Cómo configurar el teléfono de una empresa para un equipo pequeño.

Decida qué tipo de número quiere

Antes que nada: un número local, un número gratuito o el número que ya tiene. Las opciones para conseguirlo van desde una segunda línea celular, pasando por números virtuales, hasta plataformas telefónicas completas, y difieren en la forma del precio (por usuario o tarifa fija), en lo que exigen para verificar su identidad y en lo que hacen con las llamadas de emergencia.

How to get a business phone number (en inglés) compara ocho tipos de opciones con precios reales para equipos. Para la cuestión específica de número local frente a número gratuito, vea número local o gratuito.

Elija el código de área de la zona que atiende

Para un negocio local, el código de área es una pequeña señal de que está cerca. No siempre es obvio cuál elegir: muchas regiones tienen códigos superpuestos (overlay), una zona de servicio puede abarcar dos códigos, y una segunda sede plantea la pregunta de un segundo número.

Which area code should your business phone number use? (en inglés) trata los códigos superpuestos, los mercados vecinos, las sedes múltiples y lo que conviene verificar antes de comprar.

Un número principal o una línea para cada persona

Un solo número principal que dirige la llamada a la persona indicada mantiene localizable al negocio cuando alguien cambia de puesto o se va. Los números directos por empleado dan a los clientes una línea directa con su contacto, pero cada uno es un número más que administrar y que recuperar cuando alguien se va. La tercera opción es un híbrido: un número principal y líneas directas solo para las pocas personas a quienes los clientes realmente necesitan llegar de forma directa.

One business phone number vs individual numbers (en inglés) compara los tres arreglos, incluidos los mensajes de texto y la salida de un empleado.

Si ya tiene un número, tráigalo

Normalmente un número comercial existente se puede portar, y la línea anterior sigue recibiendo llamadas mientras se realiza la transferencia. La regla más importante es no cancelar el servicio anterior antes de que termine la portabilidad.

Portar su número actual explica las reglas y por qué se rechazan algunas portabilidades; how long does it take to port a phone number? (en inglés) da los plazos según el tipo de número y el país.

Escriba el menú

El saludo es la única parte de la configuración que vive cada persona que llama. Debe ser breve, estar construido en torno a los motivos por los que llaman, y nombrar la opción antes de la tecla que se debe oprimir. La mayoría de las empresas pequeñas necesita de dos a cuatro opciones.

Phone menu scripts for small business (en inglés) tiene guiones listos para copiar para seis tipos de negocio, además de textos para fuera de horario y para urgencias, y una forma de probarlos. Cómo diseñar un menú telefónico que nadie odie trata los principios.

Elija cómo suena cada opción

En la práctica general, los sistemas telefónicos ofrecen unos pocos patrones. Hacer sonar a todos a la vez cuando la respuesta es "quien esté libre". Hacer sonar en orden cuando hay una primera opción clara con un respaldo. Una cola de llamadas, donde quienes llaman esperan su turno para el siguiente agente disponible, es otra herramienta, pensada para equipos de agentes intercambiables.

Call queue vs ring group vs auto attendant (en inglés) explica qué hace cada una cuando todos están ocupados y qué escenarios de equipos pequeños necesitan cuál. Auto Attendant se queda con el patrón más simple: cada opción hace sonar hasta tres teléfonos, uno tras otro y nunca a la vez (cada uno entre 10 y 60 segundos, y la llamada muestra el número de su negocio), toma un mensaje de voz o reproduce un mensaje; no tiene colas, y una línea también puede funcionar sin menú.

Compruebe que puede atender las llamadas que recibe

"¿Cuántas líneas necesitamos?" esconde varias cantidades distintas: números públicos, personas, dispositivos y llamadas en curso al mismo tiempo. La última es la que decide si quien llama logra comunicarse en su hora más ocupada.

How many phone lines does your small business need? (en inglés) es una hoja de trabajo para calcularlo, con preguntas para hacerle a cualquier proveedor y una prueba para realizar antes del cambio.

Por último, decida qué pasa fuera del horario

Fuera del horario de atención, quien llama debe escuchar algo que le diga qué va a ocurrir: un mensaje de voz con una hora prometida para devolver la llamada, o una vía hacia la persona de guardia si sus llamadas tardías son emergencias. Llamadas perdidas y fuera de horario trata lo que cuestan las llamadas sin respuesta y las opciones para cubrirlas, incluido building an on-call plan for a small trade team (en inglés). En Auto Attendant, fuera del horario comercial quien llama escucha su mensaje de cerrado y luego deja un mensaje de voz o la llamada termina; no desvía llamadas fuera de horario.

Una ilustración: un equipo de siete personas

Esto es una ilustración con detalles inventados, no un caso real. Imagine un negocio de electricidad e iluminación de siete personas que trabaja con dos camionetas y una oficina pequeña. Al recorrer las decisiones anteriores, podría terminar así.

