Un menú telefónico para una empresa de administración de propiedades

¿Quién llama y qué necesita?

Los residentes reportan problemas de mantenimiento, los propietarios preguntan por su propiedad y los posibles inquilinos consultan la disponibilidad. La urgencia del mantenimiento debe definirse según el proceso y la cobertura propios del administrador.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una empresa de administración de propiedades

El teléfono de un administrador de propiedades se reparte entre inquilinos, propietarios y prospectos, y entre emergencias y todo lo demás. La mayoría de las llamadas son ordinarias: una duda sobre la renta, una solicitud de reparación, una puerta bloqueada, una consulta de alquiler. Unas pocas son emergencias reales en las que la demora daña la propiedad o pone en peligro a personas. La tarea del menú es que ese segundo grupo sea fácil de alcanzar e imposible de confundir con el primero.

Como el mantenimiento suele enviarse a proveedores externos, el diseño de guardia se parece al de un negocio de oficios: una persona de turno con nombre, un respaldo y una definición de emergencia redactada con claridad. Sin una definición, o todas las llamadas son una emergencia o ninguna lo es.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para una solicitud de mantenimiento de un residente, oprima 1. Si es propietario, oprima 2. Para la disponibilidad de alquiler, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

25 palabras, unos 10 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: un administrador de 120 unidades ofrece 1 para una emergencia de mantenimiento, redactada con lo que cuenta como tal (agua que no se puede detener, falta de calefacción en invierno, olor a gas, incendio), 2 para mantenimiento de rutina, 3 para alquileres y 4 para propietarios y contabilidad. La opción 1 hace sonar a la coordinadora de turno durante el horario de oficina; la opción 2 toma un mensaje en el buzón de voz para el siguiente día hábil. Fuera del horario de oficina, el mensaje de cerrado da las instrucciones de emergencia del contrato de arrendamiento y luego toma un mensaje en el buzón de voz.

El patrón de fallo es la línea de emergencia de una sola tecla que hace sonar el teléfono personal del administrador por reparaciones que no son emergencias, todas las noches, durante meses. El administrador deja de contestar, y la única emergencia real termina en el buzón de voz.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Fuera de horario se reproduce el mensaje de cierre y luego se recibe un mensaje de voz; las llamadas no se reenvían. Incluya en ese mensaje las instrucciones de emergencia de la empresa, como el contacto fuera de horario indicado en el contrato de arrendamiento, y qué llamadas cubre.

Confirme el contacto de guardia antes de cada fin de semana o día festivo. Indique cuándo se revisarán las consultas de rutina de arrendamiento y de propietarios.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Los proveedores de vivienda están cubiertos por la Ley de Vivienda Justa, incluida su prohibición de declaraciones y anuncios discriminatorios sobre vivienda en alquiler 1. El resumen de HUD y el del Departamento de Justicia describen lo que esto significa para los arrendadores 23. Los guiones y saludos de alquiler deben describir la propiedad y el proceso, no el tipo de inquilino que será bienvenido.

La regla de Renovación, Reparación y Pintura (RRP) de la EPA establece que las empresas administradoras que realicen u ofrezcan trabajos que alteren pintura en edificios residenciales anteriores a 1978 deben ser empresas certificadas en prácticas seguras con el plomo 4. El personal de mantenimiento que atiende llamadas de inquilinos debe saber que conviene preguntar la antigüedad del edificio cuando una reparación involucra superficies pintadas.

Las quejas por humedad y moho son comunes. La guía de la EPA indica que controlar la humedad es la clave para controlar el moho 5, lo que significa que responder pronto a una fuga también es una medida de prevención del moho. Incluya las fugas y la entrada de agua en la definición de emergencia.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Llamar emergencia a todo reporte de mantenimiento.
• Poner a residentes, propietarios y prospectos de arrendamiento en una misma ruta.
• Dejar a un administrador anterior en una ruta después de cambiar las responsabilidades.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Redacte la definición de emergencia y léala al comienzo de la rama de mantenimiento.
• Nombre a una persona de turno y a un respaldo para cada noche y fin de semana.
• Mantenga los alquileres y el mantenimiento en teclas distintas para que los prospectos no esperen detrás de una cola de reparaciones.
• Pida a quienes llaman por mantenimiento el número de unidad y el edificio, no solo un nombre.
• Revise con un abogado las implicaciones de Vivienda Justa de cualquier guion.

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