Un menú telefónico para una empresa de control de plagas

¿Quién llama y qué necesita?

Quienes llaman reportan un problema de plagas, piden una inspección o preguntan por un tratamiento ya acordado. Un menú telefónico puede identificar trabajo nuevo y servicio existente, pero no puede evaluar un sitio ni dar consejos de tratamiento.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de una empresa de control de plagas

Las llamadas de control de plagas las mueven la incomodidad y el miedo: un nido de avispas, un roedor en la cocina, chinches. Quien llama quiere rapidez y tranquilidad y, a menudo, tiene una idea limitada de lo que necesita. Un menú no puede diagnosticar, pero sí separar a los clientes de servicio recurrente de los problemas nuevos y dar a quienes llaman por una urgencia un camino más rápido.

También hay un ritmo estacional. Las llamadas por hormigas y avispas aumentan en verano, las de roedores en otoño, y un buen mensaje reconoce esa demanda sin prometer una visita inmediata. Espere que quienes llaman describan el problema con palabras que no coinciden con sus categorías de servicio; “algo en las paredes” es una llamada normal.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para una consulta de inspección o tratamiento nuevo, oprima 1. Para una cita existente, oprima 2. Para un seguimiento después de una visita, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

28 palabras, unos 11 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: una empresa de control de plagas ofrece la opción 1 para un problema de plagas nuevo, la 2 para un plan de servicio existente y la 3 para facturación. La opción 1 hace sonar al coordinador de horarios. El buzón de voz pide la dirección, qué ha visto quien llama y dónde, y si hay niños o mascotas en la casa. La transcripción llega al correo electrónico del coordinador y se ofrece el primer horario disponible de un técnico.

El error que hay que evitar es un saludo que prometa “servicio el mismo día” en temporada alta. Una promesa que se incumple a menudo genera más quejas que no prometer nada.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Indique cuándo vuelve a abrir la oficina y reciba un mensaje de voz para las solicitudes de rutina. No dé a entender que el menú puede identificar la plaga ni decidir si un tratamiento es seguro.

Si hay cobertura limitada de fin de semana, fije y nombre ese horario. Los días festivos se cierran todo el día; por eso el mensaje de festivo debe dar la próxima apertura con personal.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

La EPA publica orientación para consumidores sobre control de plagas y seguridad de los pesticidas 1 y sobre los principios del manejo integrado de plagas 2. A veces los clientes preguntan por la seguridad de los productos en la primera llamada, sobre todo si hay niños o mascotas en casa. Decida qué dirá la oficina y quién devolverá la llamada con los detalles, para que la respuesta no sea improvisada.

La aplicación de pesticidas está regulada y por lo general exige certificación o licencia estatal; la guía de licencias de la SBA puede ayudarle a ubicar la oficina estatal correcta 3. No describa credenciales en un saludo a menos que estén vigentes.

Donde se usan productos químicos, los requisitos de comunicación de riesgos de OSHA se aplican a los propios trabajadores del empleador 4. Una tecla del personal que llegue directamente a un supervisor ayuda con los informes de incidentes en el campo.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Ofrecer consejos técnicos en el saludo.
• Enrutar todo el trabajo nuevo y de seguimiento a los técnicos de campo.
• Usar lenguaje de urgencia sin un proceso de respuesta acordado.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Pida a quienes dejan un mensaje de voz qué han visto, dónde y si hay niños o mascotas.
• Redacte una respuesta breve para “¿es seguro cerca de niños y mascotas?” e indique quién devuelve la llamada con los detalles.
• Escriba un mensaje de temporada alta que pueda restaurar desde el historial del menú y volver a desactivar.
• Evite prometer respuesta el mismo día a menos que el calendario lo permita.
• Pruebe el número desde fuera de su zona de servicio para oír el mensaje que escucha un desconocido.

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