• Número. Un número local con el código de área que usan sus clientes, impreso en las camionetas, el sitio web y las facturas. El dueño conserva un celular personal que no se publica en ningún lado.
• Menú. Tres opciones: un trabajo nuevo o una cotización, un trabajo en curso y una falla urgente. El saludo dura unos ocho segundos y nombra cada opción antes de su tecla.
• Desvío de llamadas. Los trabajos nuevos hacen sonar el teléfono de la oficina. Los trabajos en curso también, porque allí está el expediente. La opción urgente hace sonar el celular de quien esté de guardia esa semana, y se cambia en el menú cuando cambia el turno.
• Capacidad. El equipo espera, como máximo, dos clientes llamando en los mismos pocos minutos al comenzar la jornada, así que el objetivo son dos conversaciones simultáneas.
• Fuera de horario. A partir de las 6 p. m., un mensaje de cerrado indica cuándo abre la oficina y toma un mensaje de voz, que se envía por correo electrónico a la oficina y al encargado de guardia.

Lo que importa es la forma, más que los detalles. Cada decisión se tomó una vez, se anotó y se probó llamando al número desde un teléfono que no es del equipo. La página de ejemplo de configuración muestra en detalle una configuración ficticia parecida, y las guías de electricista, plomería y contratista general ofrecen menús para negocios de ese tipo.

La lista de verificación de la configuración

1. Decida el tipo de número: un número local nuevo, un número gratuito o uno que ya publicita.
2. Elija el código de área y anote por qué. Revise si hay códigos superpuestos y una segunda zona de servicio.
3. Si va a portar, reúna primero los datos de la cuenta actual y no cancele el servicio anterior.
4. Escriba el saludo con no más de tres o cuatro opciones; léalo en voz alta y mida el tiempo.
5. Para cada opción, indique quién contesta y qué pasa si no lo hace: otro celular o el buzón de voz.
6. Escriba los saludos para fuera de horario y fines de semana por separado del saludo entre semana.
7. Calcule cuántas llamadas pueden llegar de forma razonable en los mismos pocos minutos.
8. Llame a cada opción desde un teléfono externo, dentro y fuera de horario, y anote el resultado.
9. Ponga un recordatorio trimestral en el calendario para repetir el paso 8.

Las plantillas de saludo principal del negocio, saludo fuera de horario y oficina de una persona ofrecen redacciones para los pasos 4 y 6.

Reglas y normas detrás de las decisiones

Esta es información general, no asesoría legal. Las fuentes se enumeran al final de la página.

Números. Los números de Norteamérica se asignan bajo el Plan de Numeración de Norteamérica, y NANPA es el administrador nacional de Estados Unidos y sus territorios.1 Canadá tiene su propio Administrador de Numeración Canadiense, que publica información sobre códigos de área y códigos de oficina central.2 Ambos son el lugar adecuado para confirmar un código de área, en lugar de fiarse de la lista de un proveedor.

Portabilidad. Un operador estadounidense debe completar una portabilidad simple de línea fija a línea fija o entre tecnologías en un día hábil, salvo que se solicite un plazo más largo, y una portabilidad no simple en cuatro.3 Para una portabilidad simple, la norma limita los datos que un operador puede exigir a una lista definida de campos, que incluyen el número que se porta, el número de cuenta y el código postal (zip code), y una contraseña opcional salvo que se haya asignado una.4 Reúna esos datos antes de empezar.

Números gratuitos. Los números gratuitos se administran de forma distinta a los geográficos, mediante organizaciones responsables conocidas como RespOrgs.5 La explicación en lenguaje sencillo de la FCC describe cómo funcionan.6 Vea número local o gratuito antes de decidir.

Capacidad. Los ingenieros de telefonía miden la carga ofrecida en erlangs, donde el tráfico cursado es el promedio de llamadas simultáneas durante un período.7 Para un equipo pequeño no necesita las fórmulas. Necesita la idea que hay detrás: lo que importa es cuántas llamadas están en curso en el mismo momento, no cuántas llamadas recibe al día.

911. Las normas federales para los sistemas telefónicos multilínea exigen que un usuario pueda marcar el 911 directamente sin prefijo como el 9 y que, cuando el sistema pueda configurarse para ello, se envíe una notificación a un lugar central de las instalaciones.8 Si su equipo sigue llamando desde sus propios celulares, esos celulares tienen su propio servicio de emergencia; lea llamadas de emergencia para saber qué significa y qué no significa eso.

Errores que conviene evitar

• Cancelar la línea anterior antes de que termine la portabilidad. Es el único error irreparable; la página de portabilidad explica por qué.
• Elegir un código de área por prestigio. Un número de una ciudad lejana puede dar la impresión de un negocio que no es local para el cliente.
• Armar un menú alrededor de su organigrama. Quien llama no conoce sus departamentos.
• Agregar opciones una solicitud a la vez. Cada una parece razonable, y juntas forman un menú que nadie termina de escuchar.
• Calcular la capacidad por el número de empleados. Siete empleados no necesitan siete líneas simultáneas; un negocio con una hora pico por la mañana puede necesitar más de lo que sugiere su plantilla.
• No probar desde afuera. La única verificación confiable es llamar desde un teléfono que no sea del equipo, en los horarios en que llaman sus clientes. Esta lista de verificación para probar el menú (en inglés) muestra cómo hacerlo.
• Olvidar quién es el titular del número. Mantenga la cuenta y el número registrados a nombre del negocio, no de la cuenta personal de un empleado; keeping, porting or replacing a personal cell number (en inglés) trata las opciones.