Un menú telefónico para un contratista general

¿Quién llama y qué necesita?

Los posibles clientes describen un proyecto, los clientes actuales preguntan por el avance, y los subcontratistas o proveedores pueden necesitar un contacto en la obra. Mantenga el menú público centrado en las personas que el negocio quiere atender.

Mantenga el menú principal en el idioma de quienes llaman: los menús de Auto Attendant pueden estar en español, inglés y francés (hasta los tres en una misma línea). En Auto Attendant cada opción hace una sola cosa: hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro (nunca varios a la vez), recibe un mensaje de voz o reproduce un mensaje y cuelga. Apunte cada opción a la persona, o a las personas en turno, que realmente atienden esa llamada. Una línea también puede funcionar sin menú y pasar directo a una sola acción.

Cómo son realmente las llamadas de un contratista general

El teléfono de un contratista general atiende a tres grupos que rara vez coinciden: propietarios que deciden si contratan a la empresa, subcontratistas y proveedores que reclaman calendarios y pagos, y clientes con un proyecto en marcha. Sin un menú, el dueño se convierte personalmente en la central telefónica de los tres, casi siempre desde una obra.

Lo más valioso que hace un menú aquí es sacar el tráfico de subcontratistas y proveedores de la línea de ventas. Esas personas conocen su propia vía al celular y necesitan un contacto sencillo en la oficina; los clientes nuevos necesitan a alguien que pueda hablar de alcance y presupuesto. Mantenerlos separados mejora ambas experiencias.

Menú recomendado

Deslice la tabla hacia los lados para ver todas las columnas.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

Este ejemplo usa 3 opciones de menú. Auto Attendant permite hasta siete; agregue una opción solo cuando envíe a un tipo distinto de persona a un destino realmente diferente. Una llamada que suena y no se contesta pasa al buzón de voz.

Guion del saludo

Nombre del negocio. Para una consulta sobre un proyecto nuevo, oprima 1. Si ya es cliente, oprima 2. Para una llamada de proveedor o subcontratista, oprima 3.

El texto sombreado es un campo para completar: sustitúyalo por el suyo.

27 palabras, unos 11 segundos hablados a 150 palabras por minuto. La estimación se calcula a partir del guion de arriba; deje tiempo adicional para las pausas y una dicción clara.

El guion está en español, así que puede usarlo tal cual en un menú en español, con voz en español de EE. UU.; si la línea tiene más de un idioma, quien llama elige el suyo primero. Diga cada motivo antes de su tecla, como en “Para una consulta nueva, oprima 1”. Sustituya los campos sombreados y cualquier palabra de función o de servicio antes de escribir el saludo en el menú; una voz de texto a voz se lo leerá a quienes llamen.

Un ejemplo práctico

Ilustración: una empresa de remodelación residencial ofrece la opción 1 para consultas de proyectos nuevos, la 2 para clientes actuales y la 3 para subcontratistas y proveedores. La opción 1 hace sonar al coordinador de proyectos. La opción 3 va solo a la administradora de la oficina. El buzón de voz de la opción 1 pide la dirección, el tipo de proyecto y si la casa se construyó antes de 1978, porque eso afecta cómo se prepara el presupuesto.

Un vacío frecuente es que nadie se encarga del mensaje fuera de horario. Un cliente que llama a las 6 p. m. por una fuga de agua debajo del fregadero nuevo de su cocina no está haciendo una consulta; el mensaje de horario cerrado debe decir a quién llamar por algo que no puede esperar hasta la mañana.

Fuera de horario, fines de semana y días festivos

Indique el horario de oficina y si algún trabajo en curso tiene un contacto de guardia en la obra. Dirija al buzón de voz los presupuestos de rutina y las novedades de proyectos fuera del horario con personal.

Verifique qué obras activas tienen un contacto designado antes de anunciar cobertura de fin de semana. Use la próxima hora de apertura de la oficina para las consultas generales.

Fuera del horario que usted configure, Auto Attendant reproduce su mensaje de cierre y luego recibe un mensaje de voz o termina la llamada; no reenvía llamadas fuera de horario, y los días festivos se cierran todo el día. Cuando el consejo anterior mencione una ruta de guardia, mantenga la opción de esa persona dentro del horario que configure o explique el arreglo en el mensaje de cierre.

Revise el saludo después de cada cambio de horario. Un mensaje de voz llega por correo electrónico con la grabación adjunta y una transcripción cuando se genera una, pero no convierte la llamada en una llamada en vivo ni garantiza un tiempo de respuesta.

Normas y estándares que conviene conocer

Los contratistas que renuevan, reparan o pintan viviendas construidas antes de 1978 pueden estar sujetos al programa de Renovación, Reparación y Pintura de la EPA, que exige empresas certificadas y prácticas de trabajo seguras con respecto al plomo en los trabajos cubiertos 1. Por eso preguntar la antigüedad de la casa en el primer contacto es una buena indicación para el buzón de voz.

El trabajo de construcción implica riesgos de caída, y la norma de protección contra caídas de OSHA fija un umbral de seis pies en las obras 2. La consecuencia para el menú es la misma que para los techadores: los teléfonos de campo sirven para que la oficina localice a la cuadrilla, no para que los clientes localicen a alguien en un andamio.

Las licencias de contratistas las fijan los estados y, con frecuencia, las autoridades locales. La orientación de la Small Business Administration sobre licencias y permisos es un buen punto de partida 3. No indique un número ni una clase de licencia en un saludo a menos que esté vigente y sea exactamente correcto; una afirmación errónea es peor que ninguna.

Esta es información general, no asesoría legal. Las normas varían según el estado y cambian; confirme con la fuente o con un asesor todo lo que afecte a su negocio.

Errores comunes del menú

• Armar el menú según los departamentos internos y no según las situaciones de quienes llaman.
• Dejar que cada proyecto potencial haga sonar al supervisor de la obra.
• Prometer novedades de un proyecto desde un buzón de voz sin monitoreo.

Mantenga el saludo breve, use los mismos nombres que quienes llaman ven en otros lugares y asegúrese de que cada ruta tenga un final razonable cuando nadie contesta.

Revise el menú antes de publicarlo

• Cree una tecla aparte para subcontratistas y proveedores.
• Haga que el buzón de voz de proyectos nuevos pida la dirección, el tipo de proyecto y la antigüedad de la casa.
• Decida quién atiende un aviso de fuga o daño fuera del horario de oficina.
• Verifique cualquier declaración de licencia del saludo con la autoridad que la emite.
• Pruebe el menú desde una obra con mala recepción.

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