar.
• Verifique el horario de la temporada de renovaciones y actualice cada año el mensaje de cerrado.

